Domine os 5 estágios do ciclo de vida do cliente para não perder seus clientes potenciais no caminho!
Você sabe o que é o ciclo de vida do cliente? Ao dividir o relacionamento com o cliente em suas várias fases, o ciclo de vida do cliente é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que queira transformar clientes potenciais em clientes e clientes em clientes fiéis.
Se dominado adequadamente, o ciclo de vida do cliente é uma poderosa ferramenta estratégica para gerar maior valor por meio da otimização de recursos.
Descubra o que está por trás da definição do ciclo de vida do cliente, sua função e os diferentes estágios que o compõem.
Definição do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente refere-se aos vários estágios e eventos que pontuam o relacionamento de um cliente com uma empresa.
Como um túnel de conversão, ele mostra o estágio que um cliente alcançou em seu relacionamento com uma empresa:
- Há quanto tempo ele é cliente?
- Ele compra regularmente?
- Ele é fiel?
- Estão completamente inativos? etc.
Dependendo do estágio em que seus clientes se encontram, você poderá adaptar sua estratégia adequadamente, otimizar a experiência deles e incentivar seu progresso.
☝️ Observe que o ciclo de vida do cliente não deve ser confundido com o ciclo de vida do produto e a jornada do cliente, que são dois conceitos diferentes.
Os 5 estágios do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente consiste em 4 fases:
- aquisição ;
- desenvolvimento
- fidelização ;
- atrito ;
- reativação.
Estágio 1: Aquisição
Durante essa fase, a empresa busca atrair e convencer visitantes ou clientes em potencial que ainda não são clientes a se tornarem clientes.
Isso exige que você conheça e segmente seus clientes em potencial com antecedência e, em seguida, empreenda grandes esforços de marketing e vendas durante esse estágio.
Algumas dicas para a aquisição de novos clientes:
- Forneça valor agregado aos seus clientes potenciais para ajudá-los e ganhar a confiança deles (por exemplo, criar conteúdo educacional em B2C ou uma ligação gratuita para receber conselhos em B2B);
- Esteja disponível e entre em contato por telefone, chat ou e-mail para responder a quaisquer perguntas e remover quaisquer obstáculos remanescentes;
- realizar prospecção de vendas;
- implementar iniciativas de marketing digital (pesquisa natural e paga, redes sociais, automação de marketing, etc.).
Seu objetivo? Fazer com que seu cliente potencial aja com uma primeira compra!
Dica: por que não facilitar essas tarefas usando um CRM?
Alguns exemplos:
- O software de CRM Efficy permite que você colete, centralize e analise dados sobre seus clientes potenciais e clientes (características, histórico, preferências etc.) para lançar ações de marketing direcionadas e relevantes.
- Intuitivo e rico em recursos, o CRM da monday.com facilita o gerenciamento e a otimização de todas as etapas do ciclo de vendas, desde a aquisição de clientes potenciais até a retenção de clientes. Com essa solução, você pode expandir sua carteira de clientes e, ao mesmo tempo, fortalecer a fidelidade dos clientes.
- O Pipedrive oferece uma visão de pipeline para rastrear todos os seus negócios e atividades em relação aos seus clientes potenciais. Graças às suas funções de automação, lembrete e geração de leads, a ferramenta ajuda você a não perder nenhuma oportunidade de vendas e a manter seus clientes potenciais engajados.
- Projetado para pequenas empresas e PMEs, o Sellsy CRM centraliza todas as informações e interações com seus clientes potenciais para que você possa atender às necessidades deles da forma mais eficaz possível. Graças à visualização do pipeline e às funções de rastreamento e pontuação, você pode otimizar seus esforços de prospecção e acelerar o ciclo de vendas.
Estágio 2: Desenvolvimento
Durante essa fase, o cliente acaba de fazer sua primeira compra. Isso pode parecer o fim da linha, mas na verdade é onde tudo começa.
Se um cliente faz a primeira compra, isso significa que ele tem confiança em sua empresa e está interessado no que você tem a oferecer.
Esse é um período em que você pode multiplicar o valor do seu cliente, desencadeando outras compras. Você também pode calcular o valor da vida útil do cliente, um indicador que mostra quanto lucro ele gera para a empresa. Quanto mais cedo seu cliente fizer outras compras, mais cedo ele alcançará o estágio de fidelidade.
Além disso, quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor poderá fazer a eles uma oferta que atenda às suas necessidades no momento certo.
Dica: além dos sistemas de CRM mencionados acima, recomendamos que você use um software de automação de marketing para acionar ações de marketing, como o envio de e-mails, com base no comportamento de seus clientes.
Etapa 3: Construir fidelidade
Seu cliente começou a desenvolver um vínculo com sua marca, seus produtos ou seus serviços: ele se tornou um cliente fiel. Para garantir que essa fase dure o maior tempo possível, tome cuidado para manter a satisfação do cliente.
Porque, sim, quanto mais tempo ele permanecer como cliente, mais valor ele provavelmente trará para você. Isso é ainda mais importante quando você considera que a aquisição de um novo cliente custa até cinco vezes mais do que vender para um cliente que você já conquistou. Você investiu muito tempo e dinheiro para conquistá-los, portanto, vale a pena o esforço de fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade para retê-los e fazer vendas adicionais, até mesmo regulares. Concentre-se no longo prazo.
A ideia é entrar em um círculo virtuoso de satisfação do cliente, de modo que ele permaneça ativo e continue a comprar seus produtos e serviços regularmente, além de retardar a fase de desgaste o máximo possível.
Algumas dicas para criar a fidelidade do cliente:
- Certifique-se de oferecer uma jornada tranquila ao cliente;
- personalize a experiência do cliente o máximo possível;
- ofereça benefícios substanciais, especialmente por meio de um programa de fidelidade ou de indicação.
Ter um cliente satisfeito é muito bom. Mas ter um cliente embaixador ligado à sua marca é ainda melhor! Quanto mais você oferecer uma experiência excepcional ao cliente, mais seus clientes fiéis vão querer falar sobre você para seus amigos e familiares, tornando-se verdadeiros embaixadores e trazendo facilmente novos clientes.
Estágio 4: Atrito
A fase de atrito é um período em que um cliente é perdido: ele se torna cada vez menos ativo e compra cada vez menos, se é que compra.
A taxa de atrito é um indicador que permite monitorar essa tendência e deve servir como um sinal de alarme 🚨.
Durante esse período, você ainda pode tomar medidas antes que o cliente abandone a concorrência para sempre! Então, é preciso começar a trabalhar para entender por que o cliente está perdendo o interesse na sua empresa, para que você possa remover os bloqueios e reavivar a dinâmica de compra com ações concretas.
Etapa 5: Reativação
O objetivo da fase de reativação é reacender o interesse dos clientes que não se envolveram ou não fizeram uma compra por algum tempo. Portanto, ela entra em ação após um período prolongado de inatividade ou quando o cliente parece ter deixado o ciclo de vida ativo.
Alguns conselhos:
- preste atenção a bloqueios, problemas, dificuldades;
- analise os motivos da inatividade para ajustar sua abordagem;
- Use uma ocasião específica para relançar (aniversário, lançamento de novo produto etc.);
- ofereça atenção personalizada e especial (um código promocional, uma ligação gratuita, etc.).
Se, apesar de seus esforços, um cliente quiser ir embora, deixe-o ir. Não caia na armadilha de se esgotar tentando retê-lo e guarde seus recursos para clientes potenciais ou clientes nas fases anteriores.
Dominar o ciclo de vida do cliente: um ativo importante
Como você pode ver, você tem tudo a ganhar conhecendo bem o ciclo de vida do cliente e levando-o em consideração em sua estratégia e na implementação de suas ações. É uma ferramenta que lhe dá controle e otimização, dois ingredientes essenciais para o sucesso.