Seleção cuidadosa das melhores ferramentas de fidelização de clientes
Há muitas maneiras de fidelizar o cliente, por meio de uma variedade de canais, a fim de atingir o público-alvo onde ele é mais receptivo a pequenos gestos.
Quer estejamos falando de métodos antigos que ainda são eficazes ou de novas alavancas digitais, sua natureza estratégica não é mais questionada, uma vez que fidelizar clientes custa menos do que adquirir novos clientes.
Mas quais são essas ferramentas para gerenciar o relacionamento com o cliente de forma eficaz e sustentável? Respostas e exemplos neste artigo.
O que é uma ferramenta de fidelidade? Definição
Para uma empresa, a fidelidade consiste em criar e manter um relacionamento duradouro com seus clientes. As ferramentas de fidelidade são os meios disponíveis para atingir esse objetivo de forma eficaz.
O objetivo é maximizar os lucros e a imagem da marca e, ao mesmo tempo, garantir o futuro e a lucratividade da empresa a longo prazo.
Descubra como sua capacidade de resposta aos clientes contribui muito para a fidelização deles! O Freshdesk e o Appvizer elaboraram este guia gratuito para ajudá-lo:
Quais são as principais ferramentas de fidelização?
Você está se perguntando como criar a fidelidade do cliente?
Para implementar sua estratégia de fidelidade, (re)descubra as ferramentas de fidelidade B2B e/ou B2C (ou alavancas de fidelidade) abaixo
CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente por excelência, especialmente para rastrear o histórico e a satisfação do cliente. Um CRM centraliza todas as informações de seus clientes, como :
- detalhes e perfis de contato
- histórico de compras e solicitações
- métodos de pagamento
- operações de vendas, etc.
O conhecimento e o rastreamento dessas informações permitem que você :
- segmentar sua base de clientes
- propor um caminho personalizado para o cliente e ofertas personalizadas,
- automatizar determinadas ações, como o envio de campanhas de e-mail em momentos importantes, etc.
O CRM da monday.com, por exemplo, oferece uma solução de CRM abrangente, intuitiva e fácil de usar, com recursos avançados de fidelidade :
- estruture os dados de seus clientes usando registros visuais personalizados;
- acompanhe o progresso de seus clientes potenciais usando painéis de controle em tempo real;
- encontre informações sobre os clientes rapidamente graças à integração perfeita de e-mails, etc.
O Sales Cloud é a solução de CRM da Salesforce, ideal para gerenciar seus contatos. Entre seus vários recursos voltados para o relacionamento com o cliente , destacam-se
- uma visão global de todas as suas interações com seus clientes, para que você possa conhecê-los melhor;
- integração com suas várias redes sociais, para que você possasaber o que seus clientes pensam de seus produtos e serviços;
- uma função de bate-papo, para que você possa conversar diretamente com seus clientes e obter informações valiosas sobre suas necessidades.
O Sellsy é um pacote completo de CRM projetado para gerenciar todo o seu ciclo de vendas, desde a prospecção até a fidelização do cliente. Voltado para VSEs e PMEs, ele incorpora uma série de recursos interessantes para satisfazer seus clientes e otimizar seu NPS:
- gerenciamento de contatos aperfeiçoado, com dados enriquecidos para identificar as necessidades de seus clientes e manter um registro de suas relações com a empresa;
- ferramentas de marketing, para automatizar o envio de campanhas direcionadas aos seus segmentos (pesquisas de satisfação, por exemplo);
- painéis de controle e relatórios para monitorar seu desempenho e melhorar suas ações quando necessário.
Plataformas de experiência do cliente omnichannel (CDP)
Se você deseja oferecer aos seus clientes uma experiência inesquecível, mas não tem o desejo (ou o orçamento) de multiplicar o software, recorra às plataformas globais conhecidas pelo doce nome de Customer Data Platform (CDP).
O que é uma CDP? Temos um artigo completo detalhando o que ela é, seus benefícios, como usá-la e como escolhê-la! Para entender a CDP, clique aqui.
O que você precisa lembrar, em uma versão bem simplificada: é uma ferramenta abrangente que centraliza todos os seus dados de marketing e de clientes, os processa e apresenta perfis de clientes e ações personalizadas sob medida para atingir cada alvo. Com a ajuda de sua inteligência humana, é claro.
A Bloomreach, por exemplo, é a primeira nuvem de "experiência de vendas" que reúne todas as funções necessárias para criar uma experiência única para o cliente em uma única ferramenta. Ela oferece uma jornada do cliente totalmente personalizada para promover o envolvimento do cliente e aliviar o trabalho de suas equipes ao :
- aproveitando os dados de seus clientes para criar experiências exclusivas em todos os seus pontos de contato digitais (campanhas de e-mail personalizadas, personalização da Web etc.)
- usando inteligência artificial e marketing preditivo para criar conteúdo de qualidade, com foco em APIs (inteligência de pesquisa, recomendações de produtos, etc.)
- criar relatórios, estatísticas detalhadas e painéis de controle para monitorar seu desempenho.
O boletim informativo ou o e-mail personalizado
Foco no e-mail personalizado
O e-mail pode ser usado para várias finalidades, como para comunicar um brinde, um código promocional ou um evento exclusivo, conforme mencionado acima.
Personalizado (e não se trata apenas de colocar o primeiro nome no cabeçalho, mas de levar em conta o histórico do cliente e as interações recentes com a empresa), ele informa ao cliente que a empresa está interessada nele, em suas necessidades, gostos e hábitos.
Seja um e-mail de boas-vindas, um e-mail de aniversário, uma pesquisa de satisfação ou um e-mail de reativação de conta, qualquer ocasião é boa para usar suas ferramentas de fidelidade!
Aqui, a Vert Baudet usa o humor e um tom infantil para medir a temperatura e evitar o cancelamento da assinatura de seu boletim informativo, não sem elogiar seus méritos.
Boletim informativo em foco
Para uma empresa, um boletim informativo consiste em enviar um e-mail regular para uma lista de destinatários, também conhecidos como "assinantes". Na maioria das vezes, esses e-mails são enviados mensalmente. Seu objetivo é informar os leitores sobre :
- as atividades e/ou notícias de sua empresa,
- seus eventos
- suas ofertas comerciais
- descontos,
Ela também permite que você promova seu conteúdo (novo artigo, white paper, entrevista etc.). A newsletter é, portanto, uma verdadeira ferramenta de comunicação.
De acordo com o McKinsey Institute, ela é 40 vezes mais eficaz do que o Facebook e o Twitter em termos de aquisição de clientes.
Assine o boletim informativo do Appvizer, no final desta página, para saber todas as nossas dicas e as últimas tendências, e torne-se mais eficiente em seu trabalho diário!
O cartão de fidelidade ou programa de fidelidade
O cartão de fidelidade é uma ferramenta de fidelidade que decorre da implementação de um programa de fidelidade. Ele consiste em oferecer aos membros de seus clientes uma série de serviços e benefícios exclusivos com o objetivo de fidelizá-los e incentivá-los a fazer compras.
O sistema é simples: quanto mais seus clientes compram, mais seus pontos de fidelidade aumentam e mais brindes e recompensas eles recebem. O cartão de fidelidade é, portanto, uma maneira ideal e eficaz de monitorar os hábitos de compra de seus clientes.
Há muitas vantagens em um programa de fidelidade:
- um relacionamento personalizado
- uma experiência de compra mais tranquila
- recomendações de vendas personalizadas para incentivar decisões de compra
- melhoria da imagem da marca
Serviço pós-venda
Quando falamos de satisfação do cliente, às vezes falamos de serviço pós-venda, ou seja, a maneira como o serviço de atendimento ao cliente lida com reclamações e resolve disputas levando em conta o feedback do cliente.
O serviço pós-venda de alta qualidade é, portanto, um fator subestimado de fidelidade do cliente.
Entrar em contato com um cliente insatisfeito e cuidar dele pode ajudar a retê-lo e até mesmo a criar fidelidade.
Pequenos gestos após a compra também são apreciados, como o envio de dicas sobre como usar ou cuidar do último produto adquirido.
Patrocínio
Aqui, as apostas são duplas: fidelidade do cliente e aquisição de clientes ! O cliente é solicitado a ajudar a encontrar novos clientes para a empresa. O patrocinador é então recompensado e, às vezes, os patrocinados também.
Nunca é demais lembrar que um cliente satisfeito geralmente é um cliente fiel (e, de qualquer forma, torna-se seu melhor embaixador).
Quais são as novas ferramentas de fidelização?
A abordagem multicanal, ou mesmo phygital
A experiência do cliente é fundamental para a fidelização. O processo de compra deve ser cada vez mais fluido: clique e receba, da Web para a loja, essas práticas permitem que você crie fidelidade com clientes que gostam de combinar os dois mundos, físico e digital, de acordo com seus desejos e necessidades.
Faça o pedido on-line, experimente na loja e você terá removido todos os desincentivos à compra.
Se seus principais concorrentes já adotaram essa prática, opte pelo phygital antes de perder seus clientes, que estão cada vez mais voláteis e exigentes.
Redes sociais
Federar e animar uma comunidade é essencial para criar fidelidade.
As redes sociais são canais de comunicação essenciais para transmitir a imagem de sua marca e dar atenção aos seus clientes, principalmente no que diz respeito ao serviço pós-venda.
Você pode coletar as opiniões deles, responder a elas e mostrar os embaixadores que se manifestam. Isso também incentiva o comprometimento deles, a prova definitiva de sua fidelidade e apego à sua marca, e está lá para todos verem!
Também é um bom lugar para organizar concursos, que são sempre muito populares, e para divulgar ofertas reservadas aos clientes.
Ferramentas de autocuidado
Na Web, os clientes gostam de ser autônomos, mas encontram facilmente as informações de que precisam. Como você pode mantê-los informados e, ao mesmo tempo, garantir que a jornada digital do cliente ocorra sem problemas? Integrando ferramentas de autocuidado! Configure :
- um chatbot em seu site
- FAQs dinâmicas
- tutoriais, etc.
Em resumo, forneça respostas rápidas e ofereça qualidade de serviço para que os clientes não procurem outro lugar se for mais fácil. Essa ferramenta de fidelidade é ideal para clientes comprometidos de longo prazo.
Por exemplo, com a solução de criação de chatbot BOTNATION.AI, você pode instalar um assistente virtual no seu site, na página do Facebook, no Instagram ou no WhatsApp, para nutrir o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato com a sua marca.
Você estabelece um vínculo estreito com seus clientes e clientes potenciais, criando valor e economizando tempo para o atendimento ao cliente, e cria uma experiência única e diferenciada para envolver seus usuários.
Por que criar a fidelidade do cliente?
- Aumento das vendas: ao aumentar a frequência de suas compras e o valor médio de suas compras, os clientes geram mais vendas para a empresa. Quanto mais fiel for um cliente, menor será a probabilidade de ele comprar e mais ele comprará.
Essa fidelidade pode ser explicada pelo tempo que o cliente está com a empresa, o que lhe dá certa confiança na marca. -
Economia de custosConstruir a fidelidade do cliente custa de 3 a 6 vezes menos do que converter um cliente potencial em um cliente. As empresas reduzem seus custos por meio de abordagens e estratégias envolventes que são altamente lucrativas a longo prazo. Um cliente fiel compra mais do que um cliente comum.
Portanto, a fidelização do cliente é um investimento genuíno que proporcionará à empresa perspectivas reais para o futuro. -
Melhoria da imagem da marcaUm cliente satisfeito e, portanto, fiel, espalhará a palavra. Ele se tornará um verdadeiro ponto de influência e melhorará a imagem da sua marca em seu círculo de amigos. Seja nas redes sociais ou por meio do boca a boca, um cliente fiel pode lhe trazer muitos novos clientes potenciais a um custo menor!
Artigo traduzido do francês