Em dúvida entre o Salesforce Service Cloud e o Zendesk? Nós o ajudaremos a decidir

Quando se trata de atendimento ao cliente, dois gigantes são sistematicamente discutidos: Salesforce Service Cloud e Zendesk. Ambas prometem uma experiência perfeita para o cliente, gerenciamento eficiente de interações multicanal e ferramentas de automação para aliviar a pressão sobre suas equipes. Mas, sob a superfície das promessas de marketing, qual ferramenta é realmente adequada para sua empresa?

🛠️ Neste artigo, entraremos em detalhes para ajudá-lo a decidir: principais recursos, preços, interface, integrações, casos de uso reais... Nada é deixado de fora.

O que é o Salesforce Service Cloud?

Visão geral do Salesforce Service Cloud

O Salesforce Service Cloud é o braço da gigante Salesforce para tudo o que tem a ver com suporte ao cliente.

Projetada para empresas de todos os portes - de start-ups ambiciosas a gigantes do CAC 40 - essa ferramenta faz parte do Salesforce Customer 360 Suite, uma plataforma de CRM projetada para centralizar as interações com os clientes.

Com o Service Cloud, estamos falando de um serviço de nuvem completo, que oferece às equipes de suporte uma visão de 360° de cada cliente: histórico, preferências, canal usado, interações anteriores... E, como resultado, um gerenciamento de casos (tíquetes) mais suave, processamento mais rápido e maior satisfação do cliente.

📌Alguns fatos importantes:

• usado por gigantes como L'ORÉAL Groupe, Schneider Electric e VOCALCOM;
  
• 25% de ganhos de produtividade em média (fonte: estudo da Salesforce);
• uma solução líder no Quadrante Mágico do Gartner CRM Customer Engagement Center.

Principais recursos do Salesforce Service Cloud

Aqui está uma visão geral dos principais recursos que fazem do Service Cloud uma poderosa solução de CRM para suporte ao cliente:

• gerenciamento de casos omnicanal: e-mail, telefone, chat, redes sociais... tudo é centralizado;
• autoatendimento : portais de clientes, fóruns de comunidades e base de conhecimento integrada;
• automação e IA com o Einstein: roteamento inteligente, respostas sugeridas, análise de sentimentos;
• Console de agente unificado: interface completa para lidar com solicitações sem ter que fazer malabarismos com telas;
• ferramentas de monitoramento: painéis de controle em tempo real, relatórios avançados, KPIs personalizáveis;
• integração nativa com o CRM: sinergia perfeita com o Salesforce Sales Cloud e outros módulos;
• serviço móvel e de campo: suporte em campo graças ao aplicativo móvel e ao gerenciamento de chamadas.

Service Cloud

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gerenciamento de atendimento ao cliente omnichannel, aprimorado por IA

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Vantagens e desvantagens do Salesforce Service Cloud

Antes de fazer sua escolha, aqui estão os principais pontos fortes e algumas limitações do Salesforce Service Cloud a serem considerados.

O que mais gostamos nessa solução é sua rica funcionalidade e sua capacidade de se adaptar a uma ampla gama de necessidades de negócios, inclusive as mais complexas:

• o poder do Salesforce CRM nativo;
• recursos avançados de automação com o Einstein;
• uma ferramenta ultrapersonalizável, ideal para empresas complexas;
• um rico ecossistema de integrações e aplicativos.

Mas atenção, essa robustez também tem suas desvantagens. Aqui estão os principais obstáculos identificados pelos usuários:

• curva de aprendizado acentuada para equipes não técnicas;
• preços que aumentam rapidamente: não há planos gratuitos;
• interface às vezes muito densa para pequenas organizações
• frequentemente requer o suporte de um integrador.

O que é o Zendesk?

Visão geral do Zendesk

A Zendesk é uma ferramenta SaaS de suporte ao cliente, criada em 2007 em Copenhague e agora sediada em São Francisco. Dedicada a equipes voltadas para o cliente, ela abrange tudo: gerenciamento de tíquetes, bate-papo ao vivo, base de conhecimento, CRM e muito mais. Seu sucesso se baseia em uma interface intuitiva, rápida implementação e uma forte promessa: combinar IA de ponta com facilidade de uso.

📌Alguns fatos importantes:

• Adotado por mais de 100.000 empresas em todo o mundo;
• usado pela Uber, Netflix e Shopify;
• Integração em questão de dias e um enorme retorno sobre o investimento, com até +286% em 3 anos, de acordo com estudos internos.

Principais recursos do Zendesk

Veja a seguir os principais recursos que fazem do Zendesk uma plataforma completa e ágil para seu atendimento ao cliente:

• emissão de tíquetes omnicanal: e-mail centralizado, chat, chamada, redes sociais ;
• chat ao vivo e chatbots com IA: conversas em tempo real, respostas automatizadas;
• base de conhecimento e autoatendimento: portal de perguntas frequentes, Central de Ajuda, gerenciamento inteligente de conteúdo;
• relatórios e análises: painel de controle, relatórios de KPI, taxa de contato, tempo de resolução;
• automação e IA: gatilhos, macros, bots, roteamento inteligente;
• integrações e a plataforma Zendesk Sunshine: mais de 1.200 aplicativos e APIs para conectar CRM, vendas e marketing.

Zendesk

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Suporte ao Cliente Aprimorado com Ferramentas de Help Desk

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Vantagens e desvantagens do Zendesk

Antes de mergulhar de cabeça, vamos dar uma olhada nos pontos fortes e fracos da Zendesk.

A atratividade da Zendesk está em sua simplicidade e eficiência: uma plataforma pronta para uso, rápida implementação e uma interface acessível a todos os perfis técnicos. Apreciamos particularmente :

• Implantação rápida: em apenas alguns dias já estava funcionando;
• Alto ROI: +286% em 3 anos, de acordo com dados internos;
• Autoatendimento de alto desempenho: portais e bots reduzem o número de tíquetes;
• IA e automação acessíveis sem desenvolvimento complexo.

No entanto,algumas limitações podem surgir dependendo do caso:

• certas funcionalidades avançadas (SLAs, bots, análises) são reservadas para planos de nível mais alto;
• ecossistema rico, mas potencialmente complexo de governar;
• relatórios avançados dependentes da ferramenta Explore, não incluídos por padrão;
• possíveis custos adicionais, dependendo dos módulos ativados.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: comparar recursos

Ao comparar duas soluções de suporte ao cliente, como o Salesforce Service Cloud e o Zendesk, não basta fazer uma simples listagem. Para realmente entender qual delas é a mais adequada às suas necessidades, você precisa analisar cada um dos principais recursos. Aqui está uma comparação detalhada, ponto a ponto.

Gerenciamento de tíquetes e automação de suporte

O Salesforce Service Cloud oferece gerenciamento de casos ultraflexível. Os tíquetes - chamados aqui de "casos" - são classificados, atribuídos e rastreados usando regras de automação avançadas. O Einstein AI aprimora isso com :

• roteamento preditivo
• respostas sugeridas
• análise de urgência.

Ideal para estruturas complexas ou serviços de alto volume.

A Zendesk, por sua vez, está apostando na simplicidade. Sua lógica de emissão de tíquetes se baseia em gatilhos, macros e automações que são acessíveis a qualquer pessoa, mesmo sem habilidades técnicas. É rápido de configurar e fluido de usar, o que o torna uma arma formidável para equipes que buscam capacidade de resposta.

Base de conhecimento e autoatendimento

O Salesforce oferece uma central de ajuda rica e personalizável. Você pode criar portais de clientes separados, gerenciar direitos de acesso a artigos, integrar perguntas frequentes dinâmicas e até mesmo criar uma comunidade em torno de seu produto.

Na Zendesk, o autoatendimento é uma pedra angular. Sua Central de Ajuda é simples de configurar, apresenta um mecanismo de pesquisa inteligente e pode ser facilmente aprimorada com bots e sugestões automáticas. Com apenas alguns cliques, os clientes podem encontrar respostas sem precisar recorrer às suas equipes.

Inteligência artificial e automação

O Einstein, a IA interna da Salesforce, vai muito além do bot clássico. Ele analisa o tom das mensagens, detecta intenções e prevê as ações mais eficazes para cada caso. Ele aprende continuamente e se integra a todos os fluxos de trabalho da empresa.

A Zendesk também está apostando na IA, mas com uma abordagem mais acessível. Seus bots entendem as perguntas frequentes, classificam automaticamente os tíquetes por assunto ou urgência e sugerem respostas. A automação é perfeita, sem a necessidade de uma equipe técnica dedicada.

Omnichannel e gerenciamento de canais

O Salesforce Service Cloud reúne todos os canais em um console de agente unificado: e-mail, telefone, redes sociais, mensagens instantâneas, WhatsApp e até SMS. Tudo isso pode ser acessado sem alterar a interface, com uma visão de 360° do cliente.

O Zendesk também se destaca no omnichannel. Todas as trocas de mensagens são agrupadas em uma única interface fluida, com um histórico contínuo de conversas. O sistema gerencia perfeitamente as transições entre os canais, para uma experiência perfeita do cliente.

Integrações de CRM e ferramentas de terceiros

O Salesforce Service Cloud obtém seu maior benefício de seu DNA de CRM. Todos os dados dos clientes são centralizados, sincronizados e podem ser usados em uma única plataforma. E o AppExchange permite que você adicione centenas de extensões de negócios.

O Zendesk é mais modular, oferecendo um mercado rico com mais de 1.200 aplicativos. Ele se integra facilmente ao Salesforce, HubSpot, Slack e Trello por meio de conectores e APIs. A experiência é mais plug-and-play, mas menos profunda no lado do CRM nativo.

Interface e fluxos de trabalho personalizáveis

Com o Salesforce, você pode literalmente personalizar tudo: visualizações, formulários, regras de negócios, cenários e automações. É uma plataforma projetada para processos personalizados, por mais complexos que sejam.

O Zendesk prefere a simplicidade de uso. A interface é menos configurável em detalhes, mas é suficiente para a maioria dos casos. Ela permite a personalização rápida, sem se tornar muito complexa.

Colaboração da equipe e produtividade do agente

O Salesforce oferece ferramentas poderosas, como o Chatter, um tópico de discussão interna integrado, macros inteligentes e sugestões baseadas em dados de CRM. O trabalho colaborativo é centralizado, fluido e altamente estruturado.

O Zendesk vai direto ao ponto com funções eficientes: @menções em tíquetes, transferências instantâneas, histórico compartilhado. O ambiente de trabalho é otimizado para responder de forma rápida e eficaz, sem atritos.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: compare preços

Aqui está uma comparação de preços clara e atualizada em euros por usuário por mês, com base em um compromisso anual:

Pontos importantes a serem lembrados

• O Salesforce oferece uma estrutura de preços extensa: acessível no início, mas que aumenta rapidamente dependendo dos recursos ativados.
• O Zendesk conta com uma suíte completa, com opções desde o primeiro nível... mas os módulos mais poderosos são reservados para pacotes mais altos ou complementos.

Salesforce Service Cloud vs. Zendesk: qual interface é mais intuitiva?

A escolha de uma ferramenta de suporte ao cliente não se resume à comparação de recursos ou preços. A interface do usuário (o que seus agentes verão e usarão todos os dias) desempenha um papel decisivo na adoção, na produtividade e na satisfação interna. Veja como o Salesforce Service Cloud e o Zendesk se comparam.

Coisas para lembrar:

• O Salesforce Service Cloud se destaca por seu poder de personalização, mas a interface pode rapidamente se tornar incômoda ou complexa sem suporte. Ele foi projetado para grandes equipes com fluxos de trabalho bem estabelecidos.
• O Zendesk, por outro lado, concentra-se em uma experiência de usuário fluida, acessível a todos desde o primeiro minuto. Menos modular, mas mais "plug-and-play", é uma interface projetada para equipes que querem agir rapidamente, sem dores de cabeça.

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: compare as integrações

Uma boa ferramenta de suporte ao cliente é útil. Mas uma ferramenta que se integre naturalmente ao seu ambiente digital é ainda melhor. CRM, mensagens, ferramentas de colaboração, análise de dados... seus agentes não podem mais trabalhar em silos.

Número de integrações disponíveis :

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  O ecossistema AppExchange do Salesforce é um dos maiores do mercado: mais de 3.000 aplicativos compatíveis, incluindo Slack, Jira, HubSpot, Mailchimp, DocuSign... E, é claro, integração nativa com todos os módulos do Salesforce (Marketing, Vendas, Comércio, Análise).
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Com mais de 1.200 aplicativos em seu mercado, o Zendesk cobre a maioria das necessidades de conectividade (Slack, Trello, Shopify, Zoom...). Menos profundo que o Salesforce, mas mais do que suficiente para 90% dos casos de uso. Possível integração com o Salesforce por meio de um conector.

Facilidade de configuração:

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐☆☆
  As integrações são poderosas, mas muitas vezes são de configuração técnica. Algumas exigem a intervenção de um administrador do Salesforce ou de um integrador certificado. Por outro lado, depois de instaladas, elas se integram perfeitamente ao coração do CRM.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  O ponto forte do Zendesk é sua simplicidade. A maioria das integrações pode ser ativada com apenas alguns cliques no Marketplace. Não há necessidade de um desenvolvedor ou equipe de TI, mesmo para conectar vários aplicativos. Ideal para PMEs ágeis e start-ups.

Personalização e automação:

• Salesforce Service Cloud: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Esse é o playground da Salesforce. Graças ao Flow Builder, ao Einstein AI e à lógica sem código/baixo código, é possível criar automação complexa: acionadores, alertas condicionais, sincronização entre aplicativos etc.
• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Menos abrangente que o Salesforce, mas muito eficaz: o Zendesk oferece gatilhos, automações internas e possíveis integrações via Zapier ou API REST. O suficiente para orquestrar cenários poderosos sem sobrecarga técnica.

Conclusão

• O Salesforce Service Cloud se destaca como um monstro da integração, desde que você tenha os recursos humanos e técnicos para explorá-lo ao máximo. Perfeito para grandes organizações ou equipes de TI bem equipadas.
• O Zendesk, por outro lado, oferece uma experiência fluida que é rápida de conectar e operar. Ideal para empresas que buscam eficiência sem atritos, sem sacrificar a potência.

Quando você deve escolher o Salesforce Service Cloud ou o Zendesk?

Não é fácil decidir entre dois gigantes do suporte ao cliente. No entanto, sua escolha dependerá, acima de tudo, de sua estrutura, seus objetivos e o nível de personalização que você espera. Aqui estão alguns casos de uso concretos para ajudá-lo a decidir mais rapidamente... e com mais precisão.

Exemplos de casos de uso do Salesforce Service Cloud

O Salesforce Service Cloud libera todo o seu poder em ambientes exigentes, estruturados e muitas vezes complexos. É uma escolha estratégica para organizações maduras que precisam de uma plataforma robusta e dimensionável, perfeitamente integrada a seus sistemas de informação. Aqui estão apenas alguns exemplos de como o Salesforce Service Cloud funciona muito bem:

• uma empresa com um ecossistema Salesforce existente
  Já está usando o Salesforce para vendas ou marketing? O Service Cloud é uma extensão natural. Suas equipes terão acesso a todas as informações do cliente em um só lugar, com uma visão integrada de 360°.
• Suporte ao cliente de vários níveis ou de alto volume
  Com filas complexas, vários níveis de escalonamento, SLAs de vários níveis... O Salesforce se adapta sem limites, graças a seus poderosos fluxos de trabalho e à IA do Einstein.
• Serviço de campo
  Se seus agentes estão fisicamente nas instalações do cliente, o Salesforce oferece um módulo dedicado para gerenciar intervenções, compatível com um aplicativo móvel completo.
• uma necessidade de automação avançada
  Você está procurando criar cenários avançados (roteamento condicional, pontuação, alertas inteligentes)? O Flow Builder lhe dá total liberdade para orquestrar ações.

🗣️Témoignage cliente:

Nossa antiga plataforma não conseguia lidar com o aumento do tráfego. Com o Salesforce, temos uma plataforma de comércio eletrônico escalável, flexível e segura que pode lidar com esses picos de tráfego.

Olivier Gibert, Head of Global Technology Strategy - Carrefour

Exemplos de casos de uso do Zendesk

O Zendesk é uma solução projetada para ser rápida, sem sacrificar a qualidade do suporte. Sua arquitetura plug-and-play e sua interface leve são atraentes para start-ups, PMEs e empresas em crescimento que desejam configurar um suporte multicanal eficaz sem mobilizar um exército de integradores. Aqui estão alguns exemplos para você começar:

• uma PME em rápido crescimento
  Você está procurando uma ferramenta que seja fácil de implantar e eficaz desde a primeira semana, sem passar por uma fase de configuração complexa? Então o Zendesk é para você. Seu tempo de retorno do investimento é extremamente curto.
• Suporte ao cliente multicanal contínuo
  Você lida com solicitações por chat, e-mail, redes sociais ou telefone? O Zendesk oferece um console omnicanal fluido que permite que os agentes façam malabarismos entre os canais sem atrito.
• uma equipe focada em autoatendimento e IA leve
  Você está focado em reduzir o volume de tíquetes graças a perguntas frequentes inteligentes, bots e artigos bem escritos? A Zendesk integra essas funções em seus planos intermediários.
• uma pilha de tecnologia variada (mas sem o Salesforce)
  Você usa Slack, Trello, Asana, Zoom...? A Zendesk se integra a todas essas ferramentas com apenas alguns cliques, sem a necessidade de um ecossistema proprietário.

🗣️Témoignage cliente :

Temos uma população jovem trabalhando no setor musical, portanto, precisamos evoluir com eles, e acho que adotar a IA é provavelmente a melhor decisão que tomamos em muito tempo.

María de la Plaza, Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud

Salesforce Service Cloud vs Zendesk: o veredicto final sobre como gerenciar seu suporte ao cliente

O Salesforce Service Cloud tem tudo a ver com potência e personalização. É o Rolls Royce do suporte de CRM: ultracompleto, interconectado, capaz de orquestrar fluxos de trabalho complexos em grande escala. Mas essa sofisticação tem um preço, tanto em termos de euros quanto de tempo de implementação.

A Zendesk, por outro lado, joga a carta da simplicidade inteligente. Fácil de aprender, rápido de implementar, ele abrange todos os fundamentos de forma brilhante. Sua interface agrada às equipes que desejam eficiência sem sobrecarga técnica.

Então, quem é o vencedor?
Aqui está o nosso veredicto, com base nas necessidades comerciais mais comuns:

PERGUNTAS FREQUENTES : Salesforce Service Cloud vs. Zendesk

Qual é a diferença entre o Salesforce Service Cloud e o Sales Cloud?

O Sales Cloud se concentra no gerenciamento de vendas (prospecção, oportunidades, pipeline), enquanto o Service Cloud é dedicado ao suporte ao cliente (tíquetes, serviço pós-venda, helpdesk). Eles podem ser usados juntos para criar uma jornada completa do cliente.

O Zendesk é um CRM?

O Zendesk inclui funções leves de CRM por meio do Zendesk Sell, mas não é um CRM completo como o Salesforce. Ele foi projetado principalmente para o gerenciamento da interação com o cliente e o suporte multicanal, com alguns elementos de vendas e marketing.

Qual ferramenta é mais adequada para pequenas empresas?

O Zendesk costuma ser preferido pelas PMEs por sua simplicidade, implementação rápida e preços mais acessíveis. Ele oferece suporte de alta qualidade sem uma infraestrutura técnica pesada.

O Salesforce Service Cloud é muito complexo para uma empresa iniciante?

Não necessariamente, mas ele é claramente mais adequado para organizações com necessidades avançadas, uma equipe de TI ou um desejo de centralizar CRM, vendas e suporte. Para uma start-up com poucos casos de uso, o Zendesk pode ser suficiente.

O Zendesk pode ser integrado ao Salesforce?

Sim, por meio de conectores nativos ou integrações de API. É uma solução híbrida interessante se você usar o Salesforce para vendas e o Zendesk para suporte.