Automação do suporte ao cliente, ou como usar a tecnologia para melhorar a satisfação do cliente

Na família dos desenvolvimentos tecnológicos que permitem que as empresas ampliem sua capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, eu pediria a automação do atendimento ao cliente.

O que isso envolve? Quais são as vantagens e desvantagens para a empresa e seus clientes? Como os processos podem ser automatizados e quais ferramentas devem ser usadas? O Appvizer responde a todas as suas perguntas neste guia abrangente.

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O que é suporte automatizado ao cliente?

O suporte automatizado ao cliente permite que seus clientes resolvam seus problemas sem precisar pedir ajuda a uma pessoa real. Em outras palavras, automatizar o atendimento ao cliente significa usar ferramentas específicas para otimizar os processos externos e internos para facilitar e agilizar o tratamento dos problemas dos clientes.

Ao reduzir o número de interações entre os clientes e a equipe da empresa, o suporte automatizado ao cliente melhora a qualidade do serviço.

Os 8 benefícios da automação do suporte ao cliente

O desenvolvimento do gerenciamento automatizado das solicitações dos clientes é altamente benéfico tanto para a empresa quanto para o cliente. Quais são os principais benefícios do suporte automatizado ao cliente?

1) Disponibilidade contínua de assistência

A primeira vantagem dos sistemas de suporte automatizado é que eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Capazes de lidar com tarefas simples e repetitivas, essas ferramentas aliviam a carga de trabalho dos funcionários, que podem se dedicar a missões mais importantes e complexas.

Uma ferramenta essencial para o suporte automatizado ao cliente, os chatbots respondem às perguntas dos clientes a qualquer hora do dia ou da noite, instantaneamente.

2) Mais velocidade e eficiência

Como você sabe, uma empresa que visa à satisfação total do cliente tem todo o interesse em lidar com seus problemas e preocupações de forma rápida e eficiente. Seja qual for o setor de atividade, um longo tempo de resposta incentiva os clientes a recorrerem a empresas concorrentes.

A eficiência é igualmente importante em termos de satisfação do cliente. É mais provável que os clientes confiem em um fornecedor que seja capaz de oferecer soluções relevantes.

O suporte automatizado ao cliente está sempre disponível e responsivo. Ele não apenas reduz o tempo de espera, mas também oferece assistência consistente. 🙌

3) Redução de custos

Quanto menos interações entre os clientes e a equipe da empresa, menores serão os custos associados ao atendimento ao cliente. Em vez de criar cargos ou substituir funcionários para lidar com o número cada vez maior de solicitações, você pode aproveitar as ferramentas de automação que são capazes de atender às preocupações dos clientes.

Livres de tarefas tediosas, seus funcionários podem se concentrar em tarefas urgentes ou naquelas com alto valor agregado para seus clientes. Assim que eles são liberados, sua produtividade aumenta dez vezes.

4) Processos simplificados

Os clientes de uma mesma empresa têm expectativas diferentes. Embora todos queiram se comunicar facilmente com a empresa, eles não usam os mesmos canais de comunicação. Alguns preferem e-mails, outros telefonemas e outros ainda redes sociais.

Alguns clientes usam não apenas um, mas vários canais diferentes. Para manter seus clientes totalmente satisfeitos, você precisa permitir que eles mudem de um canal para outro com facilidade, ou seja, sem ter que reformular a solicitação toda vez que fizerem uma mudança.

Esse é um requisito difícil para um sistema tradicional de suporte ao cliente. Ele exige que as diferentes antenas estejam em constante comunicação para garantir o monitoramento em tempo real.

Os serviços automatizados de suporte ao cliente são especialmente projetados para serem implantados em vários canais. Integradas ao seu CRM, essas ferramentas processam todas as informações vinculadas às interações com os clientes para oferecer uma visão global e monitoramento contínuo.

Como resultado, os clientes têm acesso a um processo de tratamento de consultas fácil, rápido e eficiente!

5) Clientes capacitados

Os clientes tendem a resolver seus problemas por conta própria. Graças ao suporte automatizado ao cliente, eles não precisam procurar ajuda humana. Além de eliminar o intermediário, eles podem iniciar o processo quando quiserem.

Livres para resolver seus problemas em seu próprio ritmo, os clientes sentem que economizam tempo. O processo parece simples e adequado.

6) Melhorias contínuas

As ferramentas digitais evoluem de acordo com as necessidades das empresas. É bom que as empresas estejam constantemente se esforçando para melhorar o atendimento ao cliente. Como mencionamos anteriormente, a capacidade de atender às expectativas dos clientes é uma grande vantagem competitiva.

Com um software escalável, você pode ter certeza de que otimizará a velocidade, a eficiência e a consistência do seu atendimento automatizado ao cliente.

7) Menos erros

Se o erro é humano, ele não tem nada a ver com as soluções de automação do atendimento ao cliente. Sem essas ferramentas, a equipe de helpdesk precisa se comunicar constantemente para transmitir informações sobre o cliente. Um simples dado faltante pode levar a um erro. Na melhor das hipóteses, o cliente é forçado a repetir informações que já foram transmitidas.

Com o suporte automatizado ao cliente, esses riscos desaparecem. Todas as informações são coletadas, inclusive o histórico de trocas, para garantir que as solicitações dos clientes sejam tratadas com rapidez e eficiência.

8) Uma experiência do cliente otimizada

Todas as vantagens oferecidas pela automação do suporte ao cliente tendem a melhorar a satisfação do cliente. Com a assistência em tempo real oferecendo respostas e soluções rápidas, consistentes e eficazes, a experiência do cliente é bastante otimizada.

Para a empresa, essas melhorias se traduzem em melhores taxas de aquisição e retenção.

E as desvantagens?

Embora a tecnologia não cometa erros, ela não é perfeita. Não há como negar: as soluções de automação do suporte ao cliente estão revolucionando o atendimento ao cliente. No entanto, há algumas desvantagens a serem consideradas.

Dificuldades para resolver problemas complexos

Um atendimento ao cliente eficiente resolve todos os tipos de problemas. Por outro lado, alguns estão fora do alcance das soluções de automação do suporte ao cliente.

Esse é o caso quando as solicitações exigem conhecimento excessivamente exaustivo ou quando se referem a questões espinhosas de faturamento. Nessas situações, a solução de automação deve permitir que os clientes falem com alguém que possa resolver seu problema. Se ela não permitir esse contato, os clientes ficarão insatisfeitos.

Os chatbots não resolvem conflitos tão facilmente quanto os humanos. Portanto, para lidar com uma solicitação de um cliente insatisfeito, é melhor propor uma troca com uma pessoa real.

A falta de interação humana

Vimos anteriormente que alguns clientes querem lidar com seus problemas de forma autônoma, recorrendo aos serviços responsivos de um chatbot. Mas muitos preferem falar com humanos. É um fato, os robôs não podem responder a todas as perguntas.

Portanto, quando se trata de um atendimento eficaz ao cliente, não devemos confiar apenas na inteligência artificial. Vamos considerar também o fato de que alguns clientes se sentem frustrados com a ideia de não ter acesso à interação humana.

Soluções incompletas

Cabe a você configurar sua solução de automação de suporte ao cliente. Portanto, o desempenho dela depende de sua capacidade de colocar todo o processo em prática. Mesmo que você seja excelente na configuração, não poderá ignorar as solicitações de interação humana, por exemplo.

Da mesma forma, uma base de conhecimento desenvolvida para responder a perguntas feitas por meio de um chatbot acessível em seu site não o isenta de lidar com solicitações por e-mail.

Uma barreira entre a empresa e seus clientes?

Anteriormente, falamos sobre bases de conhecimento incompletas e a necessidade de intervenção humana para resolver determinados problemas. Se os chatbots impedirem que os clientes interajam com pessoas reais, o contato entre a empresa e seus clientes será interrompido. Frustrados, os clientes não se sentem inclinados a criar vínculos com a empresa. Não é possível desenvolver um clima de confiança, e as chances de fidelizar o cliente são consideravelmente reduzidas.

Exemplos de suporte automatizado ao cliente

A automação do suporte ao cliente baseia-se no uso de várias ferramentas para otimizar os processos. Aqui estão as principais.

Chatbots

Uma ferramenta fundamental no atendimento automatizado ao cliente, os chatbots são perfeitos para responder às dúvidas comuns dos clientes. Capaz de resolver problemas convencionais, esse robô orienta os autores das chamadas para uma solução eficaz.

O desempenho do chatbot depende de sua capacidade de programar as respostas dele.

E-mail

Como parte de uma estratégia de marketing digital, o atendimento ao cliente inclui o envio automático de e-mails para os clientes. Esses e-mails acompanham as compras recentes. Seu conteúdo pode incluir feedback sobre a satisfação ou informações sobre como usar o produto adquirido.

Chats ao vivo

Os chats ao vivo colocam os clientes em contato com os agentes de atendimento ao cliente. Como essa é uma conexão direta e em tempo real, os usuários da Internet não precisam esperar pelo telefone. Eles podem ter certeza de que receberão uma resposta o mais rápido possível e podem contar com um conhecimento real para resolver seus problemas.

FAQs e bases de conhecimento

Essas ferramentas de autoatendimento são muito úteis para clientes que buscam informações gerais sobre os produtos e serviços de uma empresa ou sobre a própria empresa. Quando se trata de perguntas específicas, eles economizam tempo navegando nesses bancos de dados estruturados de forma independente.

Fluxos de trabalho

A automação do suporte ao cliente não se limita a lidar com as interações entre os clientes e o serviço dedicado a eles. Ferramentas específicas podem ser usadas para automatizar fluxos de trabalho a fim de aumentar a eficiência e incentivar a cooperação dentro do departamento de atendimento ao cliente.

Com as tarefas repetitivas automatizadas, a equipe pode se concentrar na solução de problemas complexos. Ao mesmo tempo, a solução de automação permite que um funcionário continue de onde o colega parou, enquanto acessa o histórico completo de dados e interações relacionadas à solicitação do cliente em questão.

6 práticas recomendadas para uma automação bem-sucedida do suporte ao cliente

Para garantir que seus clientes fiquem totalmente satisfeitos, você precisa tomar muito cuidado ao configurar sua solução de automação de suporte ao cliente. Aqui estão algumas das práticas recomendadas a serem adotadas para melhorar a experiência do cliente em sua empresa.

Prática recomendada nº 1: Forneça opções de autoatendimento

Lembre-se de que as perguntas frequentes e as bases de conhecimento oferecem opções de autoatendimento muito úteis para os clientes. Os clientes podem encontrar respostas rapidamente, enquanto a equipe de atendimento ao cliente pode se concentrar na solução de problemas mais complexos.

Atenção, o desenvolvimento dessas minas de informações requer uma análise prévia para definir as perguntas e os problemas mais comuns.

Prática recomendada nº 2: Forneça acesso a contatos humanos

Para satisfazer todas as expectativas dos seus clientes, você não deve se contentar com um chatbot para gerenciar as solicitações. Uma pessoa humana deve estar disponível para lidar com situações complexas. 👤

Se você não permitir esse contato direto, os clientes serão forçados a fazer suas solicitações por e-mail ou correio de voz. Forçados a esperar, eles certamente ficarão tentados a entrar em contato com seus concorrentes.

Prática recomendada nº 3: Incorporar o bate-papo ao vivo

O chat ao vivo é essencial para permitir que os clientes entrem em contato com os representantes do atendimento ao cliente em tempo real. Os clientes preferem essa ferramenta aos chatbots porque confiam mais nos humanos para encontrar soluções.

Em seu site, o chat ao vivo também é útil para analisar as trocas de mensagens e identificar perguntas comuns. Sem essas observações, é impossível melhorar a maneira como você lida com as dúvidas dos clientes.

Prática recomendada nº 4: elabore respostas predefinidas

Aumente em dez vezes a eficiência de seus processos de atendimento ao cliente com respostas predefinidas. Os funcionários podem usá-las durante os bate-papos ao vivo para economizar tempo na resolução de problemas. A economia de tempo significa maior produtividade e uma melhor experiência do cliente!

Sempre com o objetivo de satisfazer as expectativas do cliente, certifique-se de fornecer respostas personalizadas para adicionar uma dimensão humana que será muito apreciada.

Prática recomendada nº 5: Obter feedback do cliente

Solicite feedback de seus clientes para avaliar o desempenho de sua solução de automação. Depois de processar uma solicitação, inclua uma pergunta para que os clientes possam expressar seu nível de satisfação. Não hesite em integrar um sistema de classificação para facilitar o processamento dos dados coletados.

Prática recomendada nº 6: Integração com outras ferramentas

O software de automação de suporte ao cliente pode ser integrado a soluções de automação de marketing de relacionamento para melhorar a qualidade das trocas, compartilhar informações sobre serviços e produtos personalizados, implementar uma campanha publicitária direcionada etc.

Quais ferramentas podem ajudá-lo?

Conte com as funcionalidades do software de atendimento ao cliente para automatizar processos e melhorar a experiência do cliente.

✏️Parmi o mais popular, o Trengo usa inteligência artificial para ajudar suas equipes a gerenciar todas as conversas em várias plataformas simultaneamente, a partir de um único painel. Seu chatbot de alto desempenho lida com as solicitações dos clientes automaticamente.

✏️Également Com base na inteligência artificial, a Zendesk está desenvolvendo várias funcionalidades para economizar o tempo dos agentes de atendimento ao cliente. Entre elas estão

• Produção de resumos de pesquisas

• Criação de respostas predefinidas

• Acesso a vários canais em um único espaço de trabalho para responder a todas as solicitações

✏️Développé para grandes empresas, o ServiceNow oferece um portal de autoatendimento que permite aos clientes criar solicitações de suporte e obter informações de uma central de ajuda sem precisar se comunicar diretamente com um agente. Os clientes podem fazer perguntas e compartilhar suas experiências em fóruns da comunidade.

O ✏️O util é uma ferramenta popular de atendimento ao cliente, e o Hiver foi desenvolvido para ajudá-lo a lidar com as consultas em um único painel. Um recurso particularmente interessante é sua fácil integração com o Gmail, o que torna essa solução muito fácil de ser usada pelas empresas.

✏️Le O software de suporte ao cliente Zoho Desk oferece uma série de ferramentas e opções para automatizar os fluxos de trabalho. Como nas soluções anteriores, ele incorpora um único painel que permite que a equipe visualize todas as solicitações simultaneamente. Outro recurso valioso do Zoho Desk é seu sistema de gerenciamento de tíquetes, que organiza os tíquetes de acordo com critérios específicos, como prioridade, status ou data de vencimento.

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Automação do suporte ao cliente: o que é importante?

Seja qual for o setor de negócios, o software de automação do suporte ao cliente otimiza e acelera os processos envolvidos no tratamento das solicitações dos clientes. Dentro do departamento, os agentes são liberados de tarefas repetitivas para que possam se concentrar na resolução de problemas que exigem intervenção humana.

O resultado dessa organização otimizada é um serviço mais ágil, maior eficiência e produtividade e uma melhor experiência do cliente.