7 etapas para um projeto de CRM bem-sucedido para deixar todos os clientes satisfeitos
Você está preparando um projeto de CRM e quer saber todos os segredos para garantir o sucesso de sua implantação?
Mas o que exatamente é um CRM em uma empresa? Quais etapas do projeto você deve levar em conta e quais são os pontos a serem observados?
Uma coisa é certa: em um momento em que os clientes estão cada vez mais exigentes e voláteis, é vital fazer todo o possível para que eles se sintam compreendidos, valorizados e únicos.
É por isso que o projeto de CRM, em suas facetas estratégica, organizacional e técnica, é evidente. Definição, conselho, ação! 🎬
O que é um projeto de CRM?
Definição de um projeto de CRM
CRM, o acrônimo de Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), refere-se tanto a :
- estratégias para otimizar o túnel de vendas;
- os processos usados para atingir esse objetivo (segmentação, automação etc.)
- e o software que centraliza todas as informações e interações com clientes potenciais e clientes.
O gerenciamento de projetos de CRM significa levar em conta todas essas dimensões, por meio de:
- 🎯 definição dos eixos estratégicos das relações com os clientes,
- avaliação das necessidades da empresa,
- 🔁 análise da jornada do cliente,
- 📝 elaboração de um inventário dos processos e ferramentas existentes,
- 👭 identificação das :
- partes interessadas no projeto de CRM,
- usuários finais, etc.
Os 4 tipos diferentes de projeto de CRM
O projeto de CRM operacional: eficiência em primeiro lugar
Você é alérgico a planilhas intermináveis e processos demorados? Então o CRM operacional é para você. Esse tipo de software de CRM simplifica os processos de vendas, atendimento ao cliente e marketing de relacionamento, automatizando tarefas repetitivas e centralizando todos os dados dos clientes.
O objetivo? Economizar tempo, reduzir erros humanos e, acima de tudo, responder mais rápido e melhor às expectativas dos clientes. É como mudar de uma bicicleta para uma scooter elétrica: você vai mais rápido, com menos esforço.
O projeto de CRM analítico: fazer com que os dados falem por si mesmos
Se você gosta de se aprofundar em números e decodificar tendências, vai adorar esse tipo de projeto de CRM. O foco do Analytics é aproveitar ao máximo os dados do cliente para orientar seu plano de marketing, entender melhor o comportamento do cliente e identificar as ações mais lucrativas.
Esse CRM se torna sua bússola estratégica. Ele ajuda você a tomar as decisões certas no momento certo. Como um GPS que lhe mostra a rota mais rápida... exceto que ele fala sobre segmentação, pontuação e ROI.
O projeto de CRM colaborativo: todos no mesmo barco
Muitas empresas ainda operam em silos. O marketing não conversa com as vendas, as vendas não compartilham informações com o atendimento ao cliente e todos estão avançando às cegas. O CRM colaborativo rompe esses silos para fortalecer o gerenciamento de relacionamentos e criar um verdadeiro trabalho em equipe.
O objetivo? Garantir que todos tenham acesso às mesmas informações sobre o cliente, no momento certo. O resultado: uma jornada do cliente mais tranquila, um relacionamento mais personalizado com o cliente. .. e uma equipe que trabalha em conjunto.
O projeto estratégico de CRM: uma visão de longo prazo
Aqui, não estamos falando apenas de uma ferramenta, mas de uma verdadeira estratégia corporativa. Esse tipo de projeto de CRM tem como objetivo fazer do CRM uma alavanca para a transformação: estruturar processos, apoiar o crescimento e a inovação e, ao mesmo tempo, colocar o cliente no centro do jogo.
É uma abordagem profunda, geralmente apoiada pela gerência, que envolve fazer escolhas fundamentais:
- governança de dados
- redesenho das jornadas dos clientes
- atualização das habilidades de nossas equipes, etc.
Por que lançar um projeto de CRM em sua empresa? 4 vantagens
Em mercados cada vez mais competitivos, em que os usuários da Internet podem obter informações, solicitar orçamentos e deixar comentários com o clique de um mouse, um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente é, sem dúvida, uma forma de :
- Diferenciar-se da concorrência,
- vender melhor
- desenvolver sua base de contatos
- fidelizar o cliente.
Centralizar e explorar os dados dos clientes
Um projeto de CRM não se trata apenas de tecnologia. Trata-se de transformar profundamente a maneira como sua empresa coleta, estrutura e usa os dados dos clientes. E vamos ser honestos: se você está lançando esse tipo de projeto, é porque está cansado de ver suas informações espalhadas entre os departamentos de vendas, marketing e vendas, certo?
Centralizar os dados dos clientes significa colocar sua casa em ordem. Mapeamos os fluxos de dados, eliminamos a duplicação e harmonizamos as fontes. Como resultado, todos estão finalmente falando a mesma língua do cliente, desde o gerente de projeto de CRM até o serviço pós-venda.
Mas a verdadeira mudança é a forma como usamos esses dados. Graças a uma visão unificada, sua organização pode :
- refinar seu plano de marketing
- personalizar a jornada do cliente
- antecipar sinais fracos antes que eles se tornem problemas.
Uma reclamação de cliente se torna uma oportunidade de melhoria. Um pico de solicitações se torna uma oportunidade para revisar seus processos.
Melhorar a experiência do cliente e o desempenho do marketing
Um projeto de CRM bem gerenciado é um pouco como um maestro de orquestra que transforma uma cacofonia de dados em uma sinfonia harmoniosa. O objetivo? Oferecer aos seus clientes uma experiência suave e personalizada e, ao mesmo tempo, aumentar a eficácia de suas campanhas de marketing.
Ao centralizar os dados dos clientes, você obtém uma visão de 360° das interações deles com a sua empresa. Isso permite que você segmente seu público com precisão e personalize suas mensagens de acordo com as necessidades e o comportamento de cada indivíduo. O resultado são campanhas de marketing mais relevantes e uma jornada do cliente otimizada.
☝️ Mas atenção: um projeto de CRM não se trata apenas da implementação de uma ferramenta de CRM. Ele envolve uma transformação profunda de seus processos e cultura de negócios. É essencial envolver todas as equipes envolvidas, desde o marketing até as vendas e o atendimento ao cliente, para garantir a adoção bem-sucedida e o uso ideal da solução de CRM.
Aumente a colaboração entre as equipes (marketing, vendas, atendimento ao cliente)
Ao centralizar os dados dos clientes e facilitar o compartilhamento em tempo real, o CRM colaborativo elimina os silos de informações e incentiva a comunicação fluida entre marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Essa sinergia entre os departamentos significa :
- melhor coordenação das ações
- uma visão unificada da jornada do cliente
- melhor relacionamento com o cliente.
Por exemplo, o marketing pode ajustar suas campanhas com base no feedback do atendimento ao cliente, enquanto as vendas podem se beneficiar de informações valiosas sobre as preferências do cliente para personalizar sua abordagem.
Antecipação do crescimento e estruturação dos processos
Ao estruturar seus processos desde o início, você pode evitar ajustes dispendiosos e ineficiências que podem impedir seu crescimento.
Ao implementar uma solução de CRM, você pode formalizar e automatizar os principais processos, como gerenciamento de vendas, atendimento ao cliente e marketing de relacionamento. Isso facilita a expansão de suas operações sem comprometer a qualidade de seus relacionamentos com os clientes.
Além disso, um projeto de CRM bem estruturado proporciona maior visibilidade dos dados de seus clientes, permitindo que você identifique rapidamente as oportunidades de crescimento e ajuste seu plano de marketing de acordo com elas. Ao antecipar as mudanças no mercado e as necessidades de seus clientes, você se mantém ágil e competitivo.
Antes de começar: estabeleça as bases corretas
Defina os objetivos estratégicos do projeto
Antes de mergulhar de cabeça na implantação de uma solução de CRM, pare um pouco para pensar: o que você realmente quer alcançar com esse projeto de CRM? Sem objetivos claros, até mesmo o melhor software de CRM pode não atender às suas expectativas.
Comece identificando as necessidades específicas de sua empresa. Deseja melhorar o relacionamento com os clientes, otimizar o plano de marketing ou fortalecer a colaboração entre as equipes? Cada objetivo deve estar alinhado com a estratégia geral de sua organização.
Para garantir o sucesso de seu projeto de CRM, adote o método SMART: objetivos específicos, mensuráveis, atingíveis, realistas e com prazo determinado. ☝️ Por exemplo, em vez de ter como objetivo "melhorar a satisfação do cliente", estabeleça a meta de aumentar a taxa de satisfação de 80% para 90% até o final do ano.
Não se esqueça de envolver todas as partes interessadas, desde o gerente de projeto até os usuários finais. O feedback deles é inestimável para definir objetivos relevantes e realistas. Depois que esses objetivos forem estabelecidos, eles servirão como uma bússola durante todo o projeto, facilitando a tomada de decisões e a avaliação dos resultados.
Avaliação da maturidade do CRM de sua empresa
Também é essencial reservar um momento para avaliar a maturidade do CRM de sua empresa. Essa é uma etapa frequentemente negligenciada, mas fornece uma visão clara das práticas atuais de gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Há várias dimensões a serem consideradas:
- Estratégia e liderança: sua gerência está alinhada com uma visão centrada no cliente?
- Processos operacionais: seus processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente estão bem definidos e integrados?
- Tecnologia e ferramentas: você tem o software de CRM certo para suas necessidades atuais e futuras?
- Dados e análise: os dados de seus clientes estão centralizados, são confiáveis e podem ser usados para análises relevantes?
Ferramentas de avaliação, como modelos de maturidade de CRM, podem ajudá-lo a posicionar sua organização em uma escala de maturidade e identificar áreas prioritárias para aprimoramento.
Mapeamento de fluxos de dados e ferramentas existentes
Você não iniciaria um projeto sem um plano, não é mesmo? O mesmo vale para um projeto de CRM. Antes de pensar na implementação, você precisa entender como as informações dos clientes fluem em sua empresa atualmente. E aqui vai um alerta de spoiler: isso nem sempre é muito claro.
Comece identificando todas as ferramentas de CRM, software, arquivos do Excel e sistemas internos usados diariamente. Em seguida, mapeie os fluxos de dados:
- De onde eles vêm?
- Para onde eles vão?
- Quem os utiliza?
- E para que fins?
Essa etapa costuma ser reveladora. Ela destaca a duplicação, os silos, a perda de informações dos clientes... e, às vezes, até mesmo algumas esquisitices dignas de um museu de TI 🖥️.
O objetivo? Obter uma visão global do ecossistema existente para que você possa antecipar os pontos de atrito, identificar as conexões necessárias com sua futura solução de CRM e, acima de tudo, criar um sistema coerente, projetado com seus objetivos de longo prazo em mente.
Exemplo de um fluxo de informações mapeado:
As 7 etapas principais para um projeto de CRM bem-sucedido
Etapa 1: Defina suas necessidades de curto e médio prazo
Suas necessidades de gerenciamento do relacionamento com o cliente devem ser identificadas e claramente expressas. Comece definindo :
- as tipologias de seus clientes e sua segmentação,
- seus objetivos quantificados, na forma de indicadores como :
- aumento da cesta média
- porcentagem de novos negócios
- taxa de retenção de clientes, etc,
- os dados de clientes de que você precisa (o excesso de informações acaba abafando as informações), etc.
☝️ Embora seja uma boa ideia considerar as possíveis mudanças em suas necessidades, não faz sentido projetar com muita antecedência.
Caso contrário, a implementação do seu projeto de CRM pode se tornar entediante, mais longa do que o esperado, cara e desanimadora para suas equipes.
Etapa 2: montar uma equipe de projeto multidisciplinar
Nomeie uma equipe multidisciplinar dedicada ao projeto de CRM, para levar em conta todas as necessidades da empresa, desde :
- rastreamento de leads no pipeline para as equipes de vendas,
- implementação de campanhas automáticas de e-mail para o departamento de marketing,
- gerenciamento de reclamações e tíquetes para a equipe de suporte, etc.
Nomeie um gerente de projeto de CRM para liderá-lo, para :
- orientar a estratégia, os processos, a escolha dos provedores de serviços e do software de forma coerente;
- atribuir as várias tarefas, divididas em etapas,
- monitorar o projeto, especialmente os prazos e o orçamento.
Etapa 3: Elaborar especificações precisas
As especificações do projeto de CRM devem responder às seguintes perguntas:
- Quais são os diferentes objetivos do projeto de CRM?
- Quem são as partes interessadas?
- Quais são suas funções e interações?
☝️ Depois que a ferramenta de CRM for entregue, peça a vários usuários que a testem, anote seus comentários e solicite ao provedor de serviços que faça os ajustes necessários.
Etapa 4: Escolha um software de CRM adaptável
Os benefícios do software de CRM para seu projeto
Em primeiro lugar, uma ferramenta de CRM oferece uma visão de 360° do cliente, consolidando todas as informações relevantes em um só lugar. Essa centralização facilita a personalização das interações e fortalece a fidelidade do cliente.
Em segundo lugar, a colaboração entre as equipes é bastante aprimorada. As equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente podem acessar as mesmas informações em tempo real, promovendo a comunicação fluida e a tomada rápida de decisões.
Além disso, a automação de processos repetitivos libera tempo para que as equipes se concentrem em tarefas de maior valor agregado. Por exemplo, o envio automático de campanhas de marketing direcionadas ou o rastreamento de oportunidades de vendas.
Por fim, o software de CRM oferece análises detalhadas graças aos painéis personalizáveis. Esses insights permitem ajustar o plano de marketing, otimizar as estratégias de vendas e melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Critérios a serem considerados na escolha do software de CRM
De acordo com a Dica 1, seu software deve :
- Ser adaptado às suas necessidades,
- ser capaz de evoluir com elas.
Um CRM sob medida oferece blocos de construção modulares e configuração personalizável de campos de back-office para atender às suas necessidades comerciais.
O CRM também deve :
- Ser capaz de interagir com suas outras ferramentas, se necessário,
- gerar relatórios para monitorar de perto a eficácia da sua estratégia de CRM.
Software de CRM para garantir o sucesso de seu projeto
Aqui estão quatro exemplos de software de CRM que abrangem uma ampla gama de funções:
Exemplo de CRM nº 1 :
Axonaut: software de gerenciamento completo, esse ERP integra uma solução de CRM para o gerenciamento de projetos em 360°. Adequado para VSEs e pequenas PMEs, ele oferece, entre outras coisas
- gerenciamento de :
- o ciclo de vida do cliente (acompanhamento de clientes potenciais, monitoramento de trocas, com conexão à sua agenda e e-mail),
- campanhas de marketing
- serviço pós-venda, com emissão de tíquetes,
- faturamento,
- um portal seguro do cliente.
Exemplo de CRM nº 2 :
Divalto weavy: totalmente personalizável, a solução é perfeitamente adequada para PMEs que precisam lidar com profissionais móveis. O software permite otimizar todas as trocas de dados relacionadas ao relacionamento com o cliente, oferecendo :
- funções disponíveis em smartphones e tablets para a equipe de vendas e técnicos de campo: recebimento de pedidos, relatórios de visitas de campo, acesso a arquivos de clientes, etc,
- funcionalidades para o marketing e o centro de contato: gerenciamento de solicitações recebidas, gerenciamento de contatos, etc.
O Divalto weavy também pode ser conectado ao seu software de gestão/ERP.
divalto weavy
Exemplo de CRM nº 3 :
Salesforce Sales Cloud: é uma referência de mercado, voltada para PMEs e grandes grupos, para apoiá-los em sua transição digital. Escolha o pacote mais adequado:
- desde o gerenciador de contatos, contas e oportunidades,
- até uma solução completa de gerenciamento com funções mais avançadas de vendas e marketing.
As organizações com necessidades muito específicas podem até mesmo desenvolver e integrar módulos de negócios.
Salesforce Sales Cloud
Exemplo de CRM nº 4 :
Sellsy CRM: um CRM francês voltado para VSEs e PMEs, o Sellsy atrai as empresas graças à sua facilidade de uso e à ampla variedade de recursos. Com o Sellsy, você pode otimizar todos os seus processos de gerenciamento de vendas:
- centralizar e otimizar o gerenciamento de seus contatos em uma única interface,
- detectar as melhores oportunidades de vendas usando a visualização do pipeline ou o rastreamento e a pontuação de leads,
- automação de seus e-mails de marketing,
- gerar relatórios de atividades para acompanhar de perto o seu desempenho.
Sellsy
Etapa 5: Gerencie a implementação metodicamente
Você definiu seus objetivos, escolheu sua solução de CRM e reuniu sua equipe de projeto. Agora é hora de entrar em ação, gerenciando a implementação de forma estruturada e eficiente.
Elabore um cronograma claro e realista
Comece elaborando um cronograma detalhado, identificando as diferentes fases do projeto, as tarefas associadas, os recursos necessários e os prazos. Use ferramentas de gerenciamento de projetos para monitorar o progresso e prever eventuais atrasos.
Adote uma abordagem ágil com sprints
Divida o projeto em sprints - períodos curtos e intensos de trabalho, geralmente com duração de 2 a 4 semanas. Cada sprint deve ter objetivos claros e resultados definidos. Essa abordagem permite que você teste os recursos rapidamente, obtenha feedback do usuário e ajuste o projeto de acordo.
Defina resultados concretos em cada estágio
Para cada sprint, identifique os resultados esperados:
- protótipos
- módulos funcionais
- documentos de treinamento, etc.
Essas entregas servem como pontos de controle para avaliar o progresso do projeto e garantir a qualidade dos desenvolvimentos.
Etapa 6: apoie a mudança e treine os usuários
Implementar um projeto de CRM sem dar suporte à mudança é como lançar um foguete sem explicar o painel de controle à tripulação 🚀.
Para ser bem-sucedido, você precisa envolver suas equipes desde o início, treiná-las nas novas práticas e dar a elas as chaves para o uso eficaz da solução de CRM.
Assim, são essenciais para remover os freios, tranquilizar os usuários e garantir uma adoção duradoura:
- Treinamento adequado,
- materiais de suporte claros
- comunicação contínua,
- um plano de suporte pós-implantação genuíno.
Porque, sim, o sucesso do projeto depende menos do software... do que das pessoas que o utilizam.
Etapa 7: Avalie o desempenho do seu projeto e ajuste seu plano
Um projeto de CRM não termina com o último clique do mouse ou com a entrada em operação do software. É aí que começa o verdadeiro trabalho: medir, analisar e ajustar.
Para saber se o projeto está atingindo seus objetivos, é necessário definir indicadores de desempenho claros, por exemplo
- adoção do usuário
- melhoria nas relações com os clientes
- impacto no marketing, etc.
Obtenha feedback do campo, monitore os dados, teste suas hipóteses em relação à realidade. Acima de tudo, mantenha-se ágil: ajuste suas ações, otimize seus processos, repita.
Quais são as práticas recomendadas para um projeto de CRM bem-sucedido?
Envolva os usuários desde o início
Ao envolver os usuários no processo de reflexão inicial:
- você identifica as necessidades reais deles,
- você adapta as funcionalidades à maneira como as coisas são feitas no local,
- você cria um clima de confiança.
O resultado: menos resistência à mudança, mais entusiasmo para testes, treinamento e uso. Um gerente de projetos inteligente não trabalha para os usuários, mas com eles. Porque sim, as pessoas que darão vida ao CRM no dia a dia... não são as planilhas do Excel no comitê de gerenciamento.
Priorize os ganhos rápidos para demonstrar valor rapidamente
Em qualquer projeto de CRM, as primeiras semanas são decisivas: é quando a adesão da equipe entra em ação. Para evitar que o entusiasmo se transborde como um suflê, concentre-se em vitórias rápidas. Essas vitórias pequenas e fáceis de alcançar fornecem uma prova tangível do valor do CRM desde o início. Elas incluem
- relatórios simplificados
- lembretes automatizados
- um arquivo de clientes aprimorado...
Você cria um efeito "uau" que tranquiliza, motiva e prova que o projeto está indo na direção certa. Em resumo: busque sucessos visíveis, mensuráveis e úteis.
Garantir a qualidade e a governança dos dados
Desde os primeiros estágios do projeto, estabeleça regras claras de governança de dados.
- Quem insere o quê?
- Com que nível de qualidade?
- Quem valida?
- Quem faz a limpeza?
Essas perguntas, que às vezes são esquecidas, são essenciais para garantir a confiabilidade das análises e a relevância das ações tomadas. A boa governança também é uma cultura corporativa: conscientizar as equipes, capacitar os usuários e monitorar continuamente.
Investir em CRM significa investir no relacionamento com o cliente
Um projeto de CRM é um compromisso estratégico: entender melhor seus clientes, simplificar a experiência deles e fortalecer cada interação que eles têm com sua empresa. Por trás de cada painel, de cada automação e de cada dado organizado, há uma ambição: criar um relacionamento com o cliente mais humano, mais inteligente e mais sustentável.
Ao contar com o software de CRM, você pode estruturar seus processos, alinhar suas equipes e criar as condições para um crescimento controlado. Sim, o caminho pode parecer longo. Mas os benefícios estão lá, a cada passo do caminho. E se há algo que você precisa lembrar, é que um CRM não é uma ferramenta para rastrear vendedores... é uma alavanca para ajudar toda a sua organização - inclusive seus clientes - a crescer.