O guia da central de serviços 2025, para entender seus clientes e melhorar o suporte
Seja para conectar uma estação de trabalho, usar o software comercial corretamente ou configurar o SaaS pela primeira vez, os clientes de um produto ou serviço digital e de TI sempre precisam de assistência. É aí que entra a central de serviços. Herdeira da linha direta, a central de ajuda evoluiu para uma interface de alto desempenho projetada para ouvir os usuários.
Nosso guia 2025 sobre a central de serviços o ajudará a entender melhor esse componente essencial da empresa de tecnologia e as diferentes soluções disponíveis.
Central de serviços: definição
Por definição, a central de serviços é um centro de comunicações que centraliza e gerencia as solicitações e consultas dos usuários de um serviço de TI. Em francês (tanto francês quanto canadense), o termo preferido pelas autoridades linguísticas é "centre d'assistance " (central de atendimento) , mas atualmente o anglicismo é amplamente utilizado. De fato, sua missão vai muito além da simples assistência. ☝️
Muito mais do que um ponto de contato, o service desk é um nó estratégico entre os usuários e a equipe técnica, responsável por fornecer soluções adequadas para solicitações e problemas dentro de um prazo razoável. Ela também é chamada para manter os usuários informados sobre desenvolvimentos e informações úteis sobre o produto ou serviço (atualizações, manutenção etc.).
Qual é a diferença entre um helpdesk, uma central de serviços e um serviço de gerenciamento de TI (ITSM)?
Quando se fala em service desk, há duas outras nomenclaturas que também precisam ser mencionadas para que se entenda a diferença: help desk e ITSM (Information Technology Service Management).
Diferentemente da central de serviços, a central de ajuda se concentra na resposta a problemas. Mais especificamente, ela fornece a assistência necessária aos clientes no caso de um problema. Os agentes só intervêm se ocorrer um incidente com um cliente.
A central de serviços tem uma função mais multifuncional. Ela lida com uma gama mais ampla de solicitações com um objetivo em mente: a satisfação do cliente. A palavra "serviço" vale seu peso em ouro, porque a comunicação geralmente vai além da simples resolução.
A central de serviços, assim como a central de ajuda, faz parte do departamento de gerenciamento de TI, mais conhecido pelo acrônimo ITSM. Esse departamento abrange todo o ciclo de vida de um produto ou serviço de TI, desde o projeto até a entrega, incluindo monitoramento e solução de problemas.
Qual é a função de uma central de ajuda?
A função de uma central de ajuda é ajudar os usuários a resolver um problema. Sua função limita-se exclusivamente à resolução de incidentes. Disponível e ágil, sua missão é fornecer uma solução viável no menor tempo possível. Depois que o problema for resolvido, o trabalho do agente estará concluído.
Muitos projetistas de aplicativos de software, SaaS ou serviços costumam confundir o help desk com o service desk. Embora algumas tarefas se sobreponham, a diferença entre as duas é significativa. Isso implica em diferentes orientações estratégicas em sua empresa.
As 6 missões da central de serviços
Com o surgimento dos primeiros programas de software na década de 1970, os primeiros centros de suporte técnico também apareceram para ajudar os usuários a lidar com os primeiros computadores profissionais. Isso levou ao surgimento das linhas diretas técnicas. Posteriormente, a função evoluiu para acompanhar a diversificação e a evolução das soluções de TI. Descubra as principais missões da central de serviços em 2025:
1- Garantir uma comunicação tranquila
A primeira função da central de serviços é garantir uma comunicação fluida entre sua organização e seus usuários. Ela é o principal ponto de contato para clientes atuais e potenciais.
Na era da comunicação multicanal, o gerenciamento dos fluxos de entrada é importante para garantir que as solicitações sejam tratadas de forma estruturada. O objetivo é otimizar a experiência do cliente durante todo o processo.
2- Identificação e resolução de incidentes relatados pelos usuários
A identificação e a resolução de incidentes estão sempre no centro das atividades da central de serviços. A central também assume a responsabilidade de documentar os incidentes para fornecer ao Departamento de Sistemas de Informação (ISD) uma base documental completa. As informações coletadas dessa forma fornecem uma visão geral clara dos incidentes:
- correções
- modificações
- melhorias a serem feitas no software.
O objetivo de longo prazo é eliminar o tempo necessário para responder aos problemas identificados.
3- Lidar com as solicitações dos usuários
As solicitações dos clientes não se limitam a incidentes. Na verdade, elas podem solicitar informações técnicas sobre diferentes aspectos do serviço de TI.
💡 Exemplo:
- Quais são as opções disponíveis?
- É possível migrar dados de outro aplicativo para a sua solução?
Essas solicitações são processadas em um cenário de diversificação dos canais de comunicação. Portanto, as solicitações precisam ser centralizadas para harmonizar seu processamento. Deve-se dar prioridade à resolução dos incidentes mais graves o mais rápido possível, pois é provável que eles atrasem os usuários.
4- Fornecimento de uma base de conhecimento
Criar e compartilhar uma base de conhecimento é uma das novas missões da central de serviços. Muitos usuários agora optam pelo autoatendimento e tentam resolver os problemas por conta própria. Portanto, eles precisam de um banco de dados de documentos exaustivo e adaptado a cada tipo de canal:
- Perguntas frequentes em seu site
- chatbot nas redes sociais
- chatbot em mensagens instantâneas.
A inteligência artificial enriquece consideravelmente a experiência do usuário e otimiza a carga de trabalho dos agentes.
5- Otimize a coordenação com outras equipes de TI
Alguns incidentes críticos precisam ser tratados por suas equipes de TI qualificadas. A central de serviços deve estruturar as solicitações e realizar uma análise preliminar do problema relatado. O objetivo da coordenação é reduzir o tempo de processamento , designando o técnico certo para o problema a ser resolvido. Uma alocação clara de responsabilidades facilita a coordenação:
- solicitações
- solicitações
- incidentes a serem tratados por outras equipes.
Isso também envolve o gerenciamento ágil de tíquetes. Isso requer o uso de um aplicativo dedicado.
6- Monitore os indicadores de desempenho
Para obter o máximo de satisfação, a central de serviços precisa analisar vários indicadores de desempenho:
- Número de chamadas ou mensagens recebidas,
- Número de tíquetes gerados,
- Taxa de erros de diagnóstico,
- Taxa de erros de roteamento,
- Taxa de incidentes resolvidos,
- Taxa de resolução automatizada.
Outros KPIs também podem ser avaliados para medir a eficácia da central de serviços.
4 benefícios de uma central de serviços para sua empresa
Redução dos tempos de resposta e resolução
Um usuário que espera muito tempo por uma solução para seus problemas é um cliente frustrado que pode parar de usar seu software. De fato, 62% dos clientes dizem que ficam irritados quando precisam esperar muito tempo. A configuração de uma central de serviços reduz consideravelmente os tempos de resposta e processamento, principalmente com a ajuda de um software adequado. A inteligência artificial e o aprendizado de máquina também aceleram a resolução de incidentes.
Melhoria da comunicação interna
A central de serviços processa todas as mensagens recebidas para qualificá-las e, em seguida, direcioná-las aos agentes apropriados para tratamento. Isso melhora consideravelmente a comunicação interna.
Melhor experiência do usuário e satisfação do cliente
O tratamento eficiente garante uma melhor experiência do usuário. Mesmo que o incidente não seja resolvido imediatamente, o acompanhamento e a comunicação fornecidos pela central de serviços fazem com que o cliente se sinta ouvido. Em última análise, a satisfação do cliente aumentará.
Otimização de recursos e custos
Com as ferramentas certas e a estrutura certa, a central de serviços pode otimizar os recursos de TI da sua empresa. Você poderá otimizar as cargas de trabalho de suas equipes graças ao melhor envio de intervenções e reduzir o tempo médio de operação. Não hesite em automatizar tarefas repetitivas e demoradas.
Como tirar o máximo proveito de sua central de serviços?
Etapa 1: Selecione uma central de serviços adaptada às suas necessidades
1. Faça uma auditoria em sua empresa
Quando se trata de configurar uma central de serviços, é necessário realizar uma auditoria da sua empresa e do departamento de TI em particular. Você precisa saber :
- o número de clientes atuais e potenciais de seu serviço ou produto de TI,
- Qual é o perfil deles?
- Eles têm habilidades técnicas?
- Qual é o nível de proatividade deles (veja o diagrama abaixo para ajudá-lo a identificar isso)?
Você também deve pensar nos seus agentes ao escolher a solução a ser implementada, pois a eficácia deles determinará o desempenho do seu helpdesk.
2. Considere estes critérios
Aqui estão os diferentes critérios a serem considerados ao configurar sua central de serviços:
- Os diferentes canais de comunicação utilizados;
- Custos operacionais;
- Funcionalidade;
- Interface com o cliente;
- Interface do agente;
- Ferramentas de colaboração incluídas;
- Automação.
3. Exemplos
Uma VSE ou PME adotará um software de central de serviços ou SaaS com um custo básico acessível, mas com um grande número de opções para se adaptar à evolução de sua base de clientes. A facilidade de uso também é importante. Para uma grande empresa com vários locais, a ênfase estará na conectividade e nos relatórios. Também vale a pena considerar as funções avançadas parametrizáveis.
Sugerimos vários pacotes de software para você experimentar mais adiante neste artigo.
Etapa 2: Personalize a experiência do usuário
Um aspecto frequentemente negligenciado, mas importante, é a personalização da experiência do usuário. Uma central de serviços de alto desempenho deve se adaptar às necessidades e preferências de cada cliente.
- Dê a eles a oportunidade de adaptar a interface aos seus hábitos.
- Comunique-se com eles pelo nome e reserve um tempo para perguntar como a situação está evoluindo após a intervenção.
Essa última ação pode ser tomada em colaboração com o departamento de vendas para propor uma oferta adequada.
Etapa 3: Obtenha as habilidades necessárias para ser um agente da central de serviços
As habilidades de um agente de central de serviços vão além das habilidades técnicas (hard skills). Aqui estão as outras qualidades necessárias para sua função:
- Escuta ativa : os usuários precisam saber que alguém se importa com o que eles têm a dizer,
- Empatia: o agente precisa entender como o cliente se sente em relação aos problemas,
- Pedagogia: as soluções devem ser transmitidas de forma compreensível,
- Habilidades analíticas : o agente da central de serviços deve ser capaz de entender e resolver o incidente.
5 produtos de software de central de serviços para comparar
ClariLog
ClariLog
O ClariLog é uma solução francesa de Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM) e Gerenciamento de Suporte ao Usuário (ITSM) projetada para fornecer uma visão centralizada e automatizada dos ativos de hardware e software. Ela foi projetada para pequenas e médias empresas, com recursos como :
- Inventário automático de ativos de TI,
- Monitoramento do ciclo de vida dos equipamentos,
- Gerenciamento de licenças de software,
- Helpdesk integrado,
- Relatórios e alertas personalizáveis.
O ClariLog permite :
- Centralização de informações: uma interface única e intuitiva,
- Automação de processos: fluxos de trabalho automatizados, melhorando a eficiência operacional,
- Melhoria da conformidade: monitoramento rigoroso de licenças e ativos, facilitando auditorias e reduzindo o risco de não conformidade,
- Adaptabilidade: uma solução escalável que atende às necessidades específicas de empresas de médio porte, com implementação rápida e suporte dedicado.
Jira da Altassian
Jira
O Jira by Atlassian é um software australiano de gerenciamento de projetos e suporte de TI (ITSM) desenvolvido para centralizar, estruturar e automatizar os processos de rastreamento de tarefas e incidentes. Popular entre as equipes ágeis e os departamentos de TI, o Jira pode ser usado tanto por PMEs quanto por grandes organizações, graças à sua ampla gama de funções, incluindo :
- Gerenciamento de tíquetes e incidentes
- Monitoramento de projetos ágeis e sprints,
- Automação do fluxo de trabalho,
- Portais de serviço personalizáveis,
- Relatórios e painéis de controle em tempo real.
Com o Jira, as empresas se beneficiam de :
- Visibilidade unificada das atividades: todas as solicitações, tarefas e incidentes são centralizados em uma plataforma única e fácil de usar,
- Processos padronizados e sem problemas: graças à automação avançada e às regras condicionais, as equipes economizam tempo diariamente,
- Gerenciamento de desempenho ideal: ferramentas avançadas de geração de relatórios facilitam o monitoramento dos principais indicadores e promovem o aprimoramento contínuo,
- Flexibilidade notável: o Jira se integra facilmente a uma ampla gama de aplicativos de terceiros, adaptando-se às necessidades específicas de cada equipe ou setor.
Central de serviços do GitLab
Gitlab
O GitLab Service Desk é uma solução de suporte de TI integrada à plataforma GitLab DevOps, projetada para centralizar as solicitações dos usuários e simplificar o gerenciamento de tíquetes nas equipes técnicas. Ideal para empresas que desejam combinar desenvolvimento de software e gerenciamento de suporte, essa ferramenta oferece recursos essenciais, como
- Criação de tíquetes por e-mail, que são automaticamente transformados em problemas do GitLab,
- Rastreamento colaborativo de solicitações em um único espaço,
- Alocação, marcação e priorização de tíquetes,
- Notificações em tempo real e um registro completo de atividades,
- Integração nativa com projetos, pipelines de CI/CD e sistemas de controle de versão.
Com o GitLab Service Desk, as equipes se beneficiam de :
- Centralização fluida de suporte e desenvolvimento: as trocas com os usuários são diretamente vinculadas a projetos técnicos, reduzindo o atrito,
- Maior transparência: cada tíquete se torna um problema visível, rastreável e compartilhável, facilitando a colaboração entre as equipes,
- Processos simplificados: o gerenciamento de solicitações está naturalmente alinhado com os fluxos de trabalho de desenvolvimento existentes,
- Um ambiente tudo em um: não é mais necessário fazer malabarismos entre as ferramentas - o suporte ao cliente, o gerenciamento de projetos e o desenvolvimento estão todos na mesma interface.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine Servicedesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus é um pacote abrangente de software ITSM desenvolvido pela Zoho Corp. e projetado para estruturar e automatizar o gerenciamento de serviços de TI nas organizações. Adequado tanto para PMEs quanto para grandes organizações, ele se baseia nas práticas recomendadas da ITIL e oferece funcionalidades importantes, como :
- Gerenciamento de incidentes, solicitações e mudanças,
- Portal de autoatendimento para usuários finais,
- Base de conhecimento integrada,
- CMDB (banco de dados de configuração) centralizado,
- Automação do fluxo de trabalho e relatórios avançados.
Com o ServiceDesk Plus, as empresas se beneficiam de :
- Gerenciamento de serviços de TI rigoroso e em conformidade: os processos são alinhados com os padrões ITIL para melhorar a qualidade do serviço,
- Experiência de usuário otimizada: o portal intuitivo facilita a formulação e o acompanhamento das solicitações pelos funcionários,
- Produtividade aprimorada: as equipes de TI economizam tempo graças à automação avançada e às regras de roteamento inteligentes,
- Visibilidade completa da infraestrutura: o CMDB fornece um mapa preciso dos ativos e de suas relações, facilitando o diagnóstico e a tomada de decisões.
NinjaOne
A NinjaOne é uma plataforma multifuncional de gerenciamento remoto de TI (RMM) e suporte de TI (ITSM) baseada nos EUA, projetada para fornecer monitoramento abrangente, proativo e centralizado dos ativos de TI. Projetada para PMEs, MSPs e departamentos internos de TI, ela oferece recursos importantes, como
- Monitoramento em tempo real de endpoints
- Gerenciamento automatizado de patches,
- Acesso remoto rápido e seguro,
- Inventário completo de hardware e software,
- Automação de tarefas de TI e criação de scripts personalizados.
O NinjaOne permite :
- Gerenciamento unificado e proativo de ativos de TI: a interface centralizada oferece visibilidade completa da integridade de todos os dispositivos,
- Economia de tempo considerável: ao automatizar atualizações, alertas e rotinas de manutenção, as equipes podem reduzir as tarefas manuais,
- Suporte eficiente ao usuário: os técnicos podem intervir remotamente, de forma rápida e sem interrupção para o usuário final,
- Extremamente fácil de usar: a solução se destaca por sua curva de aprendizado rápida, interface simplificada e suporte técnico altamente responsivo.
A central de serviços do futuro: qual será o impacto da IA?
A automação faz parte da central de serviços há muitos anos, mas o advento da inteligência artificial está mudando o jogo ao integrar o aprendizado de máquina. Para deixar isso mais claro
- as tarefas automatizadas serão mais personalizadas e se adaptarão à experiência de cada usuário;
- os chatbots responderão de forma mais inteligente, liberando os agentes de tarefas simples para que eles possam se concentrar na resolução dos casos mais complexos;
- A IA também pode fornecer análises preditivas, graças à análise fundamentada de seu banco de dados.
Torne a central de serviços uma aliada em seu crescimento
A central de serviços não é mais apenas um centro de resolução de tíquetes, mas uma verdadeira alavanca de crescimento para a empresa. Ao integrar a central de serviços à sua estratégia geral de TI, você fortalece a agilidade da sua organização e sua capacidade de responder rapidamente às mudanças no mercado.
Melhore a eficiência de seu helpdesk, ofereça um serviço proativo e aumente a satisfação do cliente. Essas melhorias ajudarão a aumentar o valor agregado de sua empresa.
Perguntas frequentes: tudo o que você precisa saber sobre a central de atendimento
O que é uma central de agentes?
Um agent desk é um membro da equipe que trabalha na central de serviços. Ele é responsável por receber e processar as solicitações dos usuários para resolver incidentes e contribuir para a melhoria contínua do serviço de TI.
A central de serviços pode ser usada fora da TI?
A central de serviços pode ser configurada fora do mundo da TI. Embora seja tradicionalmente associada à TI, ela pode ser usada em outros departamentos da empresa, como recursos humanos, vendas, atendimento ao cliente etc. O objetivo é sempre o mesmo: fornecer um ponto de contato único e centralizado.
O que é um SLA para uma central de serviços?
Um SLA (Service Level Agreement) é um compromisso contratual sobre os tempos de resposta e resolução. Ele garante um nível de serviço mensurável e transparente.
Artigo traduzido do francês