Sistema de emissão de tíquetes: aumente a eficiência de seu gerenciamento de tíquetes com estes 7 programas

Em um mundo em que cada minuto conta, o suporte ao cliente não tem mais o direito de improvisar. Uma solicitação que se arrasta, uma resposta que é esquecida e uma oportunidade que se perde, um cliente que reclama... ou vai embora. É aí que entra o sistema de tíquetes: uma solução muitas vezes esquecida, mas altamente eficaz, para organizar e automatizar o gerenciamento de solicitações.

Em termos práticos, falamos de uma ferramenta de emissão de tíquetes ou de um software de helpdesk quando queremos estruturar, rastrear e resolver as solicitações recebidas, sejam elas de um cliente ou de um fornecedor.Seja por e-mail, telefone, bate-papo ao vivo ou até mesmo pelas redes sociais, de forma centralizada, clara e, acima de tudo, rápida. É como passar de um post-it colado na tela para um painel de controle ultraconectado. E alerta de spoiler: isso muda tudo.

Portanto, se a sua equipe de suporte está sobrecarregada com mensagens recebidas, se os seus agentes estão com dificuldades para priorizar ou se você sonha com a automação do fluxo de trabalho, você veio ao lugar certo. Aqui, informaremos tudo o que você precisa saber sobre sistemas de emissão de tíquetes, antes de orientá-lo sobre o software de gerenciamento ideal para você. E não nos limitaremos a uma lista de softwares: decifraremos seus recursos, seus preços, suas interfaces e seus pequenos detalhes... tudo em um tom franco, acessível e orientado para a solução.

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O que é um sistema de emissão de tíquetes?

Definição: a arte de colocar ordem no caos

Um sistema de emissão de tíquetes é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos clientes em uma única interface. Cada solicitação, seja por e-mail, telefone, bate-papo ou formulário da Web, é transformada em um "tíquete": um objeto rastreável , categorizável e atribuível que pode ser rastreado, comentado, resolvido e analisado.

Esses tíquetes tornam-se, então, os blocos de construção de um atendimento ao cliente estruturado, em que cada solicitação tem seu próprio status, tempo de resolução, acordo de nível de serviço (SLA) e agente dedicado. Em suma, estamos nos afastando do gerenciamento com os dedos molhados para um sistema inteligente capaz de automatizar, priorizar e personalizar as respostas.

Tipos de tíquetes: porque nem todos os problemas são iguais

Nem todos os tíquetes contam a mesma história. Eles podem ser :

• Solicitações de suporte: "Não consigo me conectar", "Minha ferramenta está com erros", etc.

• Incidentes técnicos: problemas no servidor, interrupções, bugs de bloqueio, etc.

• Solicitações de serviço: adição de um usuário, ativação de uma opção, alteração de um plano.

• Sugestões ou comentários de clientes: "Não seria ótimo se o aplicativo também fizesse isso?

Dependendo da natureza, esses tíquetes podem ser encaminhados de forma diferente, atribuídos a equipes específicas e categorizados para alimentar uma base de conhecimento ou refinar os fluxos de trabalho.

Como funciona um sistema de gerenciamento de tíquetes?

Aqui está o coração do mecanismo em 4 etapas simplificadas:

1. Recepção multicanal: cada solicitação recebida (e-mail, telefone, chat, redes sociais etc.) é capturada e transformada em um tíquete em uma caixa de entrada compartilhada.

2. Categorização e encaminhamento: o tíquete é classificado automaticamente por tipo, urgência, canal, produto etc. e, em seguida, atribuído à pessoa ou à equipe certa.

3. Resolução colaborativa: o agente ou a equipe pode interagir, trocar informações internamente, adicionar notas ou arquivos e fornecer uma resposta ao cliente.

4. Monitoramento e análise: cada tíquete segue um fluxo de trabalho predefinido, com prazos a serem cumpridos (SLAs), status a serem atualizados e indicadores a serem acompanhados em um painel.

Algumas plataformas vão ainda mais longe com a integração da inteligência artificial: elas podem propor respostas automatizadas, priorizar emergências ou até mesmo categorizar tíquetes automaticamente graças à análise semântica. E quando um CRM ou uma ferramenta como a HubSpot é integrada, a mágica acontece: você tem todo o histórico do cliente necessário para personalizar cada interação!

Por que usar um sistema de gerenciamento de tíquetes? 4 vantagens que fazem toda a diferença

Mudar para um software de emissão de tíquetes não significa apenas marcar uma caixa em seu plano de digitalização. Significa repensar a maneira como você gerencia o relacionamento com os clientes, coordena suas equipes e, acima de tudo, oferece uma experiência de suporte que atenda às expectativas. Aqui estão quatro bons motivos para se tornar digital imediatamente.

Motivo nº 1: oferecer um melhor atendimento ao cliente (e seus clientes perceberão)

Em um mundo em que todos querem tudo, agora mesmo (obrigado, Amazon), a satisfação do cliente se tornou um esporte de alto nível. Graças a uma ferramenta de emissão de tíquetes, cada solicitação do cliente é rastreada, processada e acompanhada até a resolução, sem risco de ser ignorada.

O resultado?

• Tempos de resposta mais curtos,
• interações tranquilas,
• e clientes que sentem que estão sendo levados a sério.

Você pode até mesmo integrar um bate-papo ao vivo, conectar redes sociais ou centralizar tíquetes em uma caixa de entrada universal para nunca mais perder uma mensagem importante. Em suma, estamos falando de um serviço de atendimento ao cliente bem lubrificado que inspira confiança.

Razão nº 2: Automatizar tarefas repetitivas (e economizar tempo, muito tempo)

Você conhece aquelas tarefas que consomem muito tempo: classificar e-mails, transferir solicitações para o departamento certo, enviar respostas padrão? Com uma boa ferramenta de emissão de tíquetes, tudo isso pode ser automatizado. Sim, até mesmo o encaminhamento de tíquetes pode ser baseado em regras inteligentes:

• nível de urgência
• palavras-chave,
• canal de entrada
• ou tipo de cliente.

E com um pouco de inteligência artificial, você pode até mesmo propor soluções automaticamente ou priorizar os tíquetes de acordo com sua complexidade. Resultado: seus agentes se concentram nos casos de alto valor agregado, enquanto a ferramenta cuida do resto. Isso é o que chamamos de otimização de sua carga de trabalho.

Razão nº 3: centralize as informações (e nunca mais ouça "não estou sabendo")

Dados espalhados por toda parte? Conversas com clientes divididas entre três caixas de correio, dois CRMs e uma planilha obscura? Então esqueça isso. O software de gerenciamento de tíquetes reúne todas as informações em um único portal.

Cada tíquete contém:

• o histórico de trocas
• anexos
• comentários internos
• e ações já tomadas.

O sistema pode até mesmo ser conectado a uma base de conhecimento interna ou externa, para fornecer respostas mais rapidamente ou automaticamente em determinados casos.

E para os gerentes, é a garantia de uma visão geral em tempo real: quantos tíquetes estão pendentes, qual é o tempo médio de resolução, qual equipe de suporte tem o melhor desempenho etc. É um relatório contínuo, com painéis claros, compartilháveis e personalizáveis.

Razão nº 4: monitorar o desempenho e melhorar os processos

Não é possível melhorar o que não se mede. Graças às funções de análise de um sistema de tíquetes, você pode obter relatórios detalhados sobre tudo:

• tempos de resposta
• conformidade com SLAs
• índices de satisfação,
• número de tíquetes tratados por agente, etc.

Esses dados permitem não apenas identificar gargalos, mas também ajustar o fluxo de trabalho. Você pode reajustar os níveis de serviço, redefinir prioridades e até mesmo antecipar picos de atividade graças à análise preditiva.

E a cereja do bolo: algumas ferramentas, como Freshdesk ou Zendesk, permitem que você crie fluxos de trabalho personalizados, com regras de escalonamento automático, notificações inteligentes e automação à la carte. O resultado: mais rigor, menos esquecimentos e uma experiência tranquila para o cliente, independentemente do volume de solicitações.

Nossa seleção de 7 pacotes de software de emissão de tíquetes: compare-os!

Freshdesk

Visão geral do Freshdesk

O Freshdesk é um software de emissão de tíquetes baseado na nuvem, projetado para simplificar o gerenciamento do suporte ao cliente. Ele transforma as solicitações recebidas (e-mail, telefone, chat, redes sociais) em tíquetes que podem ser gerenciados em uma única interface.

Principais recursos

O Freshdesk simplifica o gerenciamento de solicitações de clientes de vários canais em uma caixa de entrada compartilhada. Isso facilita o trabalho conjunto de diferentes equipes.

• Os tíquetes são classificados, alocados e processados automaticamente graças à automação de tarefas.
• Eles também têm uma base de conhecimento integrada para respostas mais rápidas a perguntas comuns, além de bipes e alertas para SLAs.

A ferramenta também oferece painéis predefinidos e personalizáveis para monitorar o desempenho, por exemplo, para monitorar volumes de solicitações, tempos de resposta ou resolução etc. O Freshdesk vai um passo além com o Freddy AI, que oferece respostas inteligentes e prioriza automaticamente os tíquetes com base na dificuldade autoavaliada.

Do que gostamos

Uma interface intuitiva, boa relação custo-benefício em termos de recursos e um verdadeiro aumento de potência graças à automação e à inteligência artificial.

Preço

A partir de € 15/agente/mês com uma avaliação gratuita de 21 dias.

Freshdesk

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Atendimento e experiência do cliente simplificados com IA

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Gerenciamento de serviços Jira

Apresentação

Um produto da Atlassian, o Jira Service Management foi projetado para equipes de TI. Ele se destaca no gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, ao mesmo tempo em que se abre para um suporte ao cliente mais geral.

Principais funcionalidades

O Jira Service Management é um conjunto de ferramentas para equipes de TI que desejam aplicar as melhores práticas de ITSM nas áreas de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.

• A solução oferece fluxos de trabalho personalizáveis que podem ser adaptados a qualquer tipo de cenário de suporte e portais de autoatendimento para o usuário final.
• Além disso, ela é integrada nativamente ao Jira Software para facilitar a colaboração entre o suporte e os desenvolvedores.
• Ele também pode ser usado para rastrear ativos de TI e automatizar o gerenciamento de SLA.

Para as equipes responsáveis pelo gerenciamento, o Jira Service Management criou painéis dinâmicos nos quais os tíquetes, as cargas de trabalho por agente e os tempos de processamento são fáceis de acompanhar. É uma solução completa em que a rastreabilidade e a eficiência operacional são de suma importância, especialmente para ambientes de TI complexos.

Do que gostamos

Sua profundidade funcional para ambientes complexos e seu ecossistema Atlassian.

Preços

Gratuito para até 3 agentes, depois a partir de US$ 19/agente/mês (cerca de € 17).

JIRA Service Management

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Transforme a Gestão de Serviços IT com Plataforma Inovadora

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LiveAgent

Apresentação

O LiveAgent é uma plataforma completa que combina bate-papo ao vivo, emissão de tíquetes, central de atendimento e gerenciamento multicanal.

Principais recursos

O LiveAgent centraliza todos os seus canais de comunicação (e-mail, bate-papo ao vivo, telefone, mídia social) em um único sistema de emissão de tíquetes.

• Cada interação é transformada em um tíquete, permitindo um acompanhamento fluido e estruturado.
• As mensagens instantâneas se destacam por sua velocidade e sua função de visualização, ideal para antecipar respostas.
• A ferramenta também apresenta uma central de atendimento integrada, com gravação de chamadas e distribuição automática.
• Em termos de produtividade, o LiveAgent inclui respostas predefinidas, regras de automação e uma base de conhecimento.

Ele se integra facilmente ao seu CRM para fornecer uma visão de 360 graus do cliente. Por fim, os relatórios personalizáveis permitem que você analise o desempenho por agente, canal ou tipo de solicitação.

Do que gostamos

Uma solução abrangente de atendimento ao cliente, especialmente para PMEs.

Preço

A partir de US$ 15/agente/mês (cerca de € 13,5). Há uma versão gratuita disponível com funções limitadas.

LiveAgent

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A única ferramenta de suporte ao cliente de que você precisa

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serviço de segunda-feira

Apresentando

Baseado na plataforma da monday.com, o serviço da monday se concentra na flexibilidade para adaptar os fluxos de trabalho à sua empresa.

Principais recursos

A monday oferece uma abordagem visual e modular para o gerenciamento de tíquetes.

• Cada tíquete é representado em uma tabela personalizável, na qual as equipes podem adicionar ou remover colunas, definir status, tipos de tarefas e prioridades de acordo com suas próprias regras.
• A monday pode ser usada para criar fluxos de trabalho automatizados para notificar, atribuir ou reiniciar ações automaticamente.
• Por fim, a monday se integra aos ecossistemas de trabalho existentes graças às suas inúmeras integrações com o Slack, o Gmail e o HubSpot.

Um portal do cliente permite que os usuários finais enviem suas solicitações, enquanto as equipes podem monitorar SLAs, atribuir tarefas e monitorar o desempenho por meio de painéis. Essa ferramenta é particularmente adequada para ambientes de trabalho ágeis ou fluidos.

Do que gostamos

Ideal para equipes que desejam uma interface moderna e processos personalizados, sem nenhum desenvolvimento.

Preço

A partir de € 26/usuário/mês, com uma avaliação gratuita disponível.

monday service

180 Resenhas

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Um sistema de emissão de bilhetes baseado em IA fácil de usa

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ServiceDesk Plus da ManageEngine

Apresentação

O ServiceDesk Plus da ManageEngine é um veterano em gerenciamento de serviços de TI. Perfeito para empresas que buscam uma solução de ITSM abrangente e robusta.

Principais recursos

Projetado para ambientes de TI complexos, o ServiceDesk Plus oferece cobertura completa de ITSM. Ele gerencia não apenas incidentes e solicitações de serviço, mas também problemas, alterações e ativos de TI por meio de um CMDB integrado.

A ferramenta oferece automação avançada para :

• atribuir tíquetes
• notificar agentes
• ou acionar escalonamentos.

Também inclui uma base de conhecimento, um portal de autoatendimento e formulários personalizados. A interface permite a criação de fluxos de trabalho personalizados para cada processo de negócios.

No lado do gerenciamento, os relatórios detalhados e os KPIs da ITIL facilitam o monitoramento da conformidade com os SLAs, a distribuição de cargas de trabalho e a identificação de pontos de atrito. Um verdadeiro cockpit para os departamentos de TI.

Do que gostamos

Seu alinhamento com a ITIL e a riqueza funcional para os departamentos de TI.

Preço

Preço na cotação.

ManageEngine Servicedesk Plus

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Software ITSM integral para empresas de todos os tamanhos

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Zendesk

Apresentação

Um dos pesos pesados do setor. A Zendesk oferece uma experiência omnichannel perfeita para o cliente, desde o e-mail até as redes sociais, com um forte foco em análises.

Recursos

A Zendesk é uma plataforma omnicanal para gerenciar tíquetes por e-mail, chat, telefone, redes sociais e central de ajuda. Isso significa que você pode centralizar todas as solicitações em uma única interface, com a capacidade de implementar

• fluxos de trabalho
• regras de encaminhamento
• e escalonamentos automáticos.

Seu mecanismo de inteligência artificial pode sugerir respostas aos agentes e classificar os tíquetes automaticamente. Ele vem com uma rica base de conhecimento, um portal do cliente e uma central de ajuda abrangente.

Seus painéis de controle totalmente personalizáveis permitem que você informe o desempenho, a satisfação do cliente e os tempos de resolução em profundidade. É a solução ideal para qualquer organização em crescimento!

Do que gostamos

A fluidez da interface do usuário, a riqueza de integrações e a escalabilidade.

Preço

A partir de € 19/agente/mês, com uma versão de avaliação gratuita disponível.

Zendesk

119 Resenhas

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Suporte ao Cliente Aprimorado com Ferramentas de Help Desk

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Zoho Desk

Apresentação

O Zoho Desk é o componente de suporte ao cliente do ecossistema Zoho. Perfeito para PMEs que já utilizam outras ferramentas Zoho.

Principais características

O Zoho Desk transforma cada solicitação do cliente em um ticket inteligente, que é rastreado e enriquecido durante todo o seu processamento. A ferramenta gerencia os canais tradicionais (e-mail, telefone, chat, redes sociais) e permite que tudo seja centralizado em um portal do cliente claro e personalizável. Ela inclui recursos avançados de automação para categorizar, priorizar e atribuir tíquetes automaticamente.

As equipes se beneficiam de :

• uma base de conhecimento integrada
• monitoramento de SLA
• e painéis de controle dinâmicos para visualizar o desempenho em tempo real.

A integração nativa com o Zoho CRM significa que o histórico do cliente pode ser acessado diretamente do tíquete. Fácil de usar e escalável, o Zoho Desk é feito sob medida para as PMEs que buscam eficiência.

Do que gostamos

Excelente custo-benefício e excelente integração com o Zoho CRM.

Preço

A partir de 7 euros/agente/mês. Versão gratuita disponível.

Zoho Desk

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Transforme seu atendimento ao cliente com suporte 24/7

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Qual sistema de emissão de tíquetes você deve escolher? Fazemos um resumo em uma tabela comparativa

Com tantos produtos diferentes à disposição, é difícil saber por onde começar. Nem todas as ferramentas são iguais, e escolher o sistema de tíquetes certo significa, antes de tudo, responder a esta pergunta: do que sua equipe realmente precisa?

Como você escolhe seu sistema de gerenciamento de tíquetes?

Critérios a serem levados em conta

Antes de clicar em "Começar", reserve um tempo para analisar seu contexto:

1. Volume de tíquetes: você gerencia algumas dezenas ou vários milhares de solicitações por mês?

2. Canais de comunicação: somente e-mail ou também redes sociais, chat, telefone?

3. Integrações: Você já tem um CRM (HubSpot, Zoho, etc.)? ERP? Uma ferramenta de BI?

4. Nível de personalização necessário: seus fluxos de trabalho são padrão ou complexos?

5. Mobilidade da equipe: A ferramenta precisa ser usada em um celular ou tablet?

6. Orçamento: você prefere um pagamento mensal por agente ou um pacote anual?

7. Nível de serviço esperado: você tem SLAs rigorosos a cumprir? Você precisa de relatórios avançados?

5 perguntas a fazer a si mesmo antes de escolher

• Você quer uma interface fácil de usar ou opções muito avançadas?

• Você precisa de um portal do cliente?

• O suporte deve ser 24 horas por dia, 7 dias por semana ou durante o horário de trabalho?

• A ferramenta deve permitir o trabalho colaborativo nos tíquetes?

• A automação é imprescindível para economizar tempo? (Podemos realmente responder "não" aqui?)

Uma abordagem em três etapas

Antes de se precipitar na escolha de um sistema de tíquetes, reserve um tempo para adotar uma abordagem estruturada em três etapas.

1. Comece avaliando seus processos atuais: identifique os pontos de atrito, os desperdiçadores de tempo e os tipos de solicitação que ainda estão passando despercebidos.
2. Em seguida, liste suas prioridades: você precisa de maior capacidade de resposta, satisfação do cliente ou melhor centralização dos dados?
3. Por fim, não negligencie a fase de teste.

A maioria das ferramentas oferece uma versão gratuita ou de teste, portanto, aproveite para comparar interfaces e recursos e verificar se a ferramenta realmente atende às suas necessidades. Um bom teste é melhor do que um longo resumo.

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E se o seu próximo sistema de tíquetes se tornasse seu melhor colega?

A escolha de um bom sistema de tíquetes não é apenas uma questão de software, SLA ou fluxo de trabalho. É uma escolha estratégica para otimizar a comunicação, fortalecer a colaboração e, acima de tudo, melhorar a satisfação do cliente graças ao software de pós-venda, por exemplo.

Seja você uma start-up sobrecarregada de solicitações ou um departamento de TI em busca de uma ferramenta de ITSM robusta, há uma solução adequada ao seu contexto. Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management, Zoho Desk... Todas elas têm seus pontos fortes, portanto, cabe a você encontrar a que melhor atenda às suas necessidades!