Zendesk vs. Help Scout: qual deles realmente melhorará a experiência do cliente?
Quando se trata de ferramentas de suporte ao cliente, o Zendesk e o Help Scout são as duas soluções conhecidas por sua eficiência. Por isso, as equipes de suporte geralmente se deparam com um dilema: qual delas oferece a melhor experiência para os agentes, a equipe de suporte e, acima de tudo, para os clientes?
Se você está procurando um fluxo de trabalho tranquilo, uma interface intuitiva, integrações fáceis com outras ferramentas ou suporte omnicanal que centralize tickets, chats e mensagens sociais, esta comparação o ajudará a identificar a solução que melhor atende às suas necessidades.
Analisaremos os recursos, os planos de preços, as opções de autoatendimento e a eficiência de cada suíte para que você possa tomar uma decisão informada.
O que é o Zendesk?
Visão geral do Zendesk
O Zendesk é uma solução completa de suporte ao cliente, desenvolvida para equipes que desejam centralizar todas as conversas com seus clientes. Essa ferramenta permite que você gerencie tíquetes, bate-papo, e-mails e mensagens sociais em uma única interface.
Adequado tanto para pequenas equipes quanto para grandes empresas, o Zendesk oferece suporte omnichannel fluido, com opções de fluxo de trabalho de automação e personalização que simplificam o trabalho diário dos agentes.
Com o Zendesk, sua equipe de suporte pode responder rapidamente, rastrear cada tíquete e proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todos os canais. As empresas que adotam o Zendesk apreciam sua base de conhecimento integrada, as opções de autoatendimento e as integrações com várias soluções de terceiros.
Principais recursos do Zendesk
Antes de detalhar os principais recursos, é importante entender que o Zendesk não é apenas uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes. Ele está posicionado como uma suíte completa capaz de transformar a maneira como a sua equipe de suporte interage com os clientes. Cada recurso tem como objetivo otimizar a resposta, reduzir o tempo de tratamento e melhorar a experiência geral .
Veja a seguir os recursos que diferenciam a Zendesk no mercado de ferramentas de suporte:
- Gerenciamento de tíquetes: centralização das solicitações dos clientes e acompanhamento do ciclo de vida dos tíquetes;
- bate-papo ao vivo: suporte em tempo real para clientes no site ou por meio do aplicativo;
- suporte omnichannel: integração de e-mail, chat, redes sociais e telefone em uma única interface;
- Base de conhecimento e autoatendimento: artigos e perguntas frequentes para reduzir a entrada de tíquetes;
- automação e fluxo de trabalho personalizados: atribuição automática de tíquetes, alertas e lembretes para os agentes;
- relatórios e análises: monitoramento do desempenho da equipe e indicadores de satisfação do cliente;
- integrações com terceiros: CRM, ferramentas de marketing e outros softwares para um gerenciamento perfeito.
Zendesk
Vantagens e desvantagens do Zendesk
Antes de listar as vantagens e desvantagens, vale a pena lembrar que o Zendesk se destaca em termos de potência e flexibilidade, mas essa riqueza pode exigir uma fase de familiarização para equipes menos técnicas. A escolha entre vantagens e desvantagens geralmente depende do tamanho de sua empresa e do plano de preços que você escolher.
Veja o que os usuários mais gostam no Zendesk:
- suporte omnichannel eficiente, centralizando todos os canais de comunicação;
- interface personalizável para adaptar os fluxos de trabalho às necessidades da equipe;
- automação avançada para reduzir a carga de trabalho manual dos agentes;
- base de conhecimento abrangente e autoatendimento, reduzindo o número de tíquetes repetitivos;
- amplas integrações com outras ferramentas de gerenciamento e marketing.
E aqui estão os pontos que podem causar problemas:
- curva de aprendizado para novas equipes devido à riqueza de funcionalidades;
- alto custo, especialmente quando se consideram as assinaturas por agente para equipes grandes;
- alguns recursos avançados exigem planos mais altos, o que pode limitar a opção de inicialização;
- Às vezes, as notificações e os alertas podem ser muito numerosos se o fluxo de trabalho não for otimizado.
O que é o Help Scout?
Visão geral do Help Scout
O Help Scout é uma ferramenta de suporte ao cliente projetada para equipes que desejam oferecer a seus clientes uma experiência simples e humana. Ao contrário de algumas suítes complexas, o Help Scout se concentra na conversa, com uma interface clara e opções de autoatendimento acessíveis. Os agentes podem gerenciar tíquetes, bate-papo e até mesmo algumas mensagens sociais, mantendo o foco na satisfação do cliente.
O Help Scout é voltado especialmente para empresas que desejam uma equipe de suporte ágil, com funcionalidade eficiente, mas sem sobrecarga de fluxo de trabalho. A solução também oferece uma variedade de integrações e automações para simplificar o gerenciamento diário das solicitações.
Principais recursos do Help Scout
Antes de listar os principais recursos, é preciso enfatizar que o Help Scout se concentra na simplicidade e na facilidade de uso. Cada recurso visa a tornar o suporte mais humano, rápido e consistente, seja para agentes ou clientes.
Veja a seguir os principais recursos do Help Scout que o tornam um gigante do suporte ao cliente:
- Gerenciamento de tíquetes: rastreamento claro das solicitações recebidas e histórico completo das conversas;
- bate-papo ao vivo: comunicação em tempo real com os clientes diretamente da interface;
- caixa compartilhada: permite que toda a equipe visualize e gerencie os tíquetes com eficiência;
- base de conhecimento e autoatendimento: artigos e guias disponíveis aos clientes para reduzir o número de tíquetes;
- Automação simples: atribuição de tíquetes e lembretes para manter o fluxo de trabalho organizado;
- Relatórios e análises: monitore o desempenho da equipe e os indicadores de satisfação;
- Integrações de terceiros: conecte o Help Scout ao seu CRM, às ferramentas de marketing e a outras soluções de negócios.
Help Scout
Vantagens e desvantagens do Help Scout
Antes de entrar em detalhes sobre os prós e os contras, vale a pena lembrar que o apelo do Help Scout está em sua simplicidade e interface intuitiva, mas alguns de seus recursos avançados podem ser menos robustos do que os do Zendesk. A escolha dependerá, acima de tudo, de suas necessidades de suporte omnichannel e fluxos de trabalho personalizados.
Pontos fortes frequentemente citados pelos usuários:
- interface intuitiva e fácil de aprender para novas equipes;
- foco na conversação: comunicação fluida e focada no cliente;
- opções eficazes de autoatendimento para reduzir a carga dos agentes;
- automação leve para fluxos de trabalho simples;
- preços competitivos e planos flexíveis adaptados a empresas de pequeno e médio porte.
Limitações que devem ser observadas antes da escolha:
- menos recursos avançados para suporte omnichannel em comparação com o Zendesk;
- Integrações de terceiros mais limitadas para ferramentas comerciais específicas;
- automações e fluxos de trabalho menos personalizáveis para equipes grandes;
- algumas empresas podem achar o rastreamento de tíquetes menos abrangente do que no Zendesk.
Zendesk vs. Help Scout: comparação de recursos
| Funcionalidade | Zendesk | Help Scout |
| Gerenciamento de tíquetes | Centralização multicanal, histórico completo, atribuição automática | Interface simples, rastreamento claro de tíquetes, menos personalização |
| Bate-papo em tempo real | Bate-papo integrado, respostas automáticas, bate-papo preditivo | Bate-papo em tempo real, fácil de configurar, notificações simples |
| Suporte omnichannel | E-mail, chat, telefone, redes sociais, integração total | Principalmente e-mail e chat, social limitado |
| Base de conhecimento / Autoatendimento | Artigos, FAQs, guias avançados, mecanismo de pesquisa avançado | Artigos e guias simples, navegação intuitiva |
| Automação e fluxo de trabalho | Automação avançada, fluxos de trabalho personalizáveis, alertas, regras complexas | Automação simples, regras básicas, fluxo de trabalho limitado |
| Relatórios e análises | Painel de controle completo, rastreamento de KPIs, desempenho do agente | Estatísticas básicas, monitoramento da satisfação do cliente |
| Integrações de terceiros | CRM, ferramentas de marketing, API aberta, suíte completa | Número limitado de integrações, API disponível, mas menos flexível |
| Notificações e alertas | Configurações avançadas, notificações contextuais | Notificações simples, menos controle sobre os alertas |
| Colaboração em equipe | Compartilhamento de tíquetes, menções, monitoramento do desempenho da equipe | Compartilhamento de tíquetes e atribuição simples, menos opções avançadas |
| Interface e personalização | Altamente personalizável, widgets, cores, layout | Interface clara, personalização limitada, ênfase na simplicidade |
Gerenciamento de tíquetes
O Zendesk centraliza todos os tíquetes de diferentes canais: e-mail, chat, telefone ou redes sociais, e oferece rastreamento completo com:
- histórico
- atribuição automática
- e priorização de solicitações.
Os agentes podem adicionar notas internas, acompanhar o progresso e integrar fluxos de trabalho personalizados para otimizar o gerenciamento.
O Help Scout tem tudo a ver com simplicidade: os tíquetes são fáceis de visualizar e processar, com um histórico claro e opções simples de atribuição. Ideal para equipes que buscam um gerenciamento fluido sem complexidade, mas com menos opções avançadas de fluxo de trabalho e automação.
Bate-papo ao vivo
O chat em tempo real é um canal essencial para fornecer suporte rápido e melhorar a experiência do cliente.
A Zendesk oferece chat integrado com :
- respostas automáticas,
- gatilhos preditivos
- e priorização de conversas de acordo com a importância do tíquete.
Ele também permite que os agentes sejam rastreados em tempo real e que os dados sejam coletados sobre o desempenho do suporte.
O Help Scout oferece um bate-papo claro e direto que é fácil de ser configurado e usado pelos agentes, com notificações simples para que eles não percam nada. Menos avançado que o Zendesk em termos de automação, mas suficiente para equipes de pequeno e médio porte.
Suporte omnicanal
O suporte omnicanal é um dos pontos fortes do Zendesk. Todos os tíquetes e mensagens de diferentes canais são centralizados em uma única interface. Isso facilita a :
- colaboração entre agentes
- monitoramento de conversas
- e a consistência da experiência do cliente em todos os pontos de contato.
O Help Scout oferece suporte multicanal, mas, na maioria dos casos, ele se limita a e-mail e bate-papo . O suporte social é parcial e os agentes têm menos controle sobre os fluxos de trabalho e a automação entre os canais.
Base de conhecimento e autoatendimento
O Zendesk e o Help Scout podem ser usados para criar uma base de conhecimento para autoatendimento, reduzindo o volume de tíquetes repetitivos.
O Zendesk oferece :
- artigos detalhados
- guias avançados,
- FAQs dinâmicas
- e um poderoso mecanismo de pesquisa.
Os clientes podem encontrar respostas sem entrar em contato com os agentes, melhorando a experiência geral.
O Help Scout se concentra na simplicidade:
- artigos e guias acessíveis
- interface intuitiva
- e navegação fácil para os clientes.
Menos recursos avançados do que o Zendesk, mas perfeito para uma equipe de suporte que deseja um autoatendimento simples e eficaz.
Automação e fluxo de trabalho
As automações e os fluxos de trabalho economizam tempo e melhoram a organização do trabalho dos agentes.
O Zendesk oferece :
- regras complexas,
- atribuição automática de tíquetes
- alertas personalizáveis,
- opções avançadas de fluxo de trabalho para cada canal.
Isso reduz a carga de trabalho manual e melhora a consistência das respostas.
O Help Scout oferece automação simples, suficiente para equipes pequenas ou soluções padrão. Os fluxos de trabalho são menos personalizáveis, mas a ferramenta ainda é intuitiva e rápida de configurar para gerenciar tíquetes e conversas de forma eficaz.
Zendesk vs. Help Scout: compare preços
Antes de escolher seu software de suporte, é essencial comparar os planos de preços e os recursos incluídos em cada oferta. Tanto o Zendesk quanto o Help Scout oferecem preços por agente, com opções adequadas tanto para equipes pequenas quanto para empresas maiores .
| Plano | Zendesk Suite | Help Scout |
| Gratuito | Não disponível | Sim, gratuito:
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| Básicos | Equipe de suporte - a partir de €19/mês:
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Padrão - a partir de € 42,65/mês:
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| Intermediário | Team Suite - a partir de € 55/mês:
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Plus - a partir de € 63,97/mês:
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| Avançado / Pro | Suite Professional - a partir de €115/mês:
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Na cotação |
| Completo | Suíte de equipe/mês - a partir de €169:
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Na cotação |
Zendesk vs. Help Scout: qual interface é mais intuitiva?
Antes de escolher uma ferramenta de suporte, é fundamental avaliar a interface e a facilidade de uso para seus agentes. Uma boa interface reduz o tempo de treinamento, facilita a navegação entre tíquetes, conversas e os diferentes canais e permite que a equipe de suporte seja mais eficiente desde o início.
| Critérios | Zendesk | Help Scout |
| Primeiros passos | Médio, rico em recursos, requer treinamento | Rápido, intuitivo, ideal para equipes pequenas |
| Ergonomia/navegação | Interface completa, vários menus, painéis personalizáveis | Interface limpa, navegação simples, foco em conversas |
| Personalização | Widgets, cores, layout, painéis, funções avançadas | Personalização limitada, cores e campos personalizados possíveis |
| Acessibilidade móvel | Aplicativos móveis para iOS e Android, suporte completo a tíquetes | Aplicativos móveis iOS e Android, principais funcionalidades acessíveis |
| Complexidade | Alta, potência vs. simplicidade | Baixa, simplicidade vs. recursos avançados |
Análise
- A Zendesk oferece uma interface rica e modular. Os agentes podem personalizar painéis, widgets e funções de acordo com seu fluxo de trabalho. No entanto, esse poder significa uma curva de aprendizado mais longa, especialmente para novas equipes. A navegação entre tíquetes, canais e relatórios pode parecer complexa no início, mas oferece grande flexibilidade para equipes grandes ou soluções omnichannel.
- O Help Scout se concentra na simplicidade e na facilidade de uso. A interface é intuitiva e focada na conversação, com menus claros e poucas distrações. Os agentes podem gerenciar rapidamente os tíquetes e usar o chat ou o autoatendimento sem um longo treinamento. A personalização é mais limitada do que a do Zendesk, mas a experiência é fluida, mesmo em dispositivos móveis.
Zendesk vs. Help Scout: compare as integrações
Quanto melhor for a integração de uma solução com sua pilha de TI ou CRM, mais ela se tornará um pilar central de sua arquitetura de software. Para os gerentes de TI ou tomadores de decisões tecnológicas, a amplitude do catálogo de integração, a facilidade de configuração e a profundidade da automação são critérios fundamentais.
Número de integrações disponíveis
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Mais de 1.300 integrações por meio do Zendesk Marketplace. Conexões prontas para uso com Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Aircall, Zoom, Microsoft Teams e muito mais. O Zendesk se integra facilmente à maioria das soluções de negócios, incluindo ferramentas de comunicação e emissão de tíquetes, o que o torna a opção ideal para uma equipe de suporte omnicanal.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Centenas de conectores disponíveis por meio da API e do diretório de aplicativos do Help Scout. Integrações nativas com Salesforce, HubSpot, Slack, Zapier e algumas ferramentas de marketing. Menos abrangente que o Zendesk, mas suficiente para equipes que desejam centralizar tíquetes, conversas e dados de clientes sem complexidade.
Facilidade de configuração
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆☆
Documentação abrangente e guias práticos, mas algumas integrações avançadas podem exigir habilidades técnicas, especialmente ao interagir com fluxos de trabalho, acionadores ou automações complexos. Nem sempre é totalmente plug & play, mas ainda é acessível às equipes de TI e de suporte técnico.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Configuração simples para a maioria das integrações por meio do App Directory e do Zapier. Pouca complexidade técnica, ideal para agentes ou equipes pequenas que desejam conectar sua ferramenta rapidamente ao CRM ou a outras soluções comerciais.
Personalização e automação
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Capacidade de vincular integrações a gatilhos, macros, alertas, SLAs condicionais e fluxos de trabalho personalizados. Perfeito para automatizar casos de uso avançados e otimizar a produtividade do agente.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆☆
Automação mais básica, limitada a determinadas regras e acionadores. Ideal para fluxos de trabalho simples e equipes pequenas, mas menos adequado para orquestrar processos complexos com várias ferramentas.
Conclusão
- O Zendesk assume a liderança em termos de quantidade de integrações e capacidade de automação avançada, o que o torna uma ótima opção para equipes ágeis ou focadas em produtos, ou para aquelas que precisam de suporte omnicanal completo.
- O Help Scout continua sendo uma solução sólida para pequenas equipes ou empresas que buscam uma interface simples, integrações rápidas e um fluxo de trabalho leve sem complexidade técnica.
Quando você deve escolher o Zendesk ou o Help Scout?
A escolha da ferramenta de suporte certa não se resume a recursos ou preço: você também precisa considerar suas necessidades específicas, o tamanho da sua equipe de suporte e os fluxos de trabalho que deseja implementar. O Zendesk e o Help Scout têm pontos fortes adaptados a casos de uso específicos.
Casos de uso típicos do Zendesk
Para empresas que buscam suporte omnicanal completo e opções avançadas, o Zendesk costuma ser a solução mais adequada. Graças às suas automações, à interface personalizável e à capacidade de centralizar todos os tíquetes e conversas, o Zendesk é particularmente adequado para equipes com necessidades complexas.
Escolha o Zendesk para :
- gerenciamento avançado de vários canais: e-mail, chat, telefone e redes sociais integrados;
- grandes equipes que exigem organização rigorosa e funções personalizadas;
- empresas que exigem fluxos de trabalho automatizados e gatilhos complexos;
- monitoramento detalhado do desempenho por meio de relatórios e painéis personalizados;
- implementação completa de autoatendimento com base de conhecimento e artigos avançados;
- empresas que buscam ampla integração com CRM, ferramentas de marketing e outras soluções de negócios.
Casos de uso típicos do Help Scout
O Help Scout é ideal para equipes que preferem simplicidade, curva de aprendizado rápida e suporte centrado em conversas. Sua estrutura leve e sua interface intuitiva significam que os tíquetes e o bate-papo podem ser gerenciados com eficiência, sem a complexidade de fluxos de trabalho avançados.
O Help Scout é a escolha ideal para :
- equipes de pequeno e médio porte que buscam uma interface clara e fácil de usar;
- empresas que desejam oferecer autoatendimento simples por meio de artigos e guias;
- organizações que não precisam de fluxos de trabalho complexos ou de várias automações;
- gerenciamento eficiente de bate-papo e e-mail sem sobrecarregar os agentes;
- start-ups ou equipes focadas em produtos que desejam uma solução que possa ser implementada rapidamente;
- integração simples com CRM ou ferramentas comerciais essenciais, sem a necessidade de habilidades técnicas avançadas.
Zendesk ou Help Scout, qual solução para sua equipe de suporte?
A escolha da ferramenta de suporte certa depende, acima de tudo, do tamanho da sua equipe de suporte, das suas necessidades de suporte omnicanal e da complexidade dos seus fluxos de trabalho. O Zendesk e o Help Scout têm seus pontos fortes e podem ser adaptados a diferentes contextos.
O Zendesk é a escolha óbvia para equipes que precisam de uma suíte abrangente capaz de centralizar todos os tíquetes, chats e mensagens sociais, com opções avançadas de automação, fluxos de trabalho de personalização e relatórios detalhados. As empresas maiores ou aquelas que desejam oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais considerarão o Zendesk uma ferramenta poderosa e flexível, mesmo que o plano de preços possa ser alto e a familiarização com ele mais complexa.
O Help Scout, por outro lado, é ideal para equipes de pequeno e médio porte que preferem simplicidade, uma interface intuitiva e gerenciamento rápido de conversas. Com seu autoatendimento eficiente e integrações simples, o Help Scout permite que os agentes se concentrem no suporte ao cliente sem complexidade técnica. O plano de preços continua atraente para start-ups ou equipes orientadas para produtos.
Escolha o Zendesk se você precisar de suporte omnicanal avançado, fluxos de trabalho personalizados e várias integrações. Escolha o Help Scout se preferir uma interface intuitiva, processos simples, chat eficiente e autoatendimento acessível para seus clientes.
Perguntas frequentes - Zendesk vs Help Scout
Qual software oferece o melhor suporte omnichannel?
O Zendesk é conhecido por seu suporte omnichannel abrangente, centralizando e-mail, chat, telefone e mensagens sociais em uma única interface. O Help Scout oferece um suporte multicanal mais limitado, ideal para equipes pequenas ou fluxos de trabalho simples.
Qual software é mais simples para os agentes?
O Help Scout oferece uma interface intuitiva e fácil de aprender, reduzindo a curva de aprendizado dos agentes. O Zendesk, que é mais avançado, exige um pouco mais de treinamento, mas oferece fluxos de trabalho e automação avançados.
As duas ferramentas oferecem opções de autoatendimento?
Sim, o Zendesk e o Help Scout têm uma base de conhecimento para autoatendimento. O Zendesk oferece artigos detalhados e um mecanismo de pesquisa avançado, enquanto o Help Scout se concentra na simplicidade e na acessibilidade para seus clientes.
Qual software é mais adequado para equipes pequenas ou start-ups?
O Help Scout é particularmente adequado para equipes pequenas ou iniciantes, graças à sua interface simples, planos acessíveis e configuração rápida. O Zendesk é mais adequado para equipes grandes que exigem centralização multicanal e soluções personalizadas.
Qual software oferece as melhores integrações?
A Zendesk oferece mais de 1.300 integrações por meio do Marketplace, incluindo CRM, ferramentas de marketing e plataformas de comunicação. O Help Scout oferece integrações sólidas, mas em menor número, suficientes para gerenciar com eficácia os tickets e as conversas em um ambiente simples.
Você pode gerenciar conversas e tíquetes de forma eficaz com essas ferramentas?
Sim, ambas as ferramentas permitem que você gerencie tíquetes, monitore conversas e atribua tarefas aos agentes. O Zendesk é excelente em fluxos de trabalho complexos e automação avançada, enquanto o Help Scout se concentra na simplicidade e na eficiência para equipes que querem se manter enxutas.
Artigo traduzido do francês