10 dicas essenciais para melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente

Muitas vezes negligenciado ou menosprezado, o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em uma empresa.

Ele atua como um intermediário, em contato direto com os clientes e, ao mesmo tempo, representa a empresa. Portanto, ter um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade é um ativo essencial para atrair, satisfazer e reter seus clientes. É também uma poderosa alavanca para se destacar da concorrência.

Conheça nosso guia, nossas 10 dicas e nossa seleção de ferramentas para fortalecer e aprimorar seu atendimento ao cliente. 👇

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Vamos voltar aos conceitos básicos do atendimento ao cliente

O que é qualidade do cliente?

Em termos práticos, a qualidade do cliente refere-se à capacidade de uma empresa de atender às necessidades e expectativas de seus clientes de forma eficaz e satisfatória.

Ela é demonstrada por interações positivas em todos os estágios da jornada do cliente, desde o contato inicial até o pós-venda.

Um atendimento ao cliente de qualidade significa respostas rápidas e personalizadas e soluções adaptadas aos problemas dos clientes, contribuindo assim para sua satisfação e fidelidade.

Qual é a função de um departamento de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente atua como um intermediário entre os clientes e a empresa. Mais do que apenas atender às expectativas dos clientes, ele deve superá-las.

1. Sua função é responder às necessidades e solicitações dos clientes em diferentes estágios do processo de compra (antes, durante e depois).
2. Seu objetivo é satisfazer o consumidor e oferecer uma experiência de qualidade.

Mesmo na era digital, o atendimento ao cliente ainda é um assunto humano, pois se baseia, acima de tudo, em trocas e interações. Portanto, é impossível automatizá-lo (pelo menos não totalmente)!

Quais são os 4 desafios da qualidade do atendimento ao cliente?

1. Construir a fidelidade do cliente

Para que sua empresa sobreviva e seja sustentável, você precisa de... clientes!

E para que os consumidores permaneçam fiéis aos seus produtos ou serviços, eles precisam estar :

• estar satisfeitos com o que você tem a oferecer ;
• ter uma experiência positiva com sua empresa ou marca.

O atendimento ao cliente desempenha um papel importante nesses dois aspectos. Ele pode intervir em diferentes níveis, dependendo da atividade da empresa, da estratégia do cliente e das expectativas do consumidor.

Algumas entidades gerenciam apenas o relacionamento com o cliente antes da compra (informações sobre o produto, consultas diversas, recebimento de pedidos etc.). Outras são responsáveis pelo pós-venda e podem até ter uma função de assistência (é o caso do suporte técnico).

2. Mudanças nas expectativas dos clientes

As expectativas dos clientes mudaram consideravelmente nos últimos anos. Elas deram origem a um novo conceito: experiência.

Além do preço, de uma determinada qualidade ou até mesmo da imagem da marca, os consumidores esperam não apenas ter produtos ou serviços que atendam às suas necessidades, mas também ter uma experiência de qualidade. E isso é ainda mais viável para eles, dada a ampla e diversificada gama de produtos e serviços oferecidos atualmente.

Se um comprador tiver uma experiência ruim e o atendimento ao cliente não atender às suas expectativas, ele preferirá ir a outro lugar, mesmo que o produto lhe seja adequado. E os números comprovam isso. De acordo com um estudo da PWC, 32% dos clientes mudam de marca se tiverem tido apenas uma experiência ruim com ela.

3. Captura e retenção de clientes

Um atendimento ao cliente de qualidade ajuda a

• atrair clientes potenciais antes que eles comprem;
• retê-los após a venda.

Um departamento de atendimento ao cliente ágil e bem informado responde rapidamente às perguntas dos clientes, fornece conselhos personalizados e os orienta em sua decisão de compra.

Por exemplo, um cliente que esteja hesitante em comprar um produto ficará mais tranquilo se obtiver respostas claras e precisas sobre as características do produto, as condições de entrega e as políticas de devolução.

Após a compra, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na fidelização do cliente. Ao gerenciar as reclamações de forma eficaz e resolver os problemas rapidamente, ele aumenta a satisfação do cliente.

Por exemplo, um cliente que encontra um problema com um produto e obtém uma solução rápida e adequada estará mais inclinado a renovar sua compra e recomendar a empresa a amigos e familiares. Além disso, o acompanhamento atencioso e as respostas personalizadas mostram aos clientes que eles são valorizados, o que incentiva seu compromisso de longo prazo.

4. Imagem da empresa

Por fim, é importante lembrar que o atendimento ao cliente representa a empresa, seja na forma de uma central de atendimento, suporte técnico, bate-papo on-line ou serviço pós-venda.

Para o consumidor, que muitas vezes tem apenas esse canal para se comunicar ou trocar opiniões com a empresa, ele é a empresa. Portanto, se a filial não for ideal ou não atender às expectativas do cliente, a imagem da empresa será afetada.

Quais são as qualidades de um bom atendimento ao cliente?

Um pequeno número de qualidades é necessário para garantir uma interação positiva e, em última análise, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente:

• conhecimento do cliente: entender as necessidades e preferências dos clientes para oferecer soluções personalizadas.
• Conhecimento da empresa: conhecer perfeitamente os produtos, serviços e valores da empresa para fornecer respostas precisas e relevantes.
• Escuta ativa: saber ouvir os clientes para entender completamente seus problemas e expectativas.
• Capacidade de resposta: responder de forma rápida e eficaz às solicitações e aos problemas dos clientes.
• Empatia: colocar-se no lugar do cliente para entender melhor e atender às suas necessidades.
• Adaptabilidade: gerenciar vários canais de comunicação e adaptar-se a diferentes situações.

Quais são as 5 habilidades essenciais para um atendimento ao cliente de qualidade?

Um ouvido atento e um discurso bem afiado são um bom começo. Mas isso não é suficiente. Um atendimento ao cliente de qualidade é uma equipe que combina know-how, habilidades interpessoais... e um pouco de desenvoltura quando necessário.

No entanto, certas habilidades são essenciais se você quiser que seu atendimento ao cliente brilhe diariamente.

Excelente comunicação
Falar, escrever, explicar, tranquilizar. Um bom consultor precisa fazer malabarismos com as palavras como um equilibrista. E sem cair. Nada de jargões incompreensíveis ou frases longas. Você precisa ir direto ao ponto, de forma clara e precisa.

Bom gerenciamento de prioridades
Um pico de reclamações, uma emergência para resolver, um cliente para retornar a ligação... O dia a dia de um departamento de atendimento ao cliente costuma ser uma selva. Você precisa ser capaz de identificar o que não pode esperar (e o que pode esperar um pouco mais), e essa é uma habilidade valiosa.

Um verdadeiro senso de diplomacia
Lidar com um cliente irritado sem perder a calma é uma arte e tanto. Não se trata de concordar com todo mundo, mas de aliviar as tensões com tato e respeito.

Domínio das ferramentas digitais
Chat, CRM, bancos de dados, tickets, redes sociais... Essas ferramentas são parte integrante do trabalho. Um bom consultor precisa saber como usá-las com agilidade, sem perder o fio da meada da conversa.

Uma cultura de feedback
Ouvir o feedback, aprender com ele, melhorar continuamente: a humildade e o desejo de progredir fazem toda a diferença. Porque um serviço de atendimento ao cliente que está preso em seus hábitos é um serviço de atendimento ao cliente que está estagnado.

10 dicas para estabelecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade ou aprimorar o existente

Você está recebendo um feedback ruim de seus consultores de clientes? Gostaria de criar um novo departamento ou contratar novos funcionários?

Aqui estão as características essenciais de um serviço de atendimento ao cliente de qualidade 👉

Dica 1: conheça seus clientes

Para que os serviços de atendimento ao cliente respondam com precisão aos clientes e forneçam a eles uma solução personalizada e sob medida, eles precisam conhecer bem seus clientes. E, para isso, não há nada mais eficaz do que um arquivo completo e atualizado do cliente.

Ter acesso a todos os pedidos do cliente, produtos favoritos e trocas com o serviço pós-venda é uma vantagem real para o departamento de atendimento ao cliente, que pode tomar medidas personalizadas e orientar suas propostas.

Portanto, é fundamental enriquecer o arquivo do cliente regularmente. Os consultores também devem usá-lo em suas comunicações.

Dica 2: Conheça a empresa

Fornecer à equipe de atendimento ao cliente um documento com respostas padronizadas que eles têm de repetir várias vezes é um erro frequente e prejudicial.

É muito mais produtivo ter consultores envolvidos que conheçam sua empresa, sua experiência, seu catálogo de produtos ou serviços, seus valores... para que possam fornecer aos clientes uma resposta qualitativa, em vez de formatada.

Dica 3: Ouça os clientes

Para fornecer uma resposta adequada o mais rápido possível, o departamento de atendimento ao cliente precisa saber como ouvir o comprador. Esse é um estágio crucial para identificar o problema e fornecer uma solução.

Está fora de questão, por exemplo, oferecer sistematicamente um voucher a um cliente que não recebeu seu pedido. Decepcionado por não ter recebido seu produto ou serviço, é improvável que ele repita a experiência e faça outro pedido.

Esse mesmo cliente pode desejar :

• cancelar seu pedido e ser reembolsado
• receber seu pedido o mais rápido possível (o que exige o reenvio de outro pacote);
• obter um produto de substituição equivalente, se o produto pedido estiver fora de estoque ou não estiver mais disponível;
• simplesmente fazer uma alteração (cor, tamanho, endereço de entrega, etc.).

Portanto, para saber qual resposta dar, você precisa ouvir atentamente o cliente para descobrir o que ele quer.

Dica 4: Admita seus erros

Uma entrega atrasada, um produto quebrado, um erro de preço ou um desconto não levado em conta - tudo isso acontece! Nenhuma empresa está imune a esses riscos internos ou externos.

Dizer que a culpa é de um terceiro (transportadora, fabricante, preparador etc.) ou, pior ainda, do próprio cliente, provavelmente assustará o comprador. O consumidor pagou por um produto ou serviço e não está interessado em saber por que, como, por quem, etc.

É melhor manter a imparcialidade, reconhecendo que houve um erro e oferecendo, por exemplo, um gesto comercial (devolução de outro produto, um voucher etc.).

Uma vez ouvido e satisfeito, o cliente

Dica 5: Proponha uma solução

Esse ponto já foi abordado nas dicas anteriores, pois decorre do conhecimento do cliente e da compreensão de suas necessidades.

Entretanto, como ele está no centro do relacionamento com o cliente e é uma das principais tarefas do atendimento ao cliente, é importante voltar a ele.

Um departamento de atendimento ao cliente de qualidade deve ser capaz de oferecer uma solução personalizada e sob medida. Não se pode simplesmente dizer que o pedido foi perdido, que o produto está fora de estoque ou que a mudança de endereço não foi feita.

Os clientes esperam uma resposta concreta, precisa e bastante favorável ao seu problema.

Dica: a solução ideal é fazer um inventário das várias respostas possíveis com antecedência, para que, quando chegar a hora, você possa reagir rapidamente e oferecer uma solução adequada. O cliente terá a sensação de que a empresa o está ouvindo e está fazendo o máximo para satisfazê-lo.

Dica 6: Seja responsivo

Comunicação, informação, consumo, transporte... a capacidade de resposta é essencial nos dias de hoje. Portanto, quando os consumidores entram em contato com um departamento de atendimento ao cliente, eles esperam uma resposta rápida e eficiente.

Isso não significa correr para satisfazer o cliente imediatamente, mas é fundamental reagir com rapidez suficiente com uma troca inicial indicando que a empresa ouviu a solicitação e entrará em contato com ele o mais rápido possível:

• propor uma solução;
• para fornecer as informações que faltam
• ou para saber mais sobre sua experiência (número de rastreamento da encomenda, trocas com o serviço pós-venda etc.).

O tempo de resposta varia consideravelmente, dependendo do canal de comunicação usado pelo cliente. Eles podem entender que a interface do cliente pode levar 24 ou 48 horas para responder a um e-mail (levando em conta o horário de trabalho). Mas, no mundo hiperconectado de hoje, eles ficarão surpresos se não receberem uma resposta em uma hora para uma mensagem enviada pelas redes sociais.

Dica 7: Dê suporte ao cliente

Nem sempre se trata de atraso na entrega ou pacotes danificados. Às vezes, um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente para obter informações sobre a composição de um produto, porque não consegue fazer um pedido no site ou porque deseja alterar seu pedido.

O atendimento ao cliente deve ser capaz de dar suporte a eles durante todo o processo de compra e a experiência do cliente. Ele deve torná-los fáceis e agradáveis.

Dica 8: Meça a satisfação do cliente

Para saber se o seu atendimento ao cliente é eficaz e de alta qualidade, você pode realizar pesquisas regulares com seus clientes ou incentivá-los a deixar sua opinião.

Isso permitirá que você aprimore o atendimento ao cliente ajustando suas habilidades.

Dica nº 9: Seja proativo

Nem todos os clientes estão dispostos a participar de pesquisas e opiniões. Portanto, para melhorar a experiência dos consumidores com seus produtos, sua empresa e seu atendimento ao cliente, você precisa ser proativo!

Pense, por exemplo, em criar contas em redes sociais e diversificar seus canais de comunicação. Dessa forma, cada cliente poderá usar o meio que preferir para entrar em contato com você, falar sobre você, descrever sua experiência etc.

Todos esses dados e feedbacks permitirão que você ajuste suas atividades (inclusive o atendimento ao cliente) e otimize a experiência do cliente.

Dica 10: Treine sua equipe de atendimento ao cliente

É importante que todos os funcionários tenham as mesmas habilidades e conhecimentos para que possam falar com os clientes em uma única voz.

Certas habilidades podem ser desenvolvidas e aprimoradas, como empatia, paciência e adaptabilidade. Ao treinar seus novos funcionários da mesma forma que seus consultores atuais, você terá um atendimento ao cliente consistente e eficiente.

É bom saber:

É claro que você pode treinar uma equipe para aprimorar suas habilidades... mas para trabalhar em um departamento de atendimento ao cliente e prosperar nele, também é preferível ter certas predisposições. ☝️

Portanto, se estiver pensando em recrutar, aqui estão as 6 qualidades essenciais de um funcionário de atendimento ao cliente:

1. Entusiasmo 😃: falar com alguém que é positivo e agradável é sempre mais interessante do que falar com alguém que é mal-humorado ou negativo. O cliente se torna mais aberto e receptivo. Ele também fica com uma boa impressão da empresa.
2. Habilidades de comunicação 📞: saber redigir uma mensagem escrita clara e sem erros de ortografia, estar à vontade ao telefone, expressar-se com clareza sem recorrer à linguagem coloquial... O candidato deve ser um bom comunicador.
3. Saber gerenciar o estresse 😡: o atendimento ao cliente costuma ser o balcão de reclamações (poucos consumidores ligam ou enviam e-mails para dizer que estão satisfeitos com um produto ou serviço). Portanto, os funcionários são confrontados diretamente com clientes irritados. Eles também podem ter de lidar com um fluxo de clientes insatisfeitos (por telefone, em salas de bate-papo e em caixas de entrada de e-mail). Portanto, é essencial saber como controlar seu próprio estresse e acalmar o dos clientes.
4. Empatia: os funcionários devem ser capazes de se colocar no lugar do cliente ou, pelo menos, entender sua situação e suas expectativas.
5. Paciência 😐: saber ouvir as queixas de um cliente insatisfeito sem vacilar, ter que repetir as mesmas coisas várias vezes... Os representantes do atendimento ao cliente precisam ser pacientes e zen.
6. Adaptabilidade: eles geralmente precisam gerenciar vários canais (telefone, bate-papo, redes sociais, e-mail etc.) ao mesmo tempo. Portanto, o funcionário deve ser flexível o suficiente para se adaptar rapidamente a esses diferentes meios de comunicação.

Quais ferramentas são necessárias para um atendimento ao cliente de qualidade?

Existem muitas ferramentas para enviar mensagens automáticas ou configurar um chatbot que pode responder instantaneamente a problemas gerais ou recorrentes.

Você pode contar com elas para iniciar um processo de trocas com o atendimento ao cliente e para filtrar as solicitações.

Certas perguntas (por exemplo, "Onde está minha encomenda? "Por que não recebi um e-mail de confirmação? ") podem ser resolvidas de forma muito simples por meio de um procedimento estabelecido previamente e explicado ao cliente.

Ao mesmo tempo, você pode contar com o software de atendimento ao cliente. Essas ferramentas de gerenciamento permitem que você rastreie e gerencie solicitações e incidentes relatados ao atendimento ao cliente ou ao suporte técnico.

Elas oferecem uma ampla gama de funções, incluindo

• centralização e gerenciamento de solicitações de clientes de vários canais (chat, e-mail, telefone etc.);
• alocação e encaminhamento de solicitações para a pessoa apropriada;
• uma base de conhecimento;
• análises e relatórios sobre as atividades de atendimento ao cliente.

⚒️ Por exemplo, com a plataforma multicanal Service Cloud da Salesforce, você obtém uma visão de 360° de todas as interações com seus clientes. Cada solicitação é então contextualizada, com o objetivo de fornecer a resposta mais personalizada. Graças à funcionalidade de fluxo de trabalho e aprovações, seus processos podem ser automatizados ao máximo, para maior capacidade de resposta. Por fim, você pode configurar bases de conhecimento, perguntas frequentes e áreas de clientes, para que os consumidores possam encontrar de forma rápida e independente a solução certa para seus problemas.

☝️ E se o Service Cloud não funcionar para você, não se preocupe! Existem muitas e variadas ferramentas de atendimento ao cliente. Você certamente encontrará uma que atenda às suas necessidades, ao seu ambiente e ao seu orçamento. Para ajudá-lo, aqui está uma visão geral de 4 outras ferramentas.

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Qualidade do atendimento ao cliente: em poucas palavras!

Um atendimento ao cliente de qualidade é vital para a saúde e a sobrevivência de uma empresa a longo prazo.

Para criar ou impulsionar o seu próprio, você pode atuar em várias alavancas (treinamento, conhecimento da empresa, diversificação das ferramentas de comunicação etc.) e priorizar determinadas atitudes, como ouvir os clientes, ter empatia, paciência e capacidade de resposta.

Você também pode usar um software especializado para facilitar o gerenciamento das solicitações dos clientes e monitorá-las com precisão.