Freshdesk vs. Zendesk: qual ferramenta você deve escolher para seu suporte ao cliente?

Quando se trata de suporte profissional ao cliente, dois nomes sempre aparecem: Freshdesk e Zendesk. Esses dois pesos pesados do mercado de SaaS dominam o setor de software de gerenciamento de tíquetes, suporte multicanal e automação de atendimento ao cliente. Então, qual deles você deve escolher? Qual se integra melhor à sua empresa? E, acima de tudo, qual deles atende às suas necessidades específicas: facilidade de uso? capacidade funcional? personalização? orçamento? Essas são apenas algumas das perguntas que tentaremos responder.

Neste artigo, oferecemos a você uma comparação completa e imparcial entre o Freshdesk e o Zendesk: recursos, interface, IA, integrações, casos de uso, vantagens, desvantagens, preço... Está tudo aqui. O objetivo é ajudá-lo a fazer a melhor escolha para a sua equipe e a experiência do cliente, sem jargões desnecessários ou comparações vagas.

Pronto para decidir? Freshdesk ou Zendesk, vamos ver quem merece um lugar em sua pilha.

O que é o Freshdesk?

Visão geral do Freshdesk

O Freshdesk é a ferramenta de suporte ao cliente criada pela Freshworks que se concentra na facilidade de uso sem sacrificar a potência. Projetado para equipes de atendimento ao cliente, ele permite gerenciar tíquetes, centralizar canais (e-mail, chat, telefone, redes sociais) e agilizar as trocas com os clientes. Quer você seja uma startup de SaaS ou uma grande empresa internacional, o Freshdesk se adapta às suas necessidades com uma abordagem modular.

Quem deve usar o Freshdesk? Gerentes de atendimento ao cliente, empreendedores em crescimento, mas também equipes de TI que desejam uma solução confiável e baseada na nuvem que não exija uma fábrica de gás. Empresas como a HP, a Panasonic e a Henkel estão usando o Freshdesk para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

A reputação do Freshdesk em termos concretos: o Freshdesk tem mais de 60.000 clientes corporativos em todo o mundo e é aclamado por sua facilidade de implementação .

Principais recursos do Freshdesk

O Freshdesk oferece um conjunto abrangente de recursos para ajudá-lo a otimizar seu suporte ao cliente, incluindo :

• gerenciamento de tíquetes multicanal: centralização de solicitações por e-mail, telefone, chat, redes sociais, etc;
• fluxos de trabalho automatizados: respostas automáticas, priorização inteligente, alocação de acordo com regras definidas, etc;
• Uma base de conhecimento: artigos de ajuda de autoatendimento para reduzir a carga de trabalho do agente;
• Relatórios e análises: monitoramento do desempenho por agente, tempos de resolução, satisfação do cliente, etc;
• Funcionalidade de bate-papo ao vivo: via Freshchat, para oferecer assistência proativa;
• Portal do cliente personalizável: interface dedicada para os clientes encontrarem seus tíquetes ou pedirem ajuda;
• Integrações nativas: Slack, Shopify, Zapier, Microsoft Teams, etc.

Freshdesk

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Atendimento e experiência do cliente simplificados com IA

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Vantagens e desvantagens do Freshdesk

O Freshdesk preenche uma série de requisitos para as equipes de atendimento ao cliente. Aqui estão os pontos fortes que o diferenciam no mundo dos softwares de suporte ao cliente:

• Ticketing inteligente e colaborativo: cada ticket reúne todo o histórico de trocas, facilita as transferências entre agentes e permite discussões internas. O resultado: melhor gerenciamento de tíquetes e zero perda de informações.
• Freddy AI (IA do Freshdesk): o Freddy auxilia os agentes em tempo real com sugestões de respostas, analisa o sentimento das mensagens, automatiza determinadas ações... em resumo, um verdadeiro copiloto para aumentar a produtividade sem sacrificar a qualidade.
• Automação poderosa: graças a seus cenários personalizáveis (regras de SLA, escalonamentos, priorização), o Freshdesk reduz consideravelmente as tarefas manuais. O foco é o relacionamento, não a rotina.
• Base de conhecimento integrada: possibilidade de criar uma FAQ pública, alimentada pelos casos mais frequentes. Menos tíquetes para a equipe, mais autonomia para o cliente.
• Multilíngue e fuso horário: perfeitamente adequado para equipes distribuídas ou para um departamento de atendimento ao cliente internacional.
• Segurança empresarial: gerenciamento avançado de funções, autenticação SSO/SAML, conformidade com o RGPD - os dados do cliente são tratados com seriedade. O Freshdesk tem certificação SOC 2 Tipo II.
• Análises e relatórios em tempo real: painéis dinâmicos para monitorar os principais indicadores (SLA, satisfação, carga de trabalho por agente, etc.). Uma verdadeira alavanca para controlar o desempenho e ajustar os recursos.
• Experiência omnichannel unificada: independentemente de o cliente escrever por e-mail, chat, telefone ou rede social, tudo é centralizado em um único thread, sem processamento duplo.
• Rico ecossistema de integrações: mais de 1.000 conectores disponíveis (Shopify, Slack, Trello, Salesforce, etc.) para atender a todas as pilhas técnicas.
• Escalabilidade: quer você tenha 3 agentes ou 300, o Freshdesk acompanha o ritmo com planos e recursos escaláveis que podem ser ativados conforme necessário a partir de € 15 por agente por mês.

Apesar de suas muitas vantagens, o Freshdesk também tem algumas limitações a serem consideradas, dependendo do perfil da empresa:

• Recursos avançados reservados para planos mais altos: para explorar relatórios personalizados ou bots de IA, é necessário fazer upgrade (plano Pro ou Enterprise).
• Experiência do agente aperfeiçoável no celular: o aplicativo é útil, mas menos fluido do que a interface do desktop.
• Interface desordenada com grandes volumes de tíquetes: além de alguns milhares de solicitações, a experiência do usuário se torna mais densa, especialmente sem uma automação bem configurada.
• Limites de personalização do fluxo de trabalho (nos planos básicos): algumas empresas terão que fazer malabarismos com as regras padrão ou atualizar.
• O suporte técnico do Freshdesk pode ser lento: especialmente no caso de bugs complexos ou integrações de terceiros.

O que é o Zendesk?

Visão geral do Zendesk

A Zendesk é o grande nome do suporte ao cliente. Nascido em Copenhague em 2007, esse software SaaS é hoje uma das plataformas mais abrangentes para gerenciar o relacionamento omnicanal com o cliente em grande escala. Ele se destina principalmente a empresas em crescimento ou bem estabelecidas que desejam uma solução robusta, altamente personalizável e conectada a todo o seu ecossistema de TI.

Com clientes que incluem Airbnb, Shopify, Uber, Tesco e Mailchimp, a Zendesk capacita o atendimento ao cliente de mais de 160.000 empresas em 160 países.

Seu ponto forte? Uma plataforma modular que se adapta tão bem a um helpdesk terceirizado quanto a uma startup de tecnologia ou a um departamento de TI interno.

Principais recursos do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto abrangente e dimensionável de recursos projetados para atender às diversas necessidades das equipes de suporte ao cliente, independentemente do tamanho ou do setor. Aqui está uma visão geral das principais ferramentas oferecidas pelo Zendesk:

• Sistema de gerenciamento de tíquetes multicanal: processamento unificado de solicitações por e-mail, chat, redes sociais, telefone ou formulário da Web
• Central de ajuda de autoatendimento: artigos, perguntas frequentes, fóruns da comunidade, mecanismo de pesquisa inteligente
• Roteamento inteligente e SLAs avançados: regras de automação poderosas para direcionar cada tíquete para o agente certo no momento certo
• Interface de agente personalizável: painéis, visualizações dinâmicas, macros de resposta
• Ferramentas de IA e automação (Zendesk AI): respostas automáticas, bots de conversação, previsões de satisfação
• Relatórios e painéis personalizados: via Zendesk Explore para monitoramento detalhado do desempenho
• Integrações e APIs: mais de 1.200 integrações com CRM, ferramentas de comércio eletrônico, plataformas internas, etc.
• Funcionalidades de ITSM (Zendesk para TI): solicitações internas, gerenciamento de incidentes, base de conhecimento para equipes de TI

Zendesk

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Suporte ao Cliente Aprimorado com Ferramentas de Help Desk

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Vantagens e desvantagens do Zendesk

O Zendesk é frequentemente considerado o Rolls Royce do suporte ao cliente, e o motivo pelo qual tantas empresas confiam nele é o fato de :

• Plataforma ultracompleta e madura: projetada para ambientes complexos com várias equipes ou países
• Experiência omnichannel nativa: todos os canais são conectados a uma única interface, sem a necessidade de módulos externos
• IA integrada da Zendesk: automatiza as respostas, detecta emoções, prevê a satisfação e orienta os agentes em tempo real
• Personalização extensiva: visualizações, campos, fluxos de trabalho, automações - tudo pode ser adaptado aos processos internos
• Central de Ajuda avançada: com mecanismo de pesquisa inteligente e sugestões em tempo real para os clientes
• Alta confiabilidade e segurança: SSO, registro de auditoria, criptografia, conformidade com SOC 2, RGPD... isso é coisa séria
• Zendesk Marketplace muito rico: mais de 1.200 aplicativos disponíveis para aprimorar as funcionalidades (CRM, análise, comércio eletrônico)

Mas atenção: o Zendesk não é perfeito e tem limitações que são frequentemente mencionadas por seus clientes, tais como

• Curva de aprendizado mais acentuada: a interface é poderosa, mas leva tempo para ser dominada
• Alto custo por agente: o Zendesk é um dos mais caros do mercado (geralmente a partir de € 69 por agente por mês para funções avançadas, como o agente de IA)
• Configuração complexa: sem uma equipe técnica ou um consultor dedicado, você pode se sentir sobrecarregado rapidamente
• Suporte ao cliente da Zendesk criticado (paradoxalmente): alguns usuários relatam longos tempos de resposta ou falta de personalização
• Principais recursos disponíveis apenas em planos mais altos: IA do Zendesk, fluxos de trabalho avançados ou relatórios personalizados às vezes ficam bloqueados nas opções de pagamento

Freshdesk vs Zendesk: comparar recursos

☝️Verdict: ambas as soluções oferecem gerenciamento multicanal eficiente, opções robustas de automação e integração avançada com ferramentas de negócios.

• O Freshdesk se destaca por sua emissão inteligente de tíquetes e pela IA do Freddy, projetada para aliviar a carga de trabalho dos agentes diariamente.
• O Zendesk, por outro lado, destaca-se pela profundidade de sua personalização, seus relatórios avançados e sua plataforma ultramatura, adaptada a ambientes complexos.

Portanto, a escolha entre esses dois líderes dependerá, acima de tudo, do tamanho da equipe, do orçamento e do nível de exigência em termos de funcionalidade avançada.

Freshdesk vs Zendesk: compare preços

O Freshdesk e o Zendesk oferecem vários planos modulares, desde ofertas gratuitas ou econômicas até pacotes mais abrangentes para empresas exigentes. Aqui está uma visão geral clara dos preços e dos principais recursos incluídos em cada oferta.

☝️En Em resumo, o Freshdesk é atraente devido à sua oferta gratuita e aos preços competitivos, que são particularmente adequados para pequenas equipes e start-ups.

O Zendesk, por outro lado, é mais caro, mas oferece recursos avançados e ampla personalização, justificando seu posicionamento entre empresas de médio e grande porte.

Portanto, a escolha dependerá do nível de maturidade de seu atendimento ao cliente e da complexidade de suas necessidades.

Freshdesk vs. Zendesk: quais recursos de IA para seu suporte ao cliente?

Freshdesk e Freddy AI: um assistente inteligente para agentes e clientes

O Freshdesk oferece o Freddy AI, uma inteligência artificial desenvolvida pela Freshworks, que atua como um verdadeiro copiloto para as equipes de suporte. 👨‍🎤 O Freddy pode:

• Automatizar respostas a perguntas frequentes por meio de um chatbot integrado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a carga sobre os agentes humanos.
• Analisar o sentimento das mensagens recebidas para priorizar tíquetes urgentes ou sensíveis.
• Sugerir respostas predefinidas aos agentes em tempo real, acelerando o processamento das solicitações.
• Extraia automaticamente as principais informações dos tíquetes para alimentar a base de conhecimento ou orientar os fluxos de trabalho.
• Ajudar a classificar e priorizar tíquetes usando modelos de aprendizado supervisionados.

O Freddy IA está disponível de acordo com o plano Freshdesk escolhido, com recursos avançados disponíveis nos pacotes Pro e Enterprise.

Zendesk e sua IA integrada: automação e análise avançada

A Zendesk também desenvolveu ferramentas de IA integradas à sua plataforma, que visam automatizar o suporte, mantendo o toque humano quando necessário:

• Zendesk Answer Bot: um chatbot que usa o aprendizado de máquina para responder automaticamente às perguntas dos clientes com base na base de conhecimento.
• Análise preditiva: a Zendesk pode prever a satisfação do cliente e identificar tíquetes de alto risco, permitindo uma intervenção proativa.
• Automação inteligente de tíquetes: roteamento, priorização e escalonamento automatizados com base em critérios dinâmicos.
• Assistentes virtuais personalizáveis: as empresas podem criar bots adaptados às suas necessidades específicas por meio da plataforma Zendesk Sunshine.

A solução de IA da Zendesk é particularmente adequada para grandes empresas que exigem automação avançada e suporte multilíngue.

Freshdesk vs. Zendesk: qual interface é mais intuitiva?

A interface desempenha um papel crucial na eficiência do suporte ao cliente.O Freshdesk atrai por sua simplicidade e velocidade de adoção, ideal para equipes pequenas e médias, enquanto o Zendesk oferece uma interface mais rica e personalizável, perfeita para ambientes complexos, mas que exige mais tempo para ser dominada.

Vamos dar uma olhada mais de perto:

Freshdesk vs Zendesk: compare as integrações

As integrações são um critério fundamental ao escolher uma solução de suporte ao cliente porque, como você sabe, elas permitem que o software seja conectado ao seu ecossistema existente. Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk oferecem uma ampla gama de conectores, mas com diferenças notáveis em termos de quantidade, facilidade de uso e personalização. Aqui está uma avaliação detalhada para orientá-lo.

• Número de integrações
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (mais de 1.000 aplicativos disponíveis)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (mais de 1.200 integrações, incluindo muitas ferramentas de CRM e comércio eletrônico)
• Qualidade e confiabilidade das integrações
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (integrações estáveis, atualizações regulares)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (integrações robustas, suporte técnico dedicado)
• Facilidade de instalação e configuração
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (mercado intuitivo, implementação rápida)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (mais complexo, às vezes requer experiência)
• Profundidade de personalização
  • Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆ (bom nível de personalização, especialmente nos planos avançados)
  • Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐ (nível muito alto de personalização, ideal para necessidades específicas)
• Integrações mais populares
  • Freshdesk: Slack, Shopify, Microsoft Teams, Zapier, Google Workspace
  • Zendesk: Salesforce, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Slack

☝️ Em resumo, o Freshdesk oferece um excelente equilíbrio entre o número e a simplicidade das integrações, perfeito para equipes que buscam velocidade e eficiência.

O Zendesk se destaca pela variedade e profundidade, adequado para ambientes técnicos mais exigentes.

Quando você deve escolher o Freshdesk ou o Zendesk?

Exemplos de casos de uso do Freshdesk

O Freshdesk é voltado principalmente para empresas que buscam uma solução simples de implantar, escalável e eficaz para gerenciar seu suporte diário ao cliente. Aqui estão os perfis e situações em que o Freshdesk faz toda a diferença:

• Pequenas e médias empresas (PMEs) que desejam uma plataforma completa sem complexidade técnica. O Freshdesk é rápido de aprender e oferece um plano gratuito atraente para você começar.
• Start-ups e equipes em crescimento que precisam de uma ferramenta flexível, capaz de se expandir ao longo do tempo com recursos escaláveis, como automação e IA do Freddy.
• Equipes de suporte multicanal que desejam centralizar e-mails, chats, chamadas e redes sociais em uma interface clara e colaborativa.
• Departamentos internos de TI que precisam de gerenciamento estruturado de tíquetes, com bom rastreamento de SLA e uma base de conhecimento integrada para solicitações internas.
• Empresas com orçamento limitado: o Freshdesk oferece preços competitivos, incluindo uma oferta gratuita e planos adaptados para equipes de pequeno e médio porte.
• Organizações que buscam uma integração simples com suas ferramentas de negócios (CRM, mensagens, comércio eletrônico) sem configurações complexas.

🗣️ Depoimento de cliente :

Eu tinha membros da minha equipe que não se sentiam muito à vontade com o e-mail. Graças ao Freddy AI, eles ganharam confiança e a qualidade de seus e-mails agora é notável.

Keira Hayter, Responsable de l'équipe commerciale de Bay Holiday

Exemplos de casos de uso do Zendesk

O Zendesk é a solução preferida das empresas que buscam uma plataforma altamente personalizável capaz de gerenciar ambientes de suporte ao cliente complexos, muitas vezes em grande escala. Veja a seguir os casos em que a Zendesk é a escolha natural:

• Empresas de médio e grande porte com grandes equipes espalhadas por vários locais ou países, que exigem coordenação avançada e fluxos de trabalho sofisticados.
• Organizações com necessidades integradas de ITSM, combinando suporte ao cliente e gerenciamento de serviços internos por meio de módulos de TI dedicados da Zendesk.
• Empresas com altos requisitos de personalização, com processos de negócios específicos e necessidade de adaptar a interface, as automações e os relatórios em profundidade.
• Empresas com recursos técnicos capazes de gerenciar a complexidade de uma plataforma avançada e aproveitar as vantagens de APIs e integrações avançadas.
• Organizações que precisam de relatórios detalhados e personalizados para monitorar o desempenho da equipe e otimizar a experiência do cliente.
• Organizações multicanais exigentes que desejam oferecer uma jornada do cliente perfeita em todos os pontos de contato, com automação avançada por meio da IA da Zendesk.

🗣️ Depoimento de cliente :

Quando lançamos a visão do Zendesk 360 em nossa empresa, tínhamos uma taxa de contato de cerca de 40%. Hoje, quase um ano depois, temos uma taxa de contato de cerca de 10%, o que para nós é uma grande vitória.

Laure Berrut, Responsable du service client chez Printemps

Freshdesk vs. Zendesk: qual ferramenta de suporte ao cliente você deve escolher?

Freshdesk ou Zendesk? A escolha depende, acima de tudo, de suas necessidades específicas.

Se você estiver procurando uma solução fácil de usar, rápida de implantar, com uma interface intuitiva e uma excelente relação custo-benefício, o Freshdesk será, sem dúvida, seu aliado. Sua versão gratuita, automações eficazes e a IA do Freddy facilitam o gerenciamento diário do suporte ao cliente, ideal para equipes pequenas, startups e PMEs em crescimento.

Por outro lado, se sua organização precisa de uma plataforma ultrapersonalizável capaz de gerenciar ambientes complexos, processos de ITSM e oferecer relatórios avançados, o Zendesk se destaca como referência. Sua rica funcionalidade, amplas integrações e inteligência artificial robusta fazem dela uma opção relevante para empresas de médio e grande porte com equipes de suporte distribuídas.

☝️ Em poucas palavras:

No final, é o tamanho da sua equipe, o seu orçamento e a maturidade dos seus processos que devem orientar a sua escolha.

E se você ainda estiver hesitante? A boa notícia é que tanto o Freshdesk quanto o Zendesk oferecem avaliações gratuitas. A coisa mais fácil a fazer é testar cada solução em um projeto piloto para ver qual delas se adapta melhor à sua organização.

Perguntas frequentes: respostas a perguntas frequentes sobre o Freshdesk e o Zendesk

Qual é a melhor ferramenta para gerenciar um suporte ao cliente complexo?

Para suporte ao cliente complexo, com grandes equipes, processos personalizados e requisitos avançados de automação e relatórios, o Zendesk costuma ser a melhor opção. Sua plataforma modular e ultracompleta pode gerenciar ambientes multilíngues e internacionais e integrar fluxos de trabalho de ITSM. O Freshdesk ainda tem um bom desempenho, mas o Zendesk se destaca em personalização e escala.

Quais são as condições para se beneficiar do plano gratuito "Sprout" do Freshdesk?

O plano Sprout do Freshdesk está disponível sem limite de tempo e permite que você gerencie o suporte básico ao cliente com até 10 agentes, tornando-o adequado para empresas muito pequenas e start-ups. Ele inclui gerenciamento de tíquetes por e-mail, uma base de conhecimento, um portal do cliente e bate-papo limitado. Esse plano é ideal para testar a solução ou para equipes pequenas com necessidades simples.

O Freshdesk e o Zendesk oferecem suporte a vários canais?

Sim, o Freshdesk e o Zendesk oferecem suporte multicanal ao cliente. Eles permitem que as solicitações de diferentes canais sejam centralizadas: e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais (Facebook, Twitter, etc.) e formulários da Web. Essa unificação facilita o gerenciamento de tíquetes e melhora a experiência do cliente.

Qual software oferece a melhor experiência de usuário para os agentes?

O Freshdesk se destaca por sua interface intuitiva e fácil de usar, ideal para equipes que buscam rapidez e eficiência sem complexidade. O Zendesk, que é mais poderoso e personalizável, oferece uma interface rica, mas leva mais tempo para se acostumar. Portanto, a escolha depende do tamanho da equipe e da sofisticação dos processos.