Fidelidade do cliente: uma definição completa para ajudá-lo a entender os problemas!
Compreender a definição de fidelidade do cliente significa entender como ela se tornou uma questão importante para as empresas e para o gerenciamento de suas relações com os clientes. Isso é particularmente verdadeiro em um contexto econômico em que as pressões competitivas estão se tornando cada vez maiores, especialmente em face do boom digital.
Hoje, o ditado "o cliente é rei" é mais relevante do que nunca. Os clientes agora têm uma opção e, graças à Internet, podem pesquisar de forma independente o produto ou serviço que melhor lhes convém.
Qual é o objetivo da empresa nessa situação? Fazer com que os clientes parem de comparar e pensem diretamente na empresa para atender às suas necessidades. Em outras palavras, mantê-los fiéis.
Mas o que é exatamente a fidelidade do cliente? Quais são seus benefícios concretos e o que isso significa para a maneira como você aborda suas atividades de vendas e marketing?
Mantenha-se fiel por alguns minutos e descubra a resposta neste artigo ;-)
O que é fidelidade do cliente?
Definição de fidelidade do cliente
A fidelização do cliente envolve a implementação de um processo e de ações de marketing e vendas para :
- construir um relacionamento duradouro com eles
- incentivá-los a repetir suas compras em um período de tempo mais ou menos longo.
Um cliente fiel é aquele que é conquistado, confiante e seguro de suas escolhas de compra. Ele compra regularmente da mesma marca porque está "apegado" a ela. Portanto, todo o trabalho de fidelização de clientes consiste em criar e perpetuar esse estado de espírito.
☝️ Vale a pena observar que, atualmente, a fidelidade do cliente não se refere apenas ao marketing, mas também ao gerenciamento do relacionamento com o cliente. Na verdade, estamos falando cada vez mais de marketing de clientes , que, ao contrário do marketing de produtos, está mais atento às aspirações dos consumidores.
As diferentes formas de fidelidade do cliente
Há duas formas principais de fidelidade do cliente, que não envolvem os mesmos desafios para as marcas.
Lealdade induzida
Nesse caso, o consumidor não tem escolha. A fidelidade é "sofrida".
Ela pode envolver :
- um sistema de contratos que vincula o cliente à empresa,
- restrições geográficas
- um monopólio de marca etc.
Como resultado, o cliente às vezes fica insatisfeito com a marca ou a empresa, mas permanece fiel a ela.
A busca pela fidelidade
Aqui, os clientes são mais livres para fazer suas próprias escolhas. A fidelidade é construída por meio de ações e estratégias de marketing.
A lealdade direcionada é a situação ideal, pois aqui o consumidor estabeleceu um relacionamento sincero com a marca como resultado de sua satisfação.
Esse é o objetivo que as empresas precisam alcançar: ele garante um relacionamento mais duradouro com o cliente, rico em benefícios.
E quais são eles?
Os benefícios da fidelidade do cliente
Grande potencial, às vezes inexplorado
A maioria das empresas está buscando conquistar novos clientes para vender mais e expandir seus negócios. Mas e se o segredo fosse vender melhor?
Sabemos que :
- 80% das vendas são geradas por 20% dos clientes (lei de Pareto);
- converter um cliente potencial custa 7 vezes mais do que manter um cliente existente (fonte: Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press);
- investir na fidelidade do cliente melhora a lucratividade de uma empresa em 60% e estabiliza seus resultados (fonte: Deloitte Consulting).
Diante desses números, é fácil perceber a importância de capitalizar um banco de dados de clientes existente e manter um relacionamento duradouro com eles.
Diferenciação competitiva
Os concorrentes são numerosos, e a gama de produtos e serviços oferecidos é cada vez mais abundante.
Uma estratégia robusta de fidelidade do cliente pode fazer toda a diferença e construir um escudo sólido contra a concorrência.
Melhoria contínua da oferta
Os dados coletados dos clientes são inestimáveis, fornecendo às empresas uma série de indicadores que as ajudam a traçar melhor o perfil de sua base de clientes. Quanto melhor for o conhecimento do cliente, mais fácil será implementar ações para melhorar a oferta existente.
☝️ Vale a pena observar que os clientes que estão familiarizados com a oferta de uma marca responderão mais prontamente às suas solicitações, pois se beneficiarão diretamente de suas medidas corretivas.
Publicidade gratuita (boa)
Um cliente fiel é um cliente satisfeito. É provável que eles se tornem embaixadores da marca:
- ao compartilhar espontaneamente sua opinião favorável com outras pessoas,
- se ouvirem alguém procurando por um produto ou serviço correspondente.
Custos de suporte mais baixos
Os clientes fiéis exigem menos das equipes de suporte ao cliente, pois são "regulares". Portanto, eles custam menos.
Em última análise, todos os benefícios da fidelidade do cliente apresentados acima levam a um único e mesmo objetivo: melhorar as vendas e a lucratividade da empresa.
Quais são os desafios de criar a fidelidade do cliente?
Criação de valor
As empresas de hoje precisam criar valor duradouro. Isso não pode mais ser satisfeito, por exemplo, com operações promocionais pontuais, como era o caso antes dos anos 90.
A implantação de novas técnicas e novas ofertas, tendo a satisfação do cliente como palavra de ordem, tornou-se um imperativo.
Pense na experiência do cliente
Mas o produto, por si só, não deve permanecer no centro das preocupações de uma empresa. O cliente também deve sentir isso!
Isso envolve ações como a personalização das comunicações. Os consumidores esperam ser mimados, sentir que a marca está fornecendo uma resposta concreta e sincera aos seus problemas, por meio de :
- uma oferta adaptada ao seu perfil
- aconselhamento relevante
- comunicação personalizada por meio de todos os pontos de contato que os ligam à empresa.
Em outras palavras, a implementação de uma estratégia genuína de conhecimento do cliente, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, é agora uma prioridade tão alta para as marcas quanto a qualificação de sua oferta.
Ofereça programas de fidelidade
É claro que o trabalho de fidelidade anda de mãos dadas com a introdução de um programa de fidelidade, como os famosos cartões de fidelidade.
Esse programa deve sempre ser desenvolvido de acordo com a visão centrada no cliente mencionada acima, de modo a ficar em sintonia com as preocupações e os hábitos de compra dos clientes.
Inclua uma estratégia e ferramentas de CRM
Por fim, quando falamos em fidelização de clientes, também falamos em uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management). Esse acrônimo significa gerenciamento otimizado do relacionamento com o cliente, cujo objetivo é aumentar a fidelidade do cliente por meio de um melhor conhecimento e gerenciamento de clientes potenciais e clientes.
Para isso, os processos de CRM da empresa precisam ser racionalizados, e a resposta está no uso de um software adequado:
- centralização das informações
- segmentação da base de clientes
- monitoramento das ações de marketing e vendas e seu desempenho,
- identificação de oportunidades, etc,
Todas essas são possibilidades oferecidas pelo software de CRM, como o Sellsy CRM (perfeitamente adequado para PMEs) ou o Microsoft Dynamics 365 (uma ferramenta relevante para grandes organizações).
Sellsy
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir a fidelidade do cliente
Ferramentas específicas permitem que você avalie a fidelidade do cliente. Entre os KPIs mais eficazes, o Net Promoter Score (NPS) revela a proporção de clientes que provavelmente farão um novo pedido ou desaconselharão um produto ou serviço de seu catálogo.
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A taxa de aquisição de clientes avalia o desempenho de uma estratégia de marketing e vendas e seu efeito na atração de novos clientes potenciais. É muito simples de calcular: basta dividir os gastos que sua empresa teve com a promoção da marca em um período definido pelo número de novos clientes que conquistou no mesmo período.
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A taxa de recompra lhe dá uma ideia de quais consumidores estão na fase de fidelidade. Ela revela a porcentagem de clientes que fizeram um novo pedido em um determinado período. Essa ferramenta não é útil apenas para avaliar a satisfação do cliente. Ela também pode ser usada para medir o desempenho de uma campanha publicitária.
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Outro KPI decisivo é a taxa de desgaste do cliente, que calcula a proporção de clientes perdidos em um determinado período. Cada empresa é livre para estabelecer sua própria definição de cliente perdido. Em geral, essa noção implica um período de inatividade no site e a ausência de uma compra.
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A taxa de retenção determina o número de clientes retidos em um determinado período. Ela também é conhecida como taxa de fidelidade. Ela é calculada a partir da taxa de atrito.
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A taxa de up-sell define a porcentagem de clientes que fazem um novo pedido de um produto diferente de suas compras anteriores. Um resultado alto reflete uma forte capacidade de promover a marca e seus produtos.
Erros a serem evitados se você quiser fidelizar o cliente com sucesso
Agora você tem uma ideia clara de como fidelizar o cliente e conhece os indicadores eficazes para medir sua capacidade de fidelização. Agora é hora de falar sobre os erros a serem evitados se você quiser ter sucesso com esse conceito de marketing.
Uma das armadilhas a serem evitadas é ignorar os dados dos clientes. Todas as interações com os clientes são fontes de informações preciosas. Explorá-las é essencial para otimizar e personalizar sua estratégia de fidelidade.
Muitas empresas não tomam o cuidado de segmentar sua base de clientes. Esse é um erro muito comum. Para ter sucesso na fidelização de clientes, é preciso ter em mente que cada cliente é único. Eles têm suas próprias expectativas e comportamentos específicos.
Se você segmentar sua base de clientes, poderá personalizar sua oferta e suas interações de modo a atender às necessidades de todos os seus clientes.
Outro erro comum diz respeito aos programas de fidelidade que são muito complexos. Não espere um impacto positivo se seus clientes tiverem que pensar e pesquisar muito para entender como podem aproveitar seus benefícios. Certifique-se de que o sistema seja fluido e intuitivo.
Acima de tudo, não negligencie o compromisso gerado pelo seu programa de fidelidade. Se você não o cultivar, deixará espaço para seus concorrentes. Para despertar o interesse de seus clientes, seja criativo. Anime seu programa com jogos, competições, vendas privadas, etc.
Por fim, não perca os benefícios inestimáveis oferecidos pelos indicadores que permitem medir a fidelidade de seus clientes. Os resultados permitirão que você aprimore sua estratégia em tempo real para reter o maior número possível de clientes ao longo do ano.
Estratégias de fidelidade para o crescimento da empresa!
A fidelização de clientes é, portanto, um processo que precisa ser cuidadosamente pensado pela empresa, pois hoje em dia é cada vez mais raro ter o monopólio absoluto de um mercado.
Mais do que nunca, a implementação de uma estratégia de fidelidade está se tornando um pré-requisito para garantir o futuro de longo prazo de uma empresa.
Mas como fazer isso? Nosso artigo explica o método completo para criar a fidelidade do cliente.