Sistema CRM: 7 exemplos de uma ferramenta essencial ¡para vender mais!

O CRM — Customer Relationship Management — é um conjunto de estratégias de negócio focadas na gestão da relação com o cliente.

Implementado principalmente no departamento comercial das empresas, ele pressupõe uma série de práticas e o uso de tecnologias que incluem softwares e aplicativos que permitem às equipes antecipar os desejos e as necessidades dos clientes.

Essa postura proativa fideliza o consumidor, e a boa notícia é que hoje em dia há ferramentas de CRM que atendem aos mais variados perfis de empresas e clientes, tornando essa prática possível para cada vez mais negócios.

Neste artigo, vamos explicar mais sobre o assunto. Você vai saber mais sobre os sistemas CRM: exemplos de sucesso conforme o uso ou o setor em que são mais focadas. Conheça as 7 melhores soluções de CRM da atualidade.

O CRM é um sistema cuja principal funcionalidade consiste em possibilitar a qualquer empresa manter o registro organizado de todos os contatos que o cliente e o vendedor mantêm nas negociações.

Dessa forma, quando os profissionais de vendas entram em contato com potenciais clientes, eles podem armazenar, na ferramenta, dados como:

• Nome,
• endereço,
• telefone,
• visitas ao site,
• descrição de cada interação.

Consequentemente, informações de clientes, leads, e oportunidades, coletadas nas interações com diversos membros das equipes de vendas, ficam reunidas em um só lugar e acessível aos setores que precisam delas.

Mas um sistema tão robusto vai muito além disso: o CRM permite a construção de um relacionamento duradouro com os clientes e, dessa forma, sua empresa poderá proporcionar a melhor experiência ao consumidor em todo o processo de venda.

O CRM é importante não apenas para organizar as operações do dia a dia, mas também para uma abordagem mais eficiente do consumidor, pois, uma vez cadastrado, o histórico de informações trocadas em ligações anteriores fica disponível para o vendedor que o atender.

Isso agiliza os processos, e o cliente certamente vai ficar mais satisfeito e também deve se sentir mais seguro por não ter que repetir as mesmas informações várias vezes para pessoas diferentes a cada novo contato.

As ferramentas de CRM são bastante diversas e suas características variam conforme a necessidade de cada empresa, sendo pelo menos quatro os tipos de sistemas:

• Analítico;
• operacional;
• colaborativo;
• estratégico.

Nos próximos tópicos, explicaremos um pouco sobre cada um desses tipos.

Para traçar estratégias inteligentes que permitam a sua empresa conquistar e fidelizar seus clientes, é preciso identificar as principais necessidades deles. E o CRM analítico possibilita isso, por traçar o perfil dos clientes da empresa por meio da análise de dados.

Mais do que a mera coleta de informações relevantes dos consumidores, a abordagem analítica cria relações entre elas, segmentando-os conforme suas preferências e permitindo aos gestores oferecer-lhes soluções mais personalizadas. Além disso, o CRM analítico permite o exame detalhado do desempenho dos negócios e a previsão de faturamento, entregando aos gestores e ao time de marketing informações valiosas para as tomadas de decisão.

Fundamental para qualquer estratégia de vendas, o CRM operacional é o mais usado pelas equipes que estão na linha de frente com os consumidores nas empresas. Com ele, consultores de vendas, atendentes de SAC, bem como seus supervisores, podem registrar e consultar em tempo real as interações com os clientes.

Essa agilidade do sistema torna os consumidores mais satisfeitos, tanto por terem seus pedidos atendidos rapidamente como por terem acesso prioritário a descontos e benefícios, por exemplo. O CRM operacional atende perfeitamente às equipes de marketing por permitir um pós-venda estruturado com ferramentas de follow-up e feedback, que fornecem informações essenciais para a eficácia de programas de fidelização, entre outras estratégias.

Da geração de leads, passando pela conversão e chegando ao pós-venda, os pontos fortes do CRM colaborativo são comunicação e compartilhamento. O software com função colaborativa gerencia as interações com os clientes, possibilitando um poderoso monitoramento para que todas as equipes da empresa interajam com eles de forma consistente e coerente, fortalecendo a imagem e o discurso da organização.

Internamente, o perfil colaborativo do software promove muito mais produtividade, uma vez que os processos ganham agilidade. Da mesma forma, essa fluidez do fluxo de informações eleva os índices de satisfação dos clientes, que veem de forma positiva a rapidez e a precisão com que têm suas demandas atendidas.

O CRM estratégico, além de estabelecer uma relação entre empresa e clientes — que se dá por meio da coleta e análise de informações —, considera dados do mercado e de agentes externos ao negócio que podem influenciar nos resultados organizacionais. Dessa forma, as informações obtidas podem (e devem) ser usadas no planejamento das ações da empresa.

A implementação do CRM estratégico permite oferecer um atendimento de mais qualidade, aumentando o nível de satisfação e de retenção dos clientes, facilita o contato também com fornecedores e parceiros de negócios, aumenta a integração entre os departamentos e melhora o controle dos gestores sobre os processos.

Outra forma como os softwares de CRM podem se diferenciar é pelo uso que se faz deles numa empresa. Por mais que esses aplicativos promovam a integração de informações entre setores, é possível também pensar nessas soluções conforme os departamentos a que se relacionam mais fortemente.

Assim, podemos mencionar:

• O CRM de marketing;
• o CRM de vendas;
• o CRM de suporte.

Nos próximos tópicos, explicaremos de maneira mais detalhada como o CRM se insere na realidade de cada um desses setores nas empresas.

O CRM de marketing tem como ponto forte a prospecção, possibilitando aos gestores e às equipes da área total controle sobre as interações da organização com possíveis clientes. Essa automação dos processos tem caráter operacional e deve captar informações que permitam atrair, nutrir e segmentar e qualificar os leads para que as ações de conversão tenham sucesso.

Uma boa plataforma de automação em marketing precisa prover ao time recursos que permitam atrair e criar relação e engajamento com os possíveis clientes, ter facilidade de acesso (baseado em nuvem) e de uso pela equipe. Ademais, a elaboração de um lead scoring e a integração com o CRM de vendas tornam o CRM de marketing uma solução ainda mais completa.

Quando o lead se torna cliente da empresa, ele passa a ser acompanhado pela equipe de vendas. Assim, é importante contar com o CRM de vendas que, integrado ao de marketing e ao de suporte, gerencia as informações fornecidas por esse cliente para que o atendimento seja uma experiência diferenciada.

A análise dessas informações dos clientes pela equipe de vendas precisa se converter em agilidade no atendimento, oferecimento de soluções personalizadas, que antecipem as suas necessidades. Para a empresa, esse CRM simplifica processos, automatizando tarefas mais simples e centralizando dados relevantes, permitindo às equipes de vendas aumentar a captação e retenção de clientes, aumentando a produtividade do setor.

No pós-venda, o acompanhamento dos clientes deve continuar para que eles sejam fidelizados e as equipes de vendas consigam detectar, por exemplo, possibilidade de upselling. Mas, para chegar a esses resultados, é preciso ter em mãos a análise dos dados coletados e processados desde o primeiro contato do lead com a empresa, sua conversão em cliente e toda a sua jornada de compra.

Todo esse processo é necessário para identificar novas oportunidades e, além disso, ao final da venda, é imperativo ter o feedback. E, mesmo que a experiência do cliente com o produto ou o serviço tenha sido insatisfatória, um suporte eficiente, que busque entender e de fato colaborar com o consumidor pode fazer toda a diferença para manter, e até elevar, a boa imagem da empresa.

Conhecemos, até aqui, sistemas de CRM com algumas características que os diferenciam uns dos outros e, antes, entendemos como cada setor pode ser beneficiado por uma dessas soluções e ainda como elas podem se alinhar com os objetivos de cada setor de uma organização.

Agora, vamos conhecer mais 3 sistemas, aqueles mais usados atualmente pelas empresas em todo o mundo.

O CRM de monday.com é um sistema completo para a gestão do funil de vendas. Com uma plataforma intuitiva e colorida, as equipes podem facilmente rastrear oportunidades, identificar clientes e leads e sincronizar o trabalho de todos os trabalhadores, mantendo as informações atualizadas em tempo real.

Além disso, o monday.com tem como vantagens:

• Fácil acesso por aplicativo móvel;
• armazenamento em nuvem;
• centralização das informações de vendas e de clientes;
• personalização;
• automações integradas.

Trata-se de uma solução que atende a empresas de todos os portes — mas extremamente amigável para as pequenas e médias — e que atua no gerenciamento dos processos de vendas, do início ao fim: desde a atração de leads até o suporte pós-venda.

O HubSpot CRM é um software criado para poupar o tempo das equipes de vendas no momento de registrar dados. Todos os contatos da empresa ficam armazenados em um banco de dados centralizado (com capacidade para até 1 milhão de inscrições), e que pode ser personalizado. Assim, todas as informações ficam disponíveis no mesmo lugar, para todos da equipe consultarem.

Esse sistema é gratuito, mas costuma ser indicado para organizações com, no máximo, 200 funcionários, pois, apesar de ser extremamente eficaz, ele não conta com recursos essenciais, mais avançados (como algumas formas de integração), demandados naturalmente por empresas de maior porte.

O Fleeg é um sistema de CRM que, além de gerenciar clientes e leads, permite a automação de marketing, oferece um recurso para nutrir leads, além de pontuação e rastreamento. Esse software busca estruturar o processo comercial, da atração do lead até o pós-venda. O Fleeg permite que todas as interações com um cliente interessado sejam realizadas e gerenciadas dentro da própria ferramenta.

Os recursos disponibilizados por essa solução configuram-se como um ótimo suporte para os profissionais de vendas, que não gastam mais tempo em tarefas manuais, cumprindo funções como:

• Disparos de e-mail;
• construção de páginas de site;
• registro de tarefas por voz;
• funil de vendas;
• dashboard.

O Fleeg também conta com um time de consultores para auxiliar equipas de vendas e marketing das pequenas e médias empresas que adquirem a solução.

Agora, já não há dúvidas de que um sistema CRM robusto poderá beneficiar sua empresa, quer seja para uso analítico, operacional, colaborativo ou estratégico, quer seja para fortalecer a estratégia em setores-chave da organização, como o de marketing, o de vendas e o de suporte.

Então, você deve estar pensando quais seriam as melhores ferramentas para alcançar esses resultados. Conheça agora alguns dos melhores softwares de CRM e escolha o que seja mais adequado para sua empresa.

O Vtiger é um CRM all-in-one, isto é, ele faz uma gestão unificada de todo tipo de informação relevante sobre os clientes da empresa para ser usada pelas equipes de marketing, vendas e suporte.

De uso fácil e personalizável, este CRM já é usado por mais de 300 mil empresas que buscam aumentar o volume de vendas. Por unificar todas as etapas do processo de vendas, o Vitger permite:

• Captar e segmentar leads;
• gerenciar campanhas automatizadas por e-mail e celular;
• tornar o trabalho entre as equipes mais colaborativo;
• analisar e prever oportunidades e receitas;
• agilizar as tomadas de decisão;
• identificar potenciais riscos;
• gerenciar propostas e cotações.

O software é mais indicado para equipes ágeis de marketing, de vendas e de suporte de pequenas e médias empresas, munindo os departamentos com dados relevantes sobre os consumidores e conferindo a elas mais produtividade e aumento do crescimento, do ROI (retorno sobre o investimento) do marketing e da satisfação dos clientes.

Multifuncional: essa é a melhor definição para o Agile CRM, uma plataforma com recursos direcionados aos setores de vendas, marketing e serviços. Esse software oferece, de forma unificada, automação a esses setores, o que permite uma comunicação mais consistente e ainda evita o vazamento de dados.

O Agile tem um plano de pagamento que é acessível para a maioria das empresas e conta com recursos atualizados e facilidade para integrações, além de uma implementação simples e do acesso a um ótimo serviço de suporte. E como SaaS (Software as a Service), está disponível na nuvem para uso nos mais variados dispositivos móveis.

A implantação desse CRM permite:

• Agrupar esforços das equipes de marketing, vendas e suporte;
• integrar com mais de 60 aplicativos relacionados à área;
• centralizar os dados dos clientes em tempo real, tornando-os imediatamente acessíveis às demais equipes;
• promover a integração completa de telefonia e redes, facilitando envio de campanhas, textos SMS e e-mail marketing;
• automatizar envio de mensagens, pop-ups, pesquisas, ofertas e demais oferecimentos aos clientes;
• prover soluções avançadas de análise e geração de relatórios para gerenciar o desempenho dos negócios.

O Agile CRM é indicado para pequenas e médias empresas que precisam automatizar marketing, vendas e serviços.

Muito conhecida por seu software de help desk, a Zendesk também usou sua especialização para desenvolver o seu sistema CRM. O Zendesk Sell promete aumentar a produtividade e a receita, mantendo a equipe de vendas sempre bem informada e pronta para agir.

As soluções da Zendesk já atendem a mais de 200 mil empresas e são um sucesso por permitir um atendimento que eleve a satisfação do cliente, aumente a produtividade da equipe promovendo, ainda, a redução de custos.

O CRM permite integração com outras soluções e, além disso, oferece:

• Monitoramento de leads;
• integração com e-mails;
• automação de processos burocráticos.

Além disso, as soluções da empresa propõem um uso importante dos dados coletados no suporte — por meio de análise ao vivo dos chats, por exemplo—, os quais podem (e devem) ser aproveitados pelos departamentos de venda e de marketing.

O SAP CRM agrega, em uma ferramenta, soluções de relacionamento com o cliente e customer experience, usando os dados dos clientes para proporcionar a eles boas experiências, buscando fidelizá-los à empresa. Mas, além disso, o SAP usa inteligência artificial para criar perfis, com base nos dados dos clientes, para que os gestores entendam pensamentos e preferências deles.

Essas experiências, aliadas ao respeito à privacidade dos consumidores e ao uso de Machine Learning e de automação inteligente, ampliam também a possibilidade de upsell.

Por fim, o SAP CRM consegue acompanhar os processos organizacionais de ponta a ponta, desde o inventário e os suprimentos até o pós-vendas, permitindo uma visão estratégica que acompanhe as expectativas dos clientes.

A solução SAP CRM destina-se a equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente em empresas de todos os portes e perfis.

O CRM pode funcionar a partir do próprio computador ou na nuvem. Atualmente, as empresas têm optado pelas soluções em nuvem, que são muito mais práticas, pois, em geral, a contratação de softwares nessa modalidade (SaaS, ou software as a service) já inclui o suporte de uma equipe de TI e exclui a necessidade de se adquirir servidores, promovendo uma considerável economia para as empresas. Trata-se de uma solução prática, acessível e segura.

Além disso, essas ferramentas costumam ser facilmente acessadas a partir de qualquer dispositivo móvel, o que é uma realidade de muitas equipes de vendas, que podem atuar fora do escritório.

Ao abrir um negócio, nem sempre os gestores se dão conta de todos os sistemas que poderiam usar e, assim, é possível que muitas empresas, no início das operações, tenham gerenciado clientes usando planilhas e agendas, o que um dia se mostra como uma forma de perder tempo e oportunidades.

Por isso, conforme a empresa cresce, as planilhas ficam mais difíceis de atualizar, e ainda pode ser mais complicado interpretar os dados inseridos e compartilhar as informações devidamente atualizadas com a equipe. Nesse processo, é comum que documentos e informações se percam, prejudicando a comunicação entre os membros da equipe e com os clientes.

Para resolver essas questões, é essencial a implementação de um sistema CRM. No mercado, há sistemas capazes de atender empresas de variados portes e até mesmo soluções gratuitas.

Entre os principais benefícios da implementação de sistema CRM, estão:

O uso de planilhas ou de sistemas que não permitem integração prejudica a identificação de oportunidades de negócios. Com o CRM, os gestores conseguem organizar o processo de vendas e controlar o funil em tempo real, proporcionando uma visão clara de cada etapa da negociação. Assim fica mais fácil saber onde focar seus esforços e fazer mais vendas.

No sistema CRM, as informações são centralizadas e organizadas em um só lugar, para que todos os colaboradores acessem os dados de que precisam em uma única plataforma. Isso inclui informações como e-mail e telefone, além de histórico de contato com a empresa e as compras que já foram feitas. Além disso, os gestores ganham uma visão ampla e integrada da empresa, que ajuda na tomada de decisões.

As ferramentas CRM permitem que a equipe de vendas gerencie todo o processo do setor, pois são geralmente integradas com e-mail, calendário e software de automação de marketing, para que os vendedores não percam tempo alternando entre as ferramentas. Assim, as vendas ficam mais frequentes, inteligentes e rápidas.

O CRM também permite construir um processo de vendas com instruções passo a passo para transações, encurtando o ciclo de vendas.

Com informações centralizadas, a equipe de vendas encontra as melhores oportunidades de negócios na hora certa. Além disso, o processo de negociação fica mais ágil e personalizado, com foco no cliente. Os dados do CRM permitem que a empresa preveja as necessidades de seus clientes, antecipando-se a elas, tornando os consumidores cada vez mais satisfeitos.

Fidelizar clientes é quase tão importante quanto atrair novos clientes. Então, depois que alguém compra da sua empresa, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base — e o CRM certamente vai ajudar nisso.

Com as informações do software, além de oferecer um atendimento personalizado, você pode oferecer outros produtos e/ou serviços que tenham a ver com o cliente e usar marketing direcionado, além de outras estratégias de fidelização.

Um uso estratégico do CRM permite saber por que razão os negócios não se concretizam, o que pode ser crucial para aumentar as vendas, pois possibilita entender quais são os pontos fracos do seu produto e/ou serviço, se há falhas nos argumentos da equipe de vendas e em que pontos a concorrência está à frente.

Há inclusive ferramentas de CRM que fornecem dados sobre as causas da perda da venda, permitindo criar atividades segmentadas com base em cada uma delas. O aprendizado profundo e a atuação nesses motivos trabalham a favor dos negócios.

• Todo sistema CRM tem como característica e função principal a coleta de dados relevantes de clientes ou potenciais clientes para que sejam analisados e usados estrategicamente pelas empresas.
• Considere implementar um sistema CRM, especialmente se a sua empresa estiver fechando poucas vendas, se os processos não estiverem mais funcionando e se os gestores não têm informações confiáveis para as tomadas de decisão, pois essa ferramenta, como vimos, certamente vai melhorar todos os procedimentos relacionados à equipe de vendas, impactando ainda os setores adjacentes, de marketing e de suporte.
• Ao escolher o sistema para a sua empresa, pense em qual é o uso que pretende ter da ferramenta — analítico, operacional, colaborativo ou estratégico — e se ele é mais voltado para o marketing, as vendas ou o suporte.
• Existem algumas opções existentes no mercado, e que são muito bem avaliadas por seus usuários, conforme vimos neste artigo: Vtiger, Agile CRM, Zendesk, SAP, monday.com, HubSpot e Fleeg. Todos são exemplos de sucesso e são usados por milhares de empresas ao redor do mundo.
• Sistemas CRM são soluções completas e integradoras que, aliadas a um bom gerenciamento e a uma equipe bem capacitada e devidamente inseridas na estratégia de marketing e de vendas da empresa, certamente trarão muito sucesso para seu negócio.