Os ingredientes simples de uma FAQ bem-sucedida + exemplos!
80% dos consumidores afirmam que usam a Internet para obter informações antes de comprar um produto ou serviço. Ter certeza antes de comprar se tornou o ABC para os consumidores on-line. Além de procurar avaliações em sites de comparação, eles às vezes fazem muitas perguntas!
Antes que a sua equipe de suporte ao cliente fique cheia de solicitações e não saiba para onde ir, você pode ajudá-la com as perguntas frequentes. Dessa forma, seus clientes podem obter respostas rápidas para suas perguntas 😉
O que são FAQs?
Uma pergunta frequente (FAQ) é uma lista de respostas para as perguntas mais frequentes. Amplamente utilizadas em sites, especialmente em sites de comércio eletrônico, elas são usadas para centralizar todas as informações relacionadas a um serviço, produto ou site.
Por que você deve ter FAQs em seu site?
Aliviar seu atendimento ao cliente
➡️ Como a sua equipe de atendimento ao cliente já tem muito com o que lidar, é melhor aproveitar a oportunidade para aliviá-la de uma carga de trabalho extra. Com uma FAQ bem elaborada, os consumidores podem encontrar rapidamente uma resposta para suas perguntas e evitar ter de ligar para o suporte ao cliente.
E isso não é tudo: ao reduzir as chamadas repetitivas, sua equipe de suporte pode se concentrar nas solicitações complexas que realmente fazem a diferença na experiência do cliente. O resultado: melhor capacidade de resposta, menos estresse e clientes mais satisfeitos.
Economizando o tempo dos consumidores
➡️ Entrar em contato diretamente com o suporte ao cliente para obter informações geralmente leva tempo (e-mail, telefonema, etc.). Quando os consumidores querem saber mais sobre um produto, mas não têm acesso direto às informações de que precisam, é quase certo que adiarão a compra. Portanto, as perguntas frequentes ajudam a satisfazer o cliente o mais rápido possível, para que ele possa concluir a compra, e a promover a satisfação do cliente. O autocuidado é um recurso essencial para qualquer sistema de suporte ao cliente se você quiser dar mais autonomia aos seus visitantes.
Simplificando, quanto mais abrangente for a sua seção de perguntas frequentes, mais você reduzirá o abandono do carrinho de compras devido à falta de informações. É tão simples quanto isso.
Melhore sua classificação de SEO
➡️ Adicionar uma tag de FAQ estruturada é uma vantagem de SEO para aumentar suas chances de aparecer nos primeiros resultados do Google ou, pelo menos, chegar o mais perto possível. Ao aparecer nas primeiras páginas, você ganha visibilidade e uma taxa de cliques mais alta.
Um pequeno bônus: ao usar perguntas comuns feitas por seus usuários, você pode alinhar seu conteúdo com as intenções de pesquisa deles. Suas perguntas frequentes se tornam, então, uma formid��vel ferramenta de mecanismo de pesquisa interna... e externa...
4 exemplos de perguntas frequentes
Dropbox
O Dropbox conta com um mecanismo de busca para facilitar o acesso a respostas para uma pergunta específica. Os clientes só precisam digitar uma palavra-chave para serem direcionados a tópicos relacionados. Dessa forma, eles não apenas obtêm a resposta à sua pergunta, mas também informações adicionais, caso precisem.
O mecanismo de pesquisa é colocado em uma posição de destaque na parte superior da página, permitindo a entrada rápida de termos de pesquisa. A interface sugere resultados diretamente relacionados às principais categorias do site, como faturamento, acesso à conta e integrações. Esse recurso melhora consideravelmente a experiência do cliente, limitando cliques desnecessários e tornando a navegação na Web mais fluida.
La Redoute
A pesquisa por categoria também é muito prática para seus clientes. Com uma lista suspensa, eles podem acessar perguntas sobre um único tema com apenas um clique, dependendo do problema que estiverem enfrentando. Os recursos visuais são organizados e a interface é prática e fácil de usar.
A La Redoute oferece 11 categorias claramente identificadas: pedidos, pagamento, entrega, devoluções, reembolsos, serviço pós-venda e minha conta. Cada seção de perguntas frequentes é numerada, o que facilita a leitura e a localização do que você está procurando. Essa organização hierárquica significa que os usuários podem examinar rapidamente a página e encontrar imediatamente a seção certa.
Graças a essa estrutura, as perguntas comuns são acessíveis sem sobrecarga visual. O resultado é uma experiência suave, intuitiva e sem atritos para o cliente, mesmo em dispositivos móveis.
Sephora
A FAQ da Sephora preenche todos os requisitos de uma FAQ bem planejada. Em primeiro lugar, visualmente, com um design dinâmico que reflete a imagem da marca, com recursos visuais impressionantes e uma barra de pesquisa central para chamar a atenção dos clientes imediatamente. Os clientes podem digitar uma palavra-chave ou navegar por um tema claro: pedidos, pagamentos, devoluções, programa de fidelidade etc. As categorias são ilustradas com ícones divertidos, tornando a interface esteticamente agradável e intuitiva.
Outra vantagem é o destaque das perguntas mais frequentes, o que significa que as perguntas frequentes podem ser respondidas diretamente na página inicial. E para consultas mais específicas, um botão convida você a fazer uma pergunta a um cliente pelo Messenger. Em resumo, é fluido, rápido e atende a todas as necessidades possíveis, desde as mais comuns até as mais específicas. Uma experiência do cliente realmente impecável.
O Instituto de Administração de Montpellier
O Montpellier Management FAQ se destaca por sua abordagem clara, colorida e ultra-segmentada. Assim que chegam à página, os visitantes são convidados a escolher seu perfil: estudante, empresa ou pesquisador. Essa classificação no início garante que os usuários não se afoguem em perguntas que não são relevantes para eles. Com apenas dois cliques, eles estão na seção correta de perguntas frequentes, com conteúdo 100% útil.
O design é dinâmico, quase lúdico, com ilustrações modernas que definem um tom acolhedor e acessível. É muito diferente das FAQs chatas e excessivamente textuais. Aqui, tudo foi projetado para orientar, tranquilizar e responder de forma eficaz a cada necessidade específica.
Esse é um bom exemplo de FAQ universitário: simples, intuitivo, segmentado por público e agradável de consultar. A combinação perfeita para uma navegação tranquila.
Como criar suas perguntas frequentes em 6 etapas?
Etapa 1: Encontre as perguntas
A maioria das perguntas frequentes é inspirada em perguntas recorrentes que você pode encontrar nos sites de seus concorrentes ou no Google. Perguntas gerais sobre a empresa devem ser incluídas, para que o cliente saiba quem realmente está por trás da venda de um produto.
Mas também perguntas técnicas sobre o mesmo produto, aquelas que são de maior interesse para seu cliente no momento da compra. Não se esqueça das perguntas sobre serviço pós-venda, devoluções, entrega e pagamento.
🛠️ E para ter certeza de que você não perderá nada? Use as ferramentas certas:
- Google Suggest: digite uma pergunta de FAQ na barra de pesquisa do Google e observe as sugestões automáticas.
- As pessoas também perguntam: analise os títulos "Outras perguntas feitas" nos resultados da pesquisa.
- AnswerThePublic: descubra perguntas frequentes sobre uma palavra-chave.
- AlsoAsked: mapeie as perguntas relacionadas a uma consulta.
- SEOquantum, SEMRush ou Ranxplorer: encontre palavras-chave e perguntas populares.
- E, é claro, pesquise em seus próprios canais: seu departamento de atendimento ao cliente, suas mensagens nas redes sociais, avaliações de clientes, etc.
☝️ Em resumo, não há necessidade de adivinhar: seus clientes já estão fazendo as perguntas certas. Você só precisa ouvir com atenção.
Etapa 2: Escreva um formato de pergunta e resposta
Seu conteúdo deve ser escrito da forma mais clara possível. Evite jargões técnicos e frases longas. O objetivo é conseguir ler uma resposta em apenas 30 segundos! ⏱️
Não tenha medo de ser original para refletir os valores de sua marca. Você pode usar um tom sério, excêntrico, amigável ou especializado, desde que seja consistente com seu produto ou serviço. A FAQ certa deve refletir sua identidade e, ao mesmo tempo, facilitar a vida de seus clientes.
E se uma resposta for um pouco longa ? Não entre em pânico. Torne-a fácil de digerir com :
- Listas com marcadores (para estruturar as informações),
- tabelas comparativas (se o usuário tiver várias opções),
- links para páginas de ajuda ou artigos mais detalhados.
As listas suspensas também são uma excelente opção: elas aliviam a seção de perguntas frequentes e deixam os usuários livres para explorar o que lhes interessa. Além disso, elas são ideais para dispositivos móveis 📲 .
Por fim, lembre-se de que cada pergunta das perguntas frequentes é uma miniconversa com seu cliente. Seja claro, conciso e, acima de tudo, humano.
Nosso conselho: não adote um tom comercial em suas perguntas frequentes. O objetivo é dar aos seus clientes uma resposta breve e objetiva.
Etapa 3: Inclua chamadas para ação
Essa parte é um pouco complicada. Mesmo que as perguntas frequentes tenham como objetivo principal fornecer respostas claras aos seus clientes, nada o impede de explorar vários assuntos integrando links internos para incentivar os consumidores em potencial a saber mais sobre um produto específico.
Tenha cuidado para não cair na armadilha comercial. É uma maneira de levar o cliente mais longe no processo de compra, mas se você incluir muitos links internos, estará se afastando de uma FAQ.
Etapa 4: Destacar suas perguntas frequentes
A página é extremamente interessante do ponto de vista da satisfação do cliente e de SEO, portanto, é melhor torná-la o mais visível e fácil de acessar possível. Dessa forma, os mecanismos de pesquisa podem encontrá-la rapidamente, o que aumenta as chances de a página ser indexada no Google. Maior visibilidade significa mais visitas ao site e, portanto, mais clientes prontos para comprar seus produtos e/ou serviços.
Você pode adicionar sua página de perguntas frequentes diretamente na barra de navegação ou por meio de um link na parte superior ou inferior do site, conforme mostrado abaixo:
Etapa 5: Deixe o consumidor fazer sugestões
É isso aí! Você finalmente concluiu suas Perguntas frequentes, que respondem a uma série de perguntas para satisfazer seus clientes. Mas, às vezes, uma pergunta não pode ser respondida... O que você deve fazer nesse caso? Faça sugestões!
Os clientes se sentirão envolvidos e parte de sua empresa se tiverem a oportunidade de participar de alguma forma. Ao fazer uma pergunta que não está nas perguntas frequentes, ela não só é útil para outros clientes que têm a mesma pergunta, mas o cliente pode finalmente encontrar uma resposta rapidamente. As perguntas que você recebe também fornecem informações sobre onde você pode fazer ajustes na sua marca, para que possa aperfeiçoar sua estratégia.
Etapa 6: Mantenha suas perguntas frequentes atualizadas
As perguntas frequentes mudam com o tempo:
- novos produtos
- mudanças em seus serviços
- alterações nos prazos de entrega
- mudanças nas condições de pagamento, etc.
Todos esses são motivos para verificar sua seção de perguntas frequentes regularmente para garantir que todas as informações ainda estejam corretas.
Planeje uma verificação mensal ou trimestral. E continue ouvindo seus clientes: se você perceber que a mesma pergunta de suporte ao cliente aparece repetidas vezes, provavelmente é hora de adicioná-la ao seu conteúdo.
Você também pode medir o desempenho de suas perguntas frequentes usando ferramentas de análise: taxa de cliques, pesquisas sem resultados, tempo gasto na página etc. Esses indicadores o ajudarão a ajustar suas respostas, remover duplicatas ou reescrever formulações muito vagas.
7 ferramentas para ajudar você a criar suas perguntas frequentes
Document360
O Document360 é uma ferramenta francesa de gerenciamento de documentos que permite criar FAQs internas ou externas claras e colaborativas. A interface é intuitiva, e cada pergunta pode ser enriquecida com documentos, links ou conteúdo multimídia. Ideal para equipes que desejam estruturar as informações do cliente sem codificar uma linha.
Document360
Freshdesk
O Freshdesk não se limita ao suporte ao cliente: ele inclui um módulo completo de base de conhecimento, perfeito para criar uma FAQ dinâmica. Você pode criar categorias, rastrear os artigos consultados com mais frequência e até mesmo oferecer um mecanismo de pesquisa interna inteligente. Tudo isso em um design 100% autônomo.
Freshdesk
HappyFox
O HappyFox coloca a clareza no centro das perguntas frequentes. Seu ponto forte? Uma experiência de usuário ultrafluida, uma interface responsiva e fácil personalização. Você pode adaptar cada seção de perguntas frequentes à sua carta gráfica e acompanhar o desempenho com estatísticas detalhadas. O cliente faz uma pergunta? Ele sairá com uma resposta clara e um sorriso 😄.
HappyFox
HubSpot
O Hubspot, o CRM preferido pelas equipes de marketing, também oferece a funcionalidade de base de conhecimento. Com apenas alguns cliques, você pode publicar perguntas frequentes com imagens, tabelas, links cruzados e rastreamento analítico. A ferramenta informa quais perguntas geram mais tráfego e quais precisam de uma reforma. Além disso, tudo é integrado ao seu túnel de conversão.
HubSpot CRM
WordPress e seus plug-ins
Se você tiver um site WordPress, terá muitas opções. Plug-ins como Heroic FAQ, Accordion FAQ ou HTML5 Responsive FAQ permitem que você crie uma FAQ responsiva, elegante e fácil de manter. Você pode categorizar suas perguntas, adicionar ícones, efeitos visuais... e até mesmo integrar FAQs compatíveis com SEO com marcação estruturada.
WordPress
Zendesk
O Zendesk é um gigante do suporte ao cliente. Suas perguntas frequentes assumem a forma de uma base de conhecimento inteligente, com sugestões automáticas, classificação por categoria e pesquisa preditiva. É possível até mesmo personalizar as respostas de acordo com o perfil do usuário conectado. Isso permite que você ofereça uma experiência ultrafluida ao cliente, mesmo às 3 da manhã.
Zendesk
Zoho Desk
O Zoho Desk oferece um editor simples, mas poderoso, para escrever FAQs. A ferramenta aprende com as perguntas dos clientes recebidas por meio do suporte e sugere artigos a serem criados. Também adoramos a integração multicanal. As perguntas frequentes podem ser acessadas a partir do seu site, dos seus e-mails e até mesmo das suas redes sociais. Um verdadeiro centro de recursos a apenas um clique de distância.
Zoho Desk
Como você pode criar uma FAQ que converte com IA?
A inteligência artificial está mudando a cara das perguntas frequentes. Já se foi o tempo das páginas estáticas que eram atualizadas uma vez por ano. Graças à IA, sua seção de perguntas frequentes se torna viva, contextual e, acima de tudo, ultraeficiente para responder às necessidades dos clientes em tempo real.
Você pode integrar um chatbot inteligente, treinado com base em seus dados, que detecta a intenção por trás de cada pergunta do cliente. Em vez de simplesmente copiar e colar uma resposta, ele oferece soluções personalizadas, adaptadas à experiência de navegação do visitante.
Algumas ferramentas, como Intercom, Zendesk AI ou Freshchat, vão ainda mais longe: elas sugerem automaticamente perguntas de FAQ que estão faltando, detectam artigos obsoletos e priorizam o conteúdo a ser aprimorado com base nas pesquisas dos usuários.
☝️ As FAQs inteligentes também reduzem o atrito no processo de compra. Um cliente que encontra uma resposta rápida é um cliente que permanece e clica!
Em resumo
As perguntas frequentes são uma ferramenta essencial no site de uma empresa se você estiver procurando aliviar a carga do suporte ao cliente. Além de ajudar suas equipes, é um verdadeiro trunfo para os clientes, que podem obter uma resposta rápida sem precisar entrar em contato diretamente com você. Uma garantia de satisfação e fidelidade do cliente, ela colocará todos na mesma página, desde que seja redigida de forma eficaz. As palavras-chave são preciso e conciso 😉
Acima de tudo, não se esqueça de que sua seção de perguntas frequentes reflete a maneira como você se comunica. Ela costuma ser um dos primeiros pontos de contato entre a sua marca e o visitante. Em outras palavras, uma seção de perguntas frequentes negligenciada causa uma má primeira impressão. Por outro lado, uma seção de perguntas frequentes bem elaborada é tranquilizadora, tem credibilidade e converte os visitantes.
E, sejamos honestos, um suporte ao cliente feliz também significa uma equipe menos sobrecarregada, mais disponível e mais eficiente no dia a dia.
Nós responderemos suas perguntas!
É obrigatório ter uma seção de perguntas frequentes em seu site?
Não é obrigatório ter uma seção de perguntas frequentes. No entanto, é altamente recomendável para aliviar o suporte ao cliente e aumentar a fidelidade do cliente, além de dar credibilidade à sua marca.
Onde as perguntas frequentes devem ser colocadas?
Muitas lojas on-line colocam suas perguntas frequentes na barra de pesquisa, para que os clientes possam acessá-las o mais facilmente possível, ou na página principal. Entretanto, a solução mais comum é colocar a página de perguntas frequentes na parte inferior da página, em uma guia separada.
Não há um local ideal entre essas duas opções, tudo depende da estrutura geral do seu site e do que você deseja enfatizar.
As perguntas frequentes devem ser atualizadas regularmente?
Não é necessário, mas, novamente, é altamente recomendável, especialmente se os seus produtos tiverem sofrido alterações significativas. Se as perguntas frequentes se tornarem obsoletas, elas não terão mais utilidade e, pior ainda, fornecerão informações falsas aos seus clientes.
Quais são as perguntas básicas das perguntas frequentes?
Quais são as perguntas básicas das perguntas frequentes?
Uma FAQ eficaz do site começa cobrindo o essencial. Há perguntas que (quase) todos os visitantes fazem, independentemente do seu setor de atividade. Se você não sabe por onde começar, aqui estão as perguntas essenciais:
- Como faço para fazer um pedido?
- Quais métodos de pagamento são aceitos?
- Quais são os prazos de entrega?
- Posso alterar ou cancelar meu pedido?
- Como faço uma devolução ou solicito um reembolso?
- Como posso rastrear meu pedido on-line?
- Como posso entrar em contato com o atendimento ao cliente?
- Onde posso encontrar minhas faturas ou informações de conta?
- O produto tem garantia?
- Meu pagamento é seguro?
Essas perguntas comuns tranquilizam os clientes, facilitam a experiência do cliente e evitam sobrecarregar sua equipe de suporte com as mesmas solicitações repetidas dia após dia.
Acima de tudo, lembre-se de adaptá-las ao seu negócio. Uma FAQ de comércio eletrônico não será a mesma de um serviço B2B ou de um site de universidade. O segredo é antecipar o que o usuário vai digitar no mecanismo de busca antes mesmo de fazê-lo. 🔍
Artigo traduzido do francês