Zendesk vs Zoho Desk: a batalha dos gigantes do suporte ao cliente
Zendesk ou Zoho Desk? Se você gerencia um departamento de atendimento ao cliente em rápido crescimento, é provável que já tenha se deparado com esses dois nomes. E por um bom motivo: o Zendesk é frequentemente visto como a elite das soluções de emissão de tíquetes, enquanto o Zoho Desk joga a carta da flexibilidade a um preço inteligente, sem economizar nos recursos.
Então, qual ferramenta é realmente a certa para você em 2025? O Zendesk justifica seu posicionamento premium? O Zoho Desk realmente oferece automação e experiência do agente? E o que os usuários, aqueles que convivem com essas ferramentas diariamente, têm a dizer?
Nesta comparação, analisaremos ponto a ponto esses dois pacotes de software B2B: posicionamento, recursos, preços, UX, integrações... tudo com exemplos concretos e dados confiáveis!
O que é o Zendesk?
Visão geral do Zendesk
A Zendesk foi criada em 2007, em uma época em que os softwares de atendimento ao cliente pareciam mais planilhas de Excel glorificadas do que ferramentas fáceis de usar. Desde então, a solução se estabeleceu como uma referência global para serviços de helpdesk, adotada por empresas de todos os tamanhos, mas com uma clara tendência para grandes contas e equipes de suporte estruturadas.
Seu posicionamento? Facilidade de uso + automação poderosa, tudo em uma interface sóbria e eficiente. O Zendesk se concentra na experiência do cliente omnicanal, com uma promessa clara: centralizar tudo em um só lugar, sejam e-mails, chats, redes sociais ou chamadas.
Em termos de casos de uso, ele pode ser encontrado em :
- Clientes de SaaS B2B que desejam expandir seu suporte sem prejudicar os tempos de resposta
- Grandes contas que gerenciam várias marcas ou entidades (multimarcas nativas)
- Varejistas eletrônicos com altos volumes de tíquetes e picos sazonais
Clientes famosos incluem? Uber, Airbnb, Shopify, Slack... Em suma, não são os novatos do mercado.
O Zendesk é especialmente atraente para empresas que buscam uma ferramenta robusta, madura e comprovada, com um ecossistema rico (mercado de aplicativos, APIs, integrações) e suporte multilíngue ao cliente bem testado.
Principais recursos do Zendesk
O Zendesk não é apenas uma caixa de bilhetes. É uma plataforma completa para orquestrar cada interação com o cliente, seja qual for o canal. E, acima de tudo, a Zendesk leva a lógica da automação e da personalização um passo adiante, com um objetivo claro: reduzir o atrito tanto do lado do agente quanto do lado do cliente.
Aqui estão os principais recursos que fazem do Zendesk um gigante do suporte ao cliente:
- Sistema de tíquetes centralizado: cada solicitação (e-mail, chat, redes sociais, formulário etc.) é transformada em um tíquete com rastreamento claro, prioridades, SLAs e alocação automática.
- Suporte omnichannel nativo: o Zendesk integra nativamente canais como e-mail, telefone (Zendesk Talk), chat ao vivo (Zendesk Chat), WhatsApp, Messenger, X (ex-Twitter)... Não há necessidade de empilhar ferramentas de terceiros.
- Central de ajuda e autoatendimento: criação de bases de conhecimento internas e externas, com artigos dinâmicos, perguntas frequentes e fóruns da comunidade.
- Automações e gatilhos: regras comerciais avançadas, notificações condicionais, ações automatizadas assim que um tíquete atender a determinados critérios.
- Espaços de trabalho personalizados para agentes: cada perfil pode exibir informações importantes (CRM, histórico do cliente, preferências etc.), tudo em uma interface modular.
- Relatórios e análises: painéis de controle em tempo real, relatórios personalizados, KPIs voltados para a satisfação, desempenho do agente, tempos de resposta etc.
- Marketplace de integra��ão: mais de 1.200 aplicativos prontos para uso (CRM, comércio eletrônico, colaboração, BI, etc.) e uma API robusta para projetos personalizados.
Zendesk
Vantagens e desvantagens do Zendesk
O Zendesk claramente tem muito a seu favor, mas também tem suas falhas. Entre a robustez técnica e o alto custo, veja o que aprendemos com o feedback dos usuários (G2, Capterra, TrustRadius) e testes de especialistas.
O que gostamos na Zendesk
- Interface intuitiva: até mesmo os novos agentes se familiarizam rapidamente.
- Escalabilidade: a Zendesk se mantém firme mesmo com milhares de tíquetes por dia.
- Omnicanal fluido: tudo é centralizado, não há necessidade de fazer malabarismos entre 15 guias.
- Personalização extensa: regras de negócios, campos personalizados, visualizações específicas da equipe.
- Marketplace extremamente rico: CRM, comércio eletrônico, colaboração... quase tudo pode ser conectado a ele.
O que não gostamos
- Preços altos: especialmente para acesso a funções avançadas (regras complexas, relatórios personalizados...).
- Curva de aprendizado para configurações avançadas: fluxos de trabalho avançados requerem um pouco de assistência técnica.
- O suporte ao cliente poderia ser melhorado: alguns usuários relatam atrasos na resposta (irônico, não é?) ou documentação que nem sempre está atualizada.
👉 Para lembrar
Em resumo: o Zendesk é robusto, mas esse nível de desempenho tem um preço. Se você está procurando uma solução ultraconfigurável que esteja pronta para ser dimensionada, é uma boa escolha. Se você está apenas começando e não tem muitos recursos, o preço pode subir rapidamente.
O que é o Zoho Desk?
O Zoho Desk é uma criação da família Zoho, um ecossistema bem conhecido pelas PMEs e empresas de grande porte. Esse software de suporte ao cliente conta com automação inteligente, integração nativa com outros aplicativos Zoho e preços extremamente competitivos. Uma ferramenta que está crescendo rapidamente.
Visão geral do Zoho Desk
Lançado em 2016 pela Zoho Corporation (também conhecida como a alternativa indiana ao Salesforce), o Zoho Desk se tornou rapidamente um dos helpdesks preferidos das PMEs que procuram uma ferramenta abrangente, flexível e, acima de tudo... acessível.
Sua missão? Tornar o suporte ao cliente mais inteligente, colaborativo e integrado, sem exigir um exército de desenvolvedores para cada configuração de parâmetro.
Seu posicionamento é claro: acessibilidade + automação + integração com o Zoho. Enquanto o Zendesk atrai grandes contas, o Zoho Desk atrai estruturas ágeis que querem fazer tudo mais rápido e melhor, com menos recursos.
Os casos de uso incluem :
- Equipes de suporte em PMEs e empresas de grande porte que desejam uma solução completa que seja escalável, mas fácil de gerenciar.
- Empresas que já utilizam o ecossistema Zoho (CRM, Campaigns, Analytics, etc.) para se beneficiar da integração nativa.
- Serviços de atendimento ao cliente multicanal que precisam priorizar, automatizar e analisar rapidamente.
Os clientes incluem? Daimler, Lycamobile, Zomato e McAfee. Nada mal para uma ferramenta "jovem".
Resumindo: o Zoho Desk preenche muitos requisitos, especialmente se a sua empresa estiver procurando uma boa combinação de controle de orçamento, personalização e integração perfeita com outras ferramentas de negócios.
Principais recursos do Zoho Desk
O Zoho Desk não é uma fábrica de gás, mas também não é desprovido de potência. É um pouco como o canivete suíço do suporte ao cliente, com uma lógica real de automação inteligente, colaboração fluida e forte integração com... todo o universo Zoho, é claro.
Aqui estão os principais recursos que você precisa conhecer:
- Gerenciamento de tíquetes multicanal: e-mail, telefone, redes sociais, bate-papo ao vivo, formulário da Web... tudo é reunido em uma única interface.
- Zia, IA interna: o Zia analisa os tíquetes recebidos, prevê a urgência, sugere respostas, marca automaticamente... e aprende continuamente. Um verdadeiro aumento de produtividade.
- SLAs personalizados e regras de encaminhamento: atribuição automática de acordo com a prioridade, o idioma, o canal ou até mesmo as habilidades do agente.
- Central de ajuda e base de conhecimento: artigos públicos ou internos, mecanismo de pesquisa, monitoramento do desempenho da leitura, sugestões inteligentes do Zia.
- Multi-departamento e multi-marca: cada departamento ou marca pode ter suas próprias regras, fluxos de trabalho, equipes e portais.
- Painéis e relatórios: KPIs personalizáveis, relatórios programados, acompanhamento do desempenho do agente, satisfação do cliente, volume por canal, etc.
- Integração nativa com o Zoho CRM (e mais): criação automática de tíquetes a partir de registros de clientes, sincronização bidirecional, visão 360° do cliente.
Zoho Desk
Vantagens e desvantagens do Zoho Desk
O Zoho Desk pode ser mais novo que o Zendesk, mas tem muito a seu favor. Com seu preço baixo, integração nativa com o ecossistema Zoho e recursos alimentados por IA, o software tem uma boa pontuação... mas nem tudo é perfeito.
Veja o que os usuários e especialistas (G2, Capterra, TrustRadius, etc.) têm a dizer.
O que gostamos no Zoho Desk
- Preços muito competitivos: ideal para PMEs ou equipes em crescimento.
- Integração nativa com o Zoho CRM e outros aplicativos Zoho: uma vantagem real se você já estiver no ecossistema.
- Zia, IA preditiva: útil para classificar tíquetes, analisar sentimentos e acelerar as respostas.
- Interface clara e personalizável: você pode adaptar a ferramenta aos seus processos sem tocar em uma linha de código.
- Automações avançadas, mesmo em planos intermediários.
O que menos gostamos
- Menos conectores de terceiros do que o Zendesk: especialmente se você usa ferramentas fora do universo Zoho.
- UX às vezes um pouco rígida em determinadas telas (configurações, relatórios).
- O suporte ao cliente nem sempre está à altura: feedback recorrente sobre os tempos de resposta ou a qualidade, de acordo com as avaliações.
👉 Para lembrar
Conclusão: o Zoho Desk é o desafiante inteligente. Ele (ainda) não tem o poder do Zendesk no ecossistema global, mas está apostando na flexibilidade, na IA e na integração do Zoho para deixar sua marca, especialmente com empresas em fase de expansão.
Zendesk vs Zoho Desk: compare os recursos
Zendesk ou Zoho Desk? Embora ambos os programas tenham como objetivo melhorar o relacionamento com o cliente, suas abordagens são bastante diferentes. Aqui está uma tabela de comparação para lhe dar uma ideia clara.
| Funcionalidade | Zendesk | Zoho Desk |
| Emissão de tíquetes multicanal | Muito completo, nativo | Muito bom, integração com o Zoho CRM |
| IA e automação | Gatilhos poderosos, menos IA | IA (Zia) + automação nativa |
| Central de ajuda / autoatendimento | Avançado, multimarcas | Sólido, IA para sugestões |
| Relatórios e análises | Ultra abrangente, personalizado avançado | Eficiente, personalizável |
| Integrações e ecossistema | Mais de 1.200 aplicativos, API robusta | Menos aplicativos, mas nativos do Zoho |
Foco 1: Gerenciamento de tíquetes
A Zendesk oferece um sistema de tíquetes extremamente maduro. Toda interação se torna um tíquete, enriquecido automaticamente de acordo com regras personalizáveis. Perfeito para gerenciar grandes volumes, com SLAs e fluxos de trabalho sólidos.
O Zoho Desk também se sai muito bem, com uma abordagem mais "guiada": menos complexidade, mas emissão inteligente de tíquetes graças ao Zia (IA), que pode priorizar e marcar automaticamente as solicitações.
👉 Para lembrar
O Zendesk tem a vantagem em ambientes complexos, mas o Zoho Desk é mais adequado para estruturas enxutas que desejam avançar rapidamente sem se prender a regras comerciais.
Foco 2: Omnichannel
A Zendesk tem uma experiência real aqui. Bate-papo ao vivo, e-mail, voz, redes sociais... todos os canais são gerenciados nativamente. Não há necessidade de plug-ins adicionais, tudo é centralizado.
O Zoho Desk também oferece gerenciamento multicanal, mas alguns canais exigem um pouco mais de configuração ou usam aplicativos de terceiros (Zoho Social, Zoho Voice, etc.).
👉 Para lembrar
O Zendesk é excelente em omnichannel, com uma experiência perfeita em todos os canais. O Zoho Desk continua sendo eficaz, mas é um pouco mais fragmentado.
Foco 3: Automação e IA
O Zoho Desk incorpora o Zia, uma IA que faz mais do que apenas decorar: ele analisa os tíquetes, prevê seu tom, sugere respostas e ajuda a priorizá-los. Muito útil para equipes em crescimento.
O Zendesk, por outro lado, depende mais de regras de automação manual (gatilhos, macros, visualizações). Ele é poderoso, mas menos "inteligente" nativamente.
👉 Para lembrar
O Zoho Desk tem uma boa pontuação aqui: a IA integrada significa que você pode fazer mais com menos. O Zendesk ainda é excelente, mas exige um pouco mais de configuração.
Foco 4: Central de ajuda e autoatendimento
Ambas as ferramentas oferecem uma base de conhecimento sólida. O Zendesk vai além com multimarcas, personalização visual e funções avançadas (fóruns, sugestões dinâmicas, etc.).
O Zoho Desk continua sendo altamente eficaz, principalmente com a ajuda do Zia para sugerir os artigos certos no momento certo.
👉 Para lembrar
O Zendesk oferece uma central de ajuda mais avançada, especialmente para estruturas multimarcas ou internacionais. O Zoho Desk faz o trabalho muito bem para equipes menores.
Foco 5: Relatórios e análise
A Zendesk oferece um módulo de relatórios altamente personalizável. Você pode acompanhar o desempenho por canal e por agente, criar painéis personalizados e exportar tudo.
Esse é um de seus principais pontos fortes.
O Zoho Desk também é muito capaz nesse aspecto, com relatórios prontos para uso e personalizáveis e uma interface clara. Menos avançado que o Zendesk, mas suficiente para a maioria das PMEs.
👉 Para lembrar
O Zendesk é uma verdadeira máquina de KPI, ideal para gerentes exigentes. O Zoho Desk é mais leve, mas mais rápido de aprender.
Zendesk vs Zoho Desk: compare preços
Ao escolher uma ferramenta de suporte ao cliente, o preço pode se tornar rapidamente um fator decisivo. O Zendesk claramente joga a carta premium, enquanto o Zoho Desk oferece pacotes mais acessíveis, especialmente para equipes pequenas. Aqui está uma comparação das ofertas disponíveis em 2025.
| Plano / Software | Zendesk (preço/mês/agente) | Zoho Desk (preço/mês/agente) |
| Gratuito | ❌ | Plano gratuito (até 3 agentes) |
| Nível básico | Equipe - €55 | Padrão - € 20 |
| Intermediário | Crescimento - € 89 | Profissional - 35 euros |
| Avançado | Profissional - €115 | Empresa - € 50 |
| Principais recursos | Omnichannel, automação, IA, relatórios avançados | Integrações multicanal, Zia AI, SLA e Zoho |
| Faturamento | Mensal ou anual | Mensal ou anual |
| Teste gratuito | 14 dias | 15 dias |
👉 Para lembrar
- O Zendesk é consideravelmente mais caro, especialmente se você quiser ter acesso à personalização, a relatórios avançados ou a recursos completos de omnicanal.
- O Zoho Desk está posicionado como uma solução econômica, com funcionalidade sólida a partir do plano Professional.
- O plano gratuito do Zoho Desk é uma verdadeira vantagem para equipes pequenas ou start-ups.
Zendesk vs Zoho Desk: qual interface é mais intuitiva?
Um bom software de suporte ao cliente também é uma ferramenta que os agentes realmente querem usar. Interface fluida, navegação rápida, personalização... A UX não é um luxo, é um pré-requisito para a produtividade.
Zendesk: uma interface simples e eficaz
A Zendesk optou pela simplicidade. Há poucos enfeites, navegação linear e uma visão bem planejada do agente. Tudo permanece rápido e modular, com painéis laterais práticos para acessar o histórico do cliente ou o contexto do CRM.
Bônus: a lógica de "visualizações" personalizáveis significa que a interface pode ser adaptada para atender a diferentes funções (suporte N1, N2, gerente...).
Mas cuidado, a configuração avançada pode ser confusa no início, especialmente no lado administrativo. Ele é poderoso, mas leva um tempo para se acostumar.
Zoho Desk: simplicidade em primeiro lugar, com opções de reserva
O Zoho Desk tem tudo a ver com clareza. A interface é colorida e arejada, com uma hierarquia de informações bem estruturada. A experiência do usuário foi projetada para fornecer orientação, com menus simples e uma experiência de usuário fluida, mesmo para iniciantes.
Os agentes podem encontrar rapidamente seus tíquetes, painéis e KPIs, e ferramentas como o Zia (IA) e o modo de vários departamentos são bem integrados, sem sobrecarga visual.
Em termos de personalização, ele é mais acessível do que o Zendesk, mas também um pouco menos avançado.
| Critérios | Zendesk | Zoho Desk |
| Primeiros passos | Média (simples para agentes, mais técnico para administradores) | Fácil, mesmo sem treinamento |
| Clareza da interface | Boa, mas mais corporativa | Muito boa, intuitiva |
| Personalização de UX | Avançada (visualizações, fluxos de trabalho, macros) | Boa (funções, layouts, regras simples) |
| Navegação multicanal | Muito fluida, integrada | Boa, às vezes fragmentada |
| Desempenho e fluidez | Excelente | Excelente |
👉 Para lembrar
- O Zendesk atrai equipes experientes que desejam configurar cada detalhe da experiência do agente.
- O Zoho Desk é mais adequado para equipes jovens ou híbridas que buscam uma experiência de usuário clara e sem atritos.
Zendesk vs Zoho Desk: compare as integrações
| Critérios | Zendesk ⭐ | Zoho Desk ⭐ | Análise detalhada |
| Número de integrações | ⭐⭐⭐⭐⭐ (mais de 1200 aplicativos) | ⭐⭐ (mais de 50 aplicativos externos nativos) | O Zendesk esmaga o jogo com seu mercado ultra-fornecido: Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Asana, Shopify, etc. O Zoho Desk, por outro lado, depende principalmente do ecossistema Zoho. |
| Facilidade de integração | ⭐⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐⭐ | Ambos oferecem integração plug-and-play para os principais aplicativos. Configurações avançadas são mais fáceis com o Zoho se você se limitar à suíte deles. |
| Automação entre aplicativos | ⭐⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐⭐ | Gatilhos e fluxos de trabalho personalizados em ambos os casos. O Zoho Desk permite uma poderosa automação via Blueprint, mas especialmente em conjunto com o Zoho CRM ou o Zoho Flow. |
👉 Para lembrar
- A Zendesk tem tudo a ver com abertura total. Se você usa um CRM interno, o Notion, o Zapier ou o Trello, é provável que alguém já tenha desenvolvido o conector de que você precisa. A API é bem documentada, e os fluxos de trabalho entre aplicativos são avançados.
- O Zoho Desk, por outro lado, prefere jogar em casa. As integrações são mais limitadas se você for novo no ecossistema, mas a experiência é ultrafluida se você já estiver usando o Zoho CRM, Books, Campaigns, Analytics, etc. Esse é o ponto forte da solução tudo em um.
Quando você deve escolher o Zendesk ou o Zoho Desk?
Não há um único vencedor aqui: a escolha certa depende dos seus objetivos, do tamanho da sua equipe e, acima de tudo... do seu orçamento (sim, isso conta). É aqui que o Zendesk ou o Zoho Desk são a escolha natural.
Se... você precisa de um suporte ao cliente ultraestruturado → Escolha o Zendesk
O Zendesk é a escolha certa se você:
- Gerenciar um grande volume de tíquetes por meio de vários canais (e-mail, telefone, redes sociais, chat ao vivo...)
- Tem várias marcas, produtos ou equipes de suporte para organizar
- Trabalha com várias ferramentas de terceiros (CRM, comércio eletrônico, BI) e precisa de uma integração perfeita com todas elas
- Desejam relatórios altamente avançados e KPIs personalizados
- Buscam uma solução comprovada internacionalmente, com suporte multilíngue e documentação robusta
Normalmente, o Zendesk é preferido por grandes contas, SaaS B2B maduro e equipes de suporte com mais de 10 agentes.
Se... você está procurando uma solução econômica, simples e integrada → Escolha o Zoho Desk
O Zoho Desk é ideal se você:
- É uma PME ou uma startup em crescimento com uma equipe de suporte reduzida
- Já trabalha com outras ferramentas Zoho (CRM, Campaigns, Books, etc.)
- Está procurando automatizar tarefas rapidamente sem ficar atolado em complexidade
- Precisa de uma interface clara e intuitiva para seus agentes
- Deseja centralizar a experiência do cliente sem estourar seu orçamento
É uma escolha inteligente para empresas ágeis, equipes de suporte híbridas ou empresas que desejam gerenciar tudo em um único ecossistema.
Coisas para lembrar sobre a batalha entre o Zendesk e o Zoho Desk
Zendesk ou Zoho Desk? Não vamos mentir: ambos fazem o trabalho. Mas não o fazem da mesma maneira, nem para as mesmas equipes.
Se você está procurando uma solução sólida, ultraconectada e projetada para escala, o Zendesk é claramente uma aposta segura.
Se estiver procurando uma ferramenta inteligente e acessível que seja bem integrada às suas ferramentas de negócios, o Zoho Desk é provavelmente seu melhor aliado.
| Suas necessidades | Nossa recomendação |
| Você gerencia um grande volume de tíquetes | Zendesk |
| Você já trabalha com o Zoho CRM | Zoho Desk |
| Você tem várias marcas ou equipes de suporte | Zendesk |
| Você está começando com poucos recursos | Zoho Desk |
| Você está procurando uma interface personalizável | Ambos (com uma pequena vantagem para o Zendesk) |
| Você está apostando na automação inteligente | Zoho Desk (Zia) |
| Você precisa integrar muitas ferramentas | Zendesk |
| Você quer uma solução que seja rápida de aprender | Zoho Desk |
Perguntas frequentes sobre o Zendesk e o Zoho Desk
O Zendesk é mais adequado para grandes empresas do que o Zoho Desk?
Sim, o Zendesk é frequentemente escolhido por empresas de médio e grande porte, principalmente graças à sua escalabilidade, seu omnichannel nativo e seu enorme ecossistema de integrações. É uma ferramenta robusta para estruturas complexas.
O Zoho Desk é adequado para uma start-up ou PME?
Com certeza. O Zoho Desk foi projetado para pequenas equipes, com uma interface simples, um plano gratuito, automações poderosas e integração nativa com outras ferramentas Zoho (CRM, Campaigns, etc.). Excelente custo-benefício para empresas iniciantes.
Qual é mais fácil de aprender?
O Zoho Desk é mais rápido de implantar e mais intuitivo desde o primeiro dia. O Zendesk, embora muito bem projetado, requer um pouco mais de configuração se você quiser explorar todo o seu potencial.
Qual solução oferece a melhor IA?
O Zoho Desk incorpora o Zia, sua inteligência artificial interna, desde os planos intermediários. Ele é capaz de marcar tíquetes, analisar sentimentos, sugerir respostas, etc. O Zendesk está mais focado na "automação personalizada" do que na verdadeira IA preditiva.
Ambas as ferramentas oferecem suporte multicanal?
Sim, mas o Zendesk oferece uma experiência omnichannel mais nativa e fluida, especialmente para canais de voz, chat e redes sociais. O Zoho Desk também abrange vários canais, mas às vezes com a ajuda de extensões do Zoho.
É fácil integrar essas ferramentas a um CRM?
- O Zendesk se integra muito bem com CRMs de terceiros, como Salesforce, HubSpot, Pipedrive, etc.
- O Zoho Desk é perfeitamente integrado ao Zoho CRM, mas a integração com ferramentas externas é um pouco mais limitada.
Algum dos softwares oferece um plano gratuito?
Sim: o Zoho Desk oferece um plano gratuito para 3 agentes, com funções básicas. O Zendesk não oferece um plano gratuito, apenas uma avaliação gratuita de 14 dias.
Qual é o mais econômico dos dois?
O Zoho Desk, sem dúvida. Seus planos começam em € 20/mês/agente, em comparação com os € 55 do Zendesk. E ele oferece recursos avançados desde os planos intermediários.
Artigo traduzido do francês