Como você pode causar uma impressão duradoura em 2025 por meio de uma experiência inesquecível para o cliente?

Ao longo dos anos, a experiência do cliente (ou CX ) tornou-se uma das principais preocupações das empresas. E com razão! Quando se considera que 61% dos consumidores não voltam a comprar depois de uma experiência ruim, não é de surpreender que ela esteja agora no centro de suas estratégias.

Sua missão, caso decida aceitá-la: causar uma impressão duradoura com uma experiência de consumidor tão suave e encantadora que ninguém jamais se esquecerá de você!

Neste artigo, escrito em conjunto com Gabriel Dabi-Schwebel, presidente e fundador da 1min30, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto e os bons motivos para investir tempo e dinheiro nele.

Também lhe daremos alguns conselhos práticos e exemplos de empresas que provaram seu valor nessa área.

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O que é exatamente a experiência do cliente?

Definição de experiência do cliente

A experiência do cliente é definida como todas as experiências e sentimentos que os clientes têm durante o relacionamento com sua empresa.

Essa experiência pode ser dividida em duas dimensões:

• A dimensão cognitiva, que se refere à percepção racional de sua oferta (preço, qualidade do produto etc.);
• a dimensão emocional, que apela para as emoções.

A dimensão emocional, que é mais difícil de entender, está agora no centro das preocupações das empresas, quer elas operem no mundo digital ou não.

Além disso, a experiência do cliente pode ser dividida em várias fases, e entendê-las significa compreender a dimensão de 360° que ela assume.

Há

• a experiência de antecipação, que envolve "abrir o apetite" do cliente, mesmo antes do ato da compra;
• a experiência de compra, que ocorre em um ponto de venda físico ou em um site de comércio eletrônico;
• a experiência de entrega. Prazos de entrega, qualidade da embalagem... dada a explosão das vendas on-line, essa fase está se tornando uma grande preocupação para as empresas;
• a experiência do usuário. Essa é a fase crucial em que os clientes experimentam seu novo produto ou serviço;
• a experiência pós-venda. Por fim, após a compra ou o uso, o consumidor às vezes é levado a entrar em contato com o serviço pós-venda em caso de problemas.

Como será a experiência do cliente em 2025?

Com os consumidores constantemente on-line, você precisa oferecer uma experiência interativa e perfeita ao cliente para criar uma fidelidade duradoura. Nas redes sociais e nos sites, a IA, o aprendizado de máquina, a análise preditiva e os assistentes virtuais criaram uma revolução nas relações com os clientes. Em um piscar de olhos, eles tornam possível interpretar as necessidades do comprador e, ao mesmo tempo, oferecer recomendações ultrapersonalizadas.

No entanto, a emoção continua sendo uma preocupação fundamental, levando as marcas a oferecer uma experiência cada vez mais humana e autêntica. Sem uma conexão emocional real, a percepção da experiência é fria e impessoal, sem valor agregado.

Então, qual é o segredo? Encontrar o equilíbrio certo entre a eficiência tecnológica e um relacionamento personalizado. Um serviço de atendimento ao cliente ágil e consultores empáticos aumentarão a satisfação e a fidelidade do cliente.

Em 2025, mais do que nunca, a experiência do usuário deve atender às expectativas inteligentes, conectadas e emocionais. Não é mais suficiente simplesmente oferecer um bom produto! Para criar uma experiência bem-sucedida e memorável para o cliente, estamos aceitando o desafio de combinar sutilmente a inteligência artificial e a inteligência emocional.

A diferença entre experiência do cliente e relacionamento com o cliente

É importante entender que a experiência do cliente é diferente do relacionamento com o cliente:

• A experiência do cliente diz respeito a como o cliente se sente;
• O relacionamento com o cliente, por outro lado, corresponde a todas as trocas entre o cliente e sua empresa.

Portanto, as relações com o cliente geralmente são de curto prazo, enquanto o objetivo da experiência do cliente é deixar uma impressão duradoura na mente do consumidor graças às emoções vivenciadas 🤩.

Qual é a importância de uma experiência do cliente otimizada? Os 4 principais benefícios

#1 Aumentar a satisfação do cliente

A melhor maneira de satisfazer um cliente? Oferecer a ele uma experiência positiva, seja antes do ato da compra, durante e até mesmo depois.

De fato, otimizar a jornada do cliente aumenta a satisfação em 20%, de acordo com um estudo da McKinsey.

#2 Construindo a fidelidade do cliente

Uma boa experiência do cliente gera satisfação. E quanto mais satisfeitos os clientes estiverem em todos os níveis, mais fiéis eles serão.

Adquirir um novo cliente custa sete vezes mais do que manter um relacionamento com um cliente existente.

Um dos principais benefícios de melhorar a CX é a fidelidade do cliente, que é muito mais lucrativa no longo prazo.

#3 Aumentar o conhecimento da marca

A lucratividade de uma jornada do cliente otimizada também resulta do boca a boca.

Um consumidor satisfeito tem maior probabilidade de recomendar uma empresa ou marca a amigos e familiares ou nas redes sociais.

Considerando que 84% das pessoas não confiam mais na publicidade tradicional, é melhor fazer tudo o que puder para aproveitar a exposição gratuita oferecida por seus clientes satisfeitos!

#4 Aumente suas vendas

Mais de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se a experiência do cliente for boa.

O impacto positivo em seu faturamento é, portanto, particularmente tangível.

De acordo com um relatório da Twilio, após uma experiência ruim do cliente:

• 38% dos clientes mudam para um concorrente ou cancelam o pedido;
• 66% contam a um amigo sobre sua experiência;
• 41% deixam de fazer negócios com a empresa.

Os principais desafios da experiência do cliente em 2025

Agora você já sabe a importância de cuidar da experiência de seus clientes ✨.

No entanto, adotar as estratégias corretas significa compreender o ecossistema em que as empresas operam e, portanto, as principais questões de marketing, comerciais e tecnológicas da atualidade.

Aqui estão alguns exemplos 👉.

Hiperpersonalização graças à IA

As expectativas dos consumidores estão evoluindo para uma personalização ainda maior, e o uso da inteligência artificial torna possível enfrentar esse desafio.

É por isso que cada vez mais empresas estão integrando a IA para oferecer recomendações de produtos, lembretes personalizados ou até mesmo interações adaptadas a cada cliente, usando análise preditiva e aprendizado de máquina em particular.

Gerenciando silos organizacionais

Os silos de informações dentro das empresas continuam sendo um grande obstáculo para melhorar a experiência do cliente.

Em 2024, mais de 54% das organizações informaram que suas operações de CX são gerenciadas em silos.

Infelizmente, esse tipo de estrutura limita a capacidade das empresas de responder rapidamente ao feedback dos clientes e de coordenar esforços entre as equipes.

Portanto, melhorar a comunicação interna e compartilhar informações de forma transparente entre os departamentos será um grande desafio em 2025.

CX orientada por sentimentos, ou a abordagem emocional

As marcas estão começando a se interessar cada vez mais em analisar os sentimentos em suas interações para entender as emoções dos clientes (frustração, satisfação etc.) e adaptar suas respostas de acordo com elas.

Graças a essa abordagem, elas estão criando conexões emocionais mais fortes, demonstrando maior empatia e escuta ativa.

Uma palavra do especialista

As necessidades dos consumidores em termos de experiência do cliente estão evoluindo rapidamente, e podemos prever várias tendências importantes. Em primeiro lugar, a personalização continuará a desempenhar um papel central. Os consumidores esperam experiências sob medida, adaptadas às suas preferências individuais.

Ao mesmo tempo, a velocidade e a simplicidade serão critérios cada vez mais importantes. Os consumidores estão buscando interações fluidas e sem atritos e respostas instantâneas às suas necessidades.

Por fim, a dimensão emocional se tornará ainda mais importante. As marcas que conseguirem estabelecer conexões emocionais com seus clientes criarão experiências memoráveis e fidelizarão seus clientes.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Exemplos de experiências inspiradoras para os clientes

Não há nada como exemplos da vida real para lhe dar uma ideia do que é uma CX bem-sucedida!

E vamos começar com a campeã da experiência do cliente on-line, a Amazon, que vem pensando em como usar a tecnologia para melhorar a experiência de compra em lojas físicas.

Partindo das necessidades dos consumidores e identificando os gargalos, a empresa percebeu que passar pelo caixa e enfrentar filas estava arruinando a experiência do cliente na loja.

Assim, a gigante americana desenvolveu um dispositivo capaz de reconhecer quem está comprando o quê e debitar o valor correto diretamente do cartão de crédito. Chega de filas!

Saiba mais neste vídeo:

Outro exemplo: para melhorar a experiência na loja, a Sephora desenvolveu um aplicativo, o MySephora, que contém todas as informações dos clientes. Tudo o que os consultores precisam fazer é consultá-lo para facilitar seu trabalho em tempo real.

74% dos clientes apreciariam a experiência, que eles consideram diferente da oferecida por outras redes.

💡 Descubra outros exemplos inspiradores em nosso artigo Experiência do cliente: e se nós nos esforçássemos um pouco mais em relação às grandes marcas?

Como você oferece uma boa experiência ao cliente? Nossas 6 dicas

Dica 1: Determine sua estratégia de experiência do cliente

Para saber para onde está indo, você precisa pensar em termos das quatro perguntas a seguir:

• Qual é o tamanho da tarefa que você tem pela frente? Dependendo do nível de maturidade de sua empresa em relação ao assunto, determine se a experiência do cliente requer uma simples melhoria ou uma transformação mais profunda.
  
  
• Que objetivos comerciais você precisa atingir para otimizar a experiência do cliente? Quais são exatamente os resultados esperados?
  
  
• Quais princípios e valores sustentam sua experiência do cliente? Suas áreas de melhoria devem levar em conta seus valores, sua cultura corporativa e a imagem de sua marca. Lembre-se da dimensão emocional que a experiência do cliente deve incluir.
  
  
• Como você está posicionado em relação aos seus concorrentes? É por isso que é importante basear sua estratégia em pesquisas de marketing e benchmarking aprofundado.

Essa reflexão sobre sua estratégia orientará suas ações futuras, bem como as de sua equipe.

Dica 2: Conheça seus clientes por dentro e por fora

Esta etapa anda de mãos dadas com a anterior, pois, para adotar a estratégia correta, você ainda precisa entender quem são seus clientes e quais são suas aspirações.

A melhor técnica é criar personas.

São personagens fictícios que representam o(s) segmento (s) da população que você está almejando. Para criar uma imagem mais precisa de seus clientes, dê a eles características socioeconômicas e psicológicas e identifique os problemas e as necessidades que sua oferta provavelmente atenderá.

Uma palavra do especialista

Uma dica essencial para melhorar a experiência do cliente é colocar o cliente no centro de todas as decisões e interações. O entendimento profundo das necessidades, preferências e jornadas do cliente é fundamental.

Em seguida, use os dados coletados para personalizar cada interação, antecipar expectativas e criar momentos memoráveis.

Além disso, facilite as jornadas dos clientes eliminando o atrito. Processos simplificados e comunicação transparente contribuem para uma experiência positiva do cliente.

Por fim, ouça ativamente o feedback de seus clientes e use essas informações para repetir continuamente sua abordagem e elevar constantemente o nível da experiência do cliente.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Dica 3: Envolva todos os departamentos da empresa na aventura

Para garantir a satisfação ideal do cliente, certifique-se de envolver todas as partes interessadas (marketing, atendimento ao cliente, P&D, etc.). Um bom trabalho em equipe é uma das chaves para o sucesso: não se esqueça de que o cliente deve estar satisfeito em todos os níveis, em todos os pontos de contato do processo de compra.

Por esse motivo, as mensagens dos vários funcionários devem permanecer alinhadas para refletir melhor a cultura corporativa e a imagem da marca mencionadas acima.

Dica 4: Pense em "experiência do cliente omnicanal".

Como você já deve ter percebido, é preciso sempre considerar a experiência do cliente como um todo... mesmo em suas comunicações.

A implementação de uma comunicação contínua e omnicanal ajuda a construir um relacionamento sólido de confiança e desempenha um papel eficaz na transmissão de sua cultura corporativa.

Para conseguir isso, recomendamos o uso de ferramentas apropriadas de relacionamento com o cliente. Aqui estão três exemplos:

• Um software de helpdesk, como o Freshdesk, pode fazer toda a diferença. Ele centraliza as solicitações da plataforma de emissão de tíquetes, chamadas telefônicas, chats, e-mails e redes sociais. Ele também pode atribuir automaticamente uma tarefa a um agente com um nível de prioridade e o histórico do cliente, para que você tenha todo o contexto e possa antecipar as respostas.
  
  
• O RingCentral Customer Experience centraliza todos os canais implementados para sua atividade de varejo (chat ao vivo, mensagens, mensagens no aplicativo e Google my business). Além disso, a ferramenta permite que todos os membros da equipe respondam aos clientes em tempo real, para que não haja necessidade de frustração.
  
  
• Com uma plataforma unificada como a Zendesk, você tem todas as ferramentas necessárias para oferecer aos seus clientes uma experiência de qualidade em todos os canais. Ao centralizar e analisar os dados dos clientes, cada membro da equipe pode intervir de forma eficaz. Você pode automatizar o envio de mensagens personalizadas, adaptadas aos diferentes estágios da jornada do cliente.

Dica 5: Personalize o relacionamento com o cliente o máximo possível

De acordo com um estudo da Monetate, 79% das marcas que excederam suas previsões de vendas anuais implementaram uma estratégia de personalização relevante.

Source : Smart Tribune

A personalização do cliente é, portanto, um dos principais impulsos de sua estratégia.

Para conseguir isso, você precisa conhecer cada cliente... ou, pelo menos, dar a eles a ilusão de que você conhece. Esse reconhecimento deve ser palpável em todos os canais de distribuição e pontos de contato.

Com isso em mente, recomendamos que você se equipe com uma ferramenta adequada, desenvolvida com o objetivo de gerenciar com eficácia o processamento e a análise de dados de clientes potenciais e de clientes.

• O Bloomreach, por exemplo, otimiza efetivamente a experiência do cliente. Graças aos seus recursos abrangentes, como personalização avançada, recomendação inteligente e segmentação avançada de marketing, você pode criar interações exclusivas que cativarão seus clientes em cada estágio da jornada deles.
  
  
• O Salesforce Marketing Cloud CRM também é uma opção perfeita: ele oferece a possibilidade de criar jornadas personalizadas para os clientes e, ao mesmo tempo, promove a automação e o envolvimento de várias partes interessadas (atendimento ao cliente, vendas e marketing).

Dica 6: automatize determinadas interações (de forma inteligente)

Mais do que nunca, a tendência em 2025 deve ser a automação inteligente, com o desenvolvimento de tecnologias de autoatendimento ou autocuidado (FAQs dinâmicas, chatbots).

Mas a automação implica ter uma plataforma integrada de relacionamento com o cliente para centralizar os dados do cliente e contextualizar as interações passadas e futuras, independentemente do canal utilizado.

Uma plataforma aberta e programável, o Twilio Flex oferece aos usuários uma solução de aplicativo pronta para uso para desenvolver uma experiência única para o cliente. Com sua função Studio e interface visual fácil de usar, ele permite que as interações sejam automatizadas, seja por meio de um servidor de voz interativo ou de um chatbot.

Como você mede a experiência do cliente?

Escolhendo os indicadores-chave certos

Recomendamos que você meça regularmente suas ações. Isso impulsiona sua estratégia de marketing em grande parte e permite que você destaque os ajustes que precisam ser feitos.

Esse trabalho envolve o monitoramento de determinados indicadores-chave, ou KPIs. Mas como você os escolhe?

Aqui estão alguns exemplos de indicadores testados e aprovados:

• Taxa de abandono. Específico para o comércio eletrônico, esse é um indicador muito revelador. Se os clientes não continuarem com a compra, é porque ficaram insatisfeitos em algum momento durante a visita (pagamento muito complicado, cobranças ocultas, prazos de entrega muito longos etc.).
  
  
• Taxa de retenção. Isso revela a fidelidade do cliente que, como vimos, depende muito da qualidade de sua experiência.
  
  
• A taxa de devolução de produtos. Isso mostra o grau de satisfação de seus clientes com seus produtos.
  
  
• Taxa de reclamação. Para ser mais preciso em sua análise, você pode categorizar os diferentes tipos de reclamação de acordo com sua gravidade e recorrência.
  
  
• Rastreamento da jornada do cliente (CJT). Mais avançado do que o Customer Effort Score (CES), ele analisa a jornada do cliente e quando ocorre a frustração ou o abandono.

Mas como rastrear com precisão todos esses indicadores? Esqueça os relatórios manuais, o software automatiza tudo para você!

O CRM da monday.com, por exemplo, é uma solução intuitiva e muito fácil de usar que garante o acompanhamento completo de seus clientes potenciais e clientes graças a painéis e relatórios claros e automatizados. Tome decisões informadas com base em números atualizados em tempo real: números de vendas e desempenho da equipe, KPIs de gerenciamento e experiência do cliente, análise de desempenho de campanhas e mala direta etc.

Colete opiniões dos clientes

Também recomendamos coletar diretamente as opiniões dos clientes para que você possa entender melhor as expectativas dos consumidores e adaptar seus serviços de acordo com elas.

Para isso, disponibilize questionários de satisfação para eles on-line ou na loja, ou solicite seu feedback por e-mail, especialmente após uma compra.

Não se esqueça do NPS, ou Net Promoter Score! Essa é uma pontuação, de 0 a 10, determinada a partir de uma pergunta como "Você ficou satisfeito com sua experiência conosco? ". Dependendo da pontuação, os entrevistados são divididos em três categorias:

• Promotores (pontuação de 9 a 10);
• Passivos (pontuação de 7 a 8);
• detratores (pontuação de 0 a 6).

O NPS é então calculado subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O objetivo é obter pelo menos um número positivo, e ainda mais se você estiver buscando a excelência (de acordo com a Avis de confiance, a Tesla tem um NPS de... 97%!)

Ferramenta de autodiagnóstico: avalie a maturidade de sua experiência do cliente

Uma experiência do cliente adaptada não é apenas um conceito! ☝️ Ela é crucial para sua empresa se você quiser sobreviver até 2025. Uma experiência ruim? É um cliente perdido, uma imagem de marca prejudicada e uma vantagem competitiva perdida. Por outro lado, uma experiência positiva do cliente significa :

• maior fidelidade do cliente
• um impacto direto em suas vendas
• e um aumento vertiginoso na satisfação do cliente.

Então, qual é a sua situação real? Nossa ferramenta de autodiagnóstico permite que você analise seu nível de maturidade e identifique as ações necessárias para otimizar suas relações com os clientes. Graças a esse mapeamento da jornada do cliente, a ferramenta oferece uma visão melhor dos seus pontos de contato, da fluidez das interações, da integração das ferramentas digitais, do impacto dos seus serviços e do grau em que a voz do cliente é levada em consideração.

Nosso objetivo? Ajudá-lo a proporcionar uma experiência eficaz e orientada por emoções ao cliente.

Analise sua experiência do cliente avaliando cada um desses elementos com uma pontuação de maturidade em estrelas:

Pilar	Pergunta de autoavaliação	⭐⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐	⭐
Conhecimento do cliente	Você usa um CRM para centralizar os dados dos clientes e otimizar o gerenciamento do relacionamento?	Sim, tudo é integrado e automatizado	Sim, mas usado apenas parcialmente	Não, tudo é manual
	Você tem um banco de dados completo para rastrear o histórico de interações com seus clientes?	Sim, e ele é acessível a todos os departamentos	Sim, mas às vezes faltam dados	Não, não há um banco de dados centralizado
	Você tem uma estratégia para coletar regularmente o feedback dos clientes para alimentar o seu CRM?	Sim, o feedback dos clientes é constantemente analisado	Algum feedback do cliente, mas não sistemático	Não, não há sistema em vigor
Jornada do cliente	Você tem um mapa da jornada do cliente para identificar pontos de contato e evitar atritos?	Sim, definido, otimizado e fluido	Parcial, mas com aprimoramento contínuo	Não, não há visibilidade da jornada do cliente
	Você analisa os canais de comunicação para melhorar a eficiência (e-mail, telefone, redes sociais)?	Sim, todos os canais são analisados e otimizados	Análise parcial de alguns canais	Não, nenhuma análise
	Seu site e suas ferramentas digitais são otimizados para facilitar a jornada do cliente?	Sim, a jornada do cliente é simplificada e tranquila	É necessária alguma otimização	Jornada do cliente confusa e não intuitiva
Personalização da experiência	Você adapta a experiência às necessidades, expectativas e emoções dos clientes?	Sim, abordagem ultrapersonalizada e direcionada	Um pouco, mas nem sempre	Não, abordagem genérica
	Você usa ferramentas para monitorar e adaptar a experiência com base no feedback do consumidor em tempo real?	Sim, o feedback é integrado em um processo de melhoria contínua	O feedback é levado em conta, mas em uma base ad hoc	Não, o feedback raramente é usado
	Vocês criam ofertas ou produtos personalizados com base nas expectativas específicas de cada cliente?	Sim, cada cliente recebe uma oferta sob medida	Alguma personalização, mas limitada	Não, todas as ofertas são padronizadas
Inovação e digitalização	Você usa ferramentas digitais (IA, análise preditiva, automação) para melhorar a experiência do cliente?	Sim, tecnologias avançadas integradas em toda a jornada do cliente	Algumas ferramentas, mas pouco uso delas no processo	Não, nenhuma inovação implementada
	Seu atendimento ao cliente usa tecnologias digitais para fornecer respostas rápidas e eficazes?	Sim, assistência instantânea graças à automação	Assistência às vezes rápida, mas atrasos maiores em geral	Respostas lentas sem tecnologia moderna
	Você adotou ferramentas de chatbot ou assistente virtual para gerenciar as solicitações dos clientes?	Sim, temos um chatbot funcional e eficaz	Existe um chatbot, mas ele ainda é limitado	Não, nenhuma solução automatizada
Cultura interna do cliente	A sua equipe está treinada para colocar a experiência do cliente no centro da sua estratégia de marketing?	Sim, a experiência do cliente é uma prioridade para todos	Treinamento parcial, alguns departamentos estão menos envolvidos	Não, não há treinamento sobre a experiência do cliente
	Você monitora regularmente o feedback dos clientes para adaptar sua estratégia de marketing?	Sim, o feedback é integrado em nossas decisões de marketing	Alguns comentários são levados em conta, mas não de forma sistemática	Não, o feedback não é analisado
	A experiência do cliente faz parte de seu objetivo estratégico geral?	Sim, ela está no centro de tudo o que fazemos	Às vezes, mas continua sendo secundária para determinadas decisões	Não, a experiência do cliente não é uma prioridade

Interpretação das pontuações:

A pontuação máxima é 75 ⭐ ea pontuação mínima é 15 ⭐.

• 66 a 75 ⭐: maturidade ideal

  Muito bem, sua empresa é líder em experiência do cliente! Você oferece uma experiência fluida e responsiva em todos os canais de comunicação, colocando a emoção no centro das interações com o consumidor. Pontos positivos para aumentar a confiança e a satisfação do cliente com seus produtos e valores.

• 51 a 65 ⭐: maturidade sólida

  Você está bem avançado em sua estratégia de experiência do cliente, mas ainda há algumas otimizações de marketing de relacionamento a serem feitas. Sua equipe é ágil, mas alguns canais exigem tempos de espera mais longos. A análise dos dados e critérios dos clientes ajuda a entender melhor as expectativas dos consumidores do seu setor, mas você precisa dar uma dimensão ainda mais pessoal às suas ofertas. Aproveite essa oportunidade para melhorar seu atendimento ao cliente.

• 36 a 50 ⭐: maturidade média

  Você está ciente da importância do conceito de experiência do cliente e está começando a estruturá-lo, mas vários elementos cruciais precisam ser aprimorados. Pense na adoção de tecnologias digitais que o ajudem a gerenciar as relações com os clientes e os canais de comunicação. Coloque a capacidade de resposta do atendimento ao cliente, a experiência personalizada e a exploração de dados digitais no centro de seus objetivos e preocupações. Nesse estágio, não buscar a evolução significaria perder participação no mercado.

• Menos de 36 ⭐: baixa maturidade

  A organização da experiência do cliente ainda não está adaptada às expectativas e necessidades de clientes cada vez mais exigentes. Você está nos estágios iniciais de desenvolvimento com processos principalmente manuais. É essencial aprimorar sua estratégia de experiência do cliente o mais rápido possível para garantir que as interações ocorram de forma mais tranquila e que os clientes fiquem mais satisfeitos.

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Em conclusão, os 8 erros a serem evitados quando se trata de experiência do cliente

A experiência do cliente tornou-se uma grande preocupação para as empresas. Se você a negligenciar, corre o risco de perder um aumento significativo em suas vendas.

No entanto, com as organizações se tornando mais complexas e o número de canais e pontos de contato se multiplicando, não é fácil saber como começar a melhorar ou transformar a CX!

Em outras palavras, você precisa ficar particularmente atento e evitar cometer os oito erros a seguir:

1. Não ouvir os clientes e ignorar o feedback;
2. Oferecer uma experiência uniforme e impessoal que desconecta os consumidores da sua marca;
3. Não responder rapidamente às solicitações ou não acompanhar seus clientes adequadamente;
4. Oferecer uma experiência omnichannel inconsistente, sem harmonia entre os diferentes pontos de contato;
5. Manter silos organizacionais, em detrimento da boa comunicação entre as equipes;
6. Excesso de automação, sem qualquer intervenção humana, dando a impressão de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente frio e desumanizado;
7. Não antecipar necessidades e tendências e não analisar regularmente o comportamento do consumidor;
8. subinvestir no suporte ao cliente.

De fato, para enfrentar o desafio com sucesso, lembre-se de que todos em sua empresa precisam trabalhar juntos para obter uma compreensão de 360° da experiência do cliente. Mantenha-se sempre conectado com seus clientes, seus valores e seus objetivos. E não se esqueça de medir constantemente o impacto de suas ações, para que possa identificar as áreas a serem melhoradas.

Por fim, mobilize todos os recursos de sua empresa e use ferramentas que sejam perfeitamente adequadas às suas ambições.

É um grande trabalho, mas seus clientes têm tudo a ganhar... e você também!