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Use seu CRM para aumentar a fidelidade do cliente

Use seu CRM para aumentar a fidelidade do cliente

Por Fabien Paupier

Em 12 de novembro de 2024

Construir a fidelidade do cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo cliente, então por que essa alavanca de crescimento ainda é pouco explorada? A resposta está no fato de que poucas empresas têm os recursos (sistemas de informação e software) para implementar métodos de fidelização. Além disso, menos da metade das empresas (42% de acordo com a Econsultancy) consegue medir o valor de seus clientes (CLV, Customer Lifetime Value). Esses dois fundamentos podem ser complementados por uma ferramenta simples: seu CRM. Independentemente de você já ter um ou não, veja aqui o que você pode implementar rapidamente com essa ferramenta. Você pode obter mais informações sobre dicas e práticas recomendadas de CRM aqui.

Crie um banco de dados de clientes exclusivo e dinâmico

A base de uma experiência bem-sucedida para você e seus clientes é criar um único banco de dados que contenha todas as informações sobre seus clientes: detalhes de contato, dados individuais estendidos (emprego, perfil social, população etc.), mercado-alvo, histórico de compras, eventos rastreados etc. Esses dados permitem que você conheça seus clientes para que possa tomar as medidas adequadas.

  • Equipe-se com um CRM on-line aberto. Os CRMs SaaS oferecem APIs: são gateways que abrem o acesso aos dados entre seu CRM e outros softwares on-line. Use as APIs para sincronizar seu CRM com seu software de faturamento, gerenciamento de vendas e contabilidade. Isso permitirá, por exemplo, que você leve em conta o histórico de pedidos em uma operação de marketing.
  • Atualize seus dados. Esqueça o arquivo de prospecção do Excel. Os dados são tão vivos que precisam ser atualizados quase que diariamente. Escolha um CRM que se atualize com seus contatos, agendas e e-mails para centralizar suas informações sem nenhum trabalho extra. Os CRMs, como o Microsoft Dynamics, também permitem que você colete informações públicas sobre seus clientes e concorrentes.
  • Personalize os campos do CRM: adapte seu CRM à atividade de sua empresa adicionando campos que não existem como padrão: data de nascimento do cliente, grupo ou população, idade etc. Pergunte a si mesmo quais dados são necessários para se dirigir a um cliente de forma relevante e personalizada em um e-mail, por exemplo


A criação de campos personalizados em um CRM é uma etapa obrigatória

Configurar ações de automação de marketing

Seu banco de dados agora permite que você configure ações de marketing automáticas. Seu CRM deve ter funções de e-mail ou estar sincronizado com uma ferramenta de marketing por e-mail:

  • Boletim informativo: o boletim informativo é uma ferramenta básica de marketing eletrônico. É fácil de configurar porque requer apenas dois fundamentos simples: manter o mesmo formato de um boletim informativo para o outro e respeitar a frequência com a qual você se compromete. Os benefícios são claros: você cria uma presença regular, um sentimento de pertencimento à marca e estimula o boca a boca e o compartilhamento nas redes sociais.
  • Ofertas exclusivas: comunique ofertas exclusivas aos seus clientes ou até mesmo aos seus melhores clientes, reforçando o sentimento de pertencimento a um clube restrito. Esse clube costuma ser chamado de "Happy Fews" no jargão do marketing.
  • Cross-selling e up-selling: a segmentação em vários níveis é essencial para evitar o erro de oferecer um produto irrelevante. Um sistema completo de CRM, desde o gerenciamento do catálogo de produtos até as funções de e-mail, é uma ótima maneira de realizar esse trabalho. Por exemplo, você pode oferecer um curso de atualização para clientes que compraram um produto há um ano. Benefício: você aumenta sua credibilidade e gera vendas rapidamente.
  • Indicações, recomendações, brindes: esse é um curinga no B2B, embora seja comumente usado no B2C. Soluções como o Spread (CRM estendido para Webmarketing) permitem que você configure facilmente operações interconectadas com redes sociais.

De modo geral, o objetivo de suas operações de marketing na Web deve ser renovar o interesse de seus clientes com novos serviços e produtos. Isso significa inovar seu conteúdo e variar seus formatos. Essas operações devem ser planejadas ao longo do ano para gerar lucratividade. Estima-se que manter um cliente pode aumentar os lucros em 25 a 80% por meio de compras recorrentes.

Descubra um exemplo concreto de automação graças ao crm no vídeo

Personalize a experiência do cliente

Personalize a comunicação com seus clientes para criar o sentimento de consideração que é essencial em seu relacionamento comercial, seja qual for o canal:

  • Chamadas telefônicas: sincronize seus contatos entre o telefone e o CRM ou opte por um CRM que gerencie a identificação de chamadas recebidas e efetuadas: essa funcionalidade exibe diretamente o perfil do cliente quando ele liga.
  • Envio de e-mails: inicie suas mensagens nomeando os destinatários. Isso significa que seus contatos devem ser preenchidos corretamente. As ofertas e os programas de fidelidade devem destacar um produto ou serviço que seja relevante para o cliente. A nova geração de CRM integra nativamente algoritmos para recomendar produtos por segmento populacional, poupando-lhe o trabalho de criar ofertas personalizadas.
  • E-mails transacionais: você também pode personalizar as notificações enviadas aos seus clientes quando eles usam o seu serviço, por exemplo, pois elas estão sujeitas a uma alta taxa de abertura.


A Unbounce mima seus clientes com e-mails transacionais


Clientes fiéis exigem menos investimento em marketing. É por isso que você não pode errar ao investir em uma experiência de cliente altamente personalizada. Isso terá um efeito positivo imediato.

Trabalhe na imagem de sua marca

Quando seus clientes estiverem satisfeitos, eles agirão como verdadeiros embaixadores da sua marca, ignorando até mesmo o ruído negativo que possa ser feito a seu respeito. Seus clientes fi��is se tornarão referências e boas recomendações para clientes em potencial.
Seu CRM pode ajudá-lo de várias maneiras:

  • Velocidade de resposta : configure seus campos de modo que um contato técnico e um contato de vendas (gerente de contas) sejam identificados para cada cliente. Quando uma solicitação for feita, o cliente será imediatamente direcionado à pessoa certa, e você será visto como uma empresa séria.
  • Compreensão do contexto do cliente: a função de rastreamento de eventos permite que você leve em conta todo o histórico de trocas entre sua empresa e o cliente. Isso permite que você tenha discussões produtivas e relevantes com o cliente.
  • Suporte eficiente ao cliente: muitos CRMs incluem um módulo de suporte ao cliente. Isso permite que você elimine a frustração em relação ao uso do seu produto ou serviço e, mais uma vez, projete uma imagem de atenção. 98% dos clientes insatisfeitos nunca o informam, eles simplesmente o abandonam.


A Zappos (comércio eletrônico) faz tudo o que pode para reter seus clientes


Uma excelente imagem de marca fará com que você esqueça qualquer frustração que possa ter gerado. Portanto, é importante cuidar dela nesse estágio final da retenção de clientes.

Empresas como a Amazon investem a maior parte de seu dinheiro na fidelização e na estratégia de relacionamento com o cliente. A marca se orgulha de ter uma taxa de renovação de clientes de 95%. Com o Amazon Prime, a gigante do varejo conseguiu um golpe de gênio ao estimular a retenção em cestas de compras médias que são duas vezes mais altas do que as de não membros (US$ 1.200 em comparação com US$ 700 para um não membro). O CRM é a pedra angular dessa abordagem, que pode ser catalisada com ferramentas dedicadas de webmarketing.

Artigo traduzido do francês