Como você pode usar a IA para tornar seu atendimento ao cliente mais eficiente? Exemplos, conselhos e ferramentas
A inteligência artificial fascina e assusta ao mesmo tempo. Somos fascinados por suas realizações prodigiosas, mas tememos quando se trata de integrá-la em nossos negócios. Esse medo é legítimo e até normal. Você não deixaria qualquer pessoa assumir uma função em sua empresa, especialmente quando se trata de cuidar de seus clientes. No entanto, você deve estar ciente de que essa revolução pode ser recebida com equanimidade. Se a IA for devidamente integrada, você se beneficiará de um atendimento ao cliente muito mais ágil e responsivo.
Assim como o software SaaS que analisamos e comparamos para você, os aplicativos de inteligência artificial são particularmente variados. Portanto, é importante fazer a escolha certa se você quiser ver uma evolução transformadora que agregue valor real à sua produtividade e à imagem da sua marca. Cada exemplo de uso da inteligência artificial nos negócios que apresentamos o ajudará a visualizar melhor as diferentes possibilidades.
O que é IA no atendimento ao cliente?
A IA no atendimento ao cliente não é um robô que toma seu lugar. Longe disso! Na verdade, a IA no atendimento ao cliente é um conjunto de serviços que automatiza parcial ou totalmente determinadas tarefas atribuídas a ele.
Você costuma se sentir sobrecarregado quando se trata de responder às solicitações, perguntas e reclamações dos clientes? Sua equipe está com dificuldades para lidar com o fluxo de solicitações de diferentes canais (site, redes sociais, e-mail etc.)? Provavelmente está na hora de aproveitar os muitos benefícios oferecidos pela IA. Mas antes de integrar essas ferramentas, é essencial dedicar algum tempo para entendê-las.
Um estudo realizado pela Zendesk sobre a experiência do cliente em 2024 constatou que 65% dos gerentes de CX acreditam que a IA melhora a experiência do cliente.
A IA pode melhorar a qualidade do relacionamento entre sua empresa e seus clientes. Paradoxalmente, apesar de sua natureza artificial, ela traz um lado mais humano para suas interações. Isso se deve ao fato de que, ao longo das trocas, ela aprende e se torna mais rica.
A IA no atendimento ao cliente não substitui os agentes, cuja empatia é um pilar fundamental. A inteligência artificial traz maior precisão às trocas e ao processamento de solicitações. Isso significa melhor desempenho, mas também uma carga de trabalho otimizada para seus funcionários.
Qual é a diferença entre a IA e as ferramentas de automação tradicionais?
Até o advento da inteligência artificial, as respostas e o processamento automáticos oferecidos pelas empresas eram baseados na programação tradicional. Mais especificamente, a automação tradicional funciona com base em instruções predefinidas. Cada resposta responde a ações específicas. Esse tipo de programa resolve o problema de tarefas repetitivas e demoradas, principalmente no atendimento ao cliente.
A automação convencional atinge rapidamente seus limites, principalmente quando a interação se torna mais complexa. Todos nós nos lembramos dos chatbots e das respostas automáticas que exibiam respostas inadequadas repetidas vezes:
- "Não foi possível identificar sua solicitação ",
- "Você pode reformular sua solicitação? " etc.
Essas solicitações eram então sistematicamente redirecionadas para os agentes, que rapidamente se viam sobrecarregados.
Com a chegada da IA, o processamento de solicitações e consultas mudou radicalmente. Em vez de scripts rígidos, agora você tem ferramentas capazes de raciocinar e levar em conta um grande número de parâmetros para produzir respostas ou tratamentos personalizados. A IA pode tomar decisões totalmente autônomas.
A outra grande vantagem da inteligência artificial é sua capacidade de processar diferentes tipos de dados (texto, imagens, áudio etc.) de forma coordenada. Ela também pode vincular diferentes ferramentas, como e-mail, CRM e mensagens ao vivo.
A principal vantagem da IA é sua capacidade de adaptação. Graças à aprendizagem automática e à aprendizagem profunda, ela pode se adaptar ao contexto e analisar e enriquecer um banco de dados à medida que avança. Assim, uma pergunta ou solicitação dará origem a uma resposta personalizada que não é roteirizada como no caso da automação tradicional. A qualidade do trabalho da IA é muito próxima à de um ser humano.
Como a IA pode melhorar o atendimento ao cliente? 6 benefícios
Redução dos tempos de resposta
Esse é um dos primeiros benefícios do atendimento ao cliente com IA. A velocidade com que as informações são processadas significa que seus leads e clientes não precisam esperar por muito tempo. Além disso, a qualidade das respostas oferecidas é geralmente satisfatória, desde que você escolha a IA certa para as necessidades específicas da sua empresa.
Além de lidar com tarefas demoradas, a IA também pode assumir o controle direto de uma solicitação e processá-la imediatamente. Por exemplo, se um cliente pedir que sua fatura ou cotação seja devolvida em um novo formato, o assistente digital fará isso sem demora.
As ferramentas atuais também têm a capacidade de interpretar emoções por meio do tom do texto ou da chamada de áudio. A IA de atendimento ao cliente pode, portanto, decidir rapidamente adotar um tom específico para acalmar, despertar a curiosidade, adotar um tom neutro, comunicar-se de forma alegre...
Disponibilidade otimizada
A inteligência artificial está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, você pode contar com esse assistente de alto desempenho para responder às solicitações de seus clientes a qualquer momento. Seja para :
- prospecção
- assistência na compra
- serviço pós-venda
- fidelização de clientes.
Além disso, a IA pode processar várias solicitações simultaneamente. Durante períodos movimentados, como a temporada de vendas para varejistas ou o final do ano para contadores, por exemplo, essa disponibilidade é particularmente útil para lidar com a sobrecarga de trabalho.
Para empresas com presença internacional, a IA permite ignorar fusos horários.
Maior satisfação do cliente
A IA melhora a satisfação do cliente de várias maneiras. Em primeiro lugar, graças à sua disponibilidade e capacidade de resposta, ela evita as longas esperas que podem irritar os clientes. A IA reduz consideravelmente, se não elimina, as longas esperas, muitas vezes frustrantes, atrás do teclado aguardando uma carta ou ao telefone tentando falar com um consultor.
A IA é capaz de fornecer respostas personalizadas até os mínimos detalhes. Dependendo da função que você atribuir a ela, ela poderá lidar com solicitações complexas que respondam precisamente às necessidades dos clientes.
A IA também pode ajudar o atendimento ao cliente a reduzir sua taxa de erros. Desde a elaboração de um e-mail até o rastreamento de números de pedidos ou o fornecimento de suporte técnico, ela pode ser usada como uma estrutura ou baluarte para garantir que as interações sejam o mais livres de erros possível. É importante ter em mente que esses erros degradam a experiência do cliente e, em última análise, afetam sua satisfação.
Otimização dos custos de pessoal
Como dissemos anteriormente, o atendimento ao cliente com IA nunca substituirá os agentes, que são essenciais para garantir um relacionamento genuíno e de alta qualidade entre sua empresa e seus clientes. Por outro lado, essa assistência virtual de alto desempenho ajudará a sua equipe a gerenciar melhor o fluxo de trabalho e redistribuir as tarefas. Essa vantagem é ainda mais apreciável quando você precisa gerenciar comunicações multicanais em que as informações são abundantes.
As tarefas de primeiro nível que consomem muito tempo e são cansativas para os agentes podem ser delegadas à IA:
- classificação de mensagens
- respostas iniciais
- tratamento de reclamações, etc.
Em seguida, a IA encaminha as prioridades para os agentes envolvidos, com a possibilidade de uma apresentação resumida dos diferentes casos para facilitar a compreensão da situação pela equipe de suporte.
A IA totalmente integrada melhora a qualidade de vida no trabalho. Ela também ajuda a melhorar a organização e o gerenciamento. Portanto, a escolha da ferramenta deve ser levada em consideração.
Interações mais personalizadas
A inteligência artificial facilita a personalização das trocas automatizadas. O sistema leva em conta o histórico e os dados pessoais do cliente para enriquecer a interação, além de aumentar sua base de conhecimento. Isso cria um relacionamento mais próximo entre sua empresa e o cliente. Como resultado, suas vendas aumentarão. A prova: de acordo com um relatório publicado pela McKinsey, 76% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma compra se a marca oferecer uma experiência personalizada.
Um exemplo perfeito dessa personalização: a troca de nomes permite que seus clientes saibam que são únicos. A IA também pode sugerir produtos e serviços que provavelmente serão de interesse de seus leads e clientes.
A personalização do atendimento automatizado ao cliente deve ser realizada com estrito respeito à privacidade do cliente. Você não deve ser muito intrusivo, ou correrá o risco de afastá-los.
Antecipação de tendências
Graças à sua capacidade preditiva e com a ajuda do banco de dados de clientes e dos recursos da empresa, a IA pode ajudar a empresa a antecipar as necessidades futuras dos clientes. Isso significa, por exemplo, que lembretes podem ser enviados automaticamente quando um prazo se aproxima. Ao analisar os hábitos dos clientes, também é possível determinar suas necessidades e, assim, ajustar as ofertas comerciais. Essa abordagem proativa representa um grande ganho para o desenvolvimento da empresa e melhora a experiência do cliente.
O curso de uma conversa também permite a antecipação de problemas com base nas perguntas e respostas fornecidas pelo cliente. A antecipação significa que os problemas podem ser resolvidos antes que surjam!
O que a IA pode fazer pelo atendimento ao cliente? 5 exemplos de aplicação
Exemplo 1: Chatbots inteligentes
Em sua aparência, os chatbots inteligentes não passaram por uma revolução em comparação com seus equivalentes tradicionais. No entanto, durante o bate-papo, os clientes se beneficiam de uma interação mais calorosa que leva em conta precisamente suas solicitações e dúvidas. Não há mais respostas prontas. Cada resposta é única e se beneficia da rede neural que permite que a inteligência artificial mobilize uma grande quantidade de dados para compor suas respostas. O chatbot inteligente pode ser textual ou vocal e é difícil de distinguir de um agente real para as tarefas atribuídas a ele.
Exemplo 2: análise de tíquetes via NLP
Um tíquete é usado para rastrear um problema individualmente. No entanto, com a proliferação de clientes, uma empresa precisa gerenciar um grande número deles, aumentando o risco de esquecimento e de erros.
Graças ao processamento automático de linguagem natural (NLP), os tíquetes são analisados não por meio da detecção de palavras-chave, como era o caso anteriormente, mas pela compreensão profunda de toda a comunicação. Dessa forma, a IA pode determinar não apenas o contexto, mas também o sentimento do autor da chamada. Graças à NLP, os tíquetes são processados automaticamente, mas com mais eficiência.
Exemplo 3: roteamento inteligente de solicitações
As solicitações endereçadas à sua empresa, independentemente do tamanho, são díspares. Algumas são até mesmo erros ou mensagens indesejadas que podem rapidamente saturar seu departamento de atendimento ao cliente se não forem tratadas de forma inteligente. O Intelligence realiza o roteamento otimizado das solicitações graças ao seu recurso de aprendizagem profunda. Isso tornará muito mais fácil para os agentes lidar com elas, além de classificá-las no CRM.
Exemplo 4: processamento automático de e-mails
Quantos e-mails você processa por dia? Até algumas dezenas, ainda é possível dedicar recursos a isso. Além disso, essa tarefa demorada também é cara se envolver um ou mais agentes. Graças à IA, as mensagens podem ser classificadas e filtradas com eficiência. Ela fornece respostas exclusivas a solicitações que podem ser processadas automaticamente.
O processamento automático de e-mails também permite qualificar automaticamente as entradas em seu banco de dados , extraindo informações úteis: nome, endereço, profissão etc.
Exemplo 5: assistentes de voz e autoatendimento
A inteligência artificial melhora consideravelmente a qualidade das conversas com assistentes de voz. Portanto, esqueça as vozes robóticas e as respostas pré-gravadas. Seus novos assistentes de voz responderão aos clientes em tempo real, realmente dedicando tempo para ouvi-los. Os modelos de linguagem que compõem essas ferramentas responsivas são, de fato, capazes de compreender graças ao desempenho dos servidores e ao tamanho considerável dos bancos de dados que servem como base de aprendizado.
Para os clientes que decidem obter assistência de autoatendimento, ou seja, sem a intervenção de um agente, a inteligência artificial é um guia disponível para ajudá-los durante o processo. Ajude-os a encontrar rapidamente a resposta certa em suas perguntas frequentes, direcione-os para uma seção do fórum onde a solução é apresentada ou comunique os procedimentos diretamente a eles usando o chatbot.
Como ele pode ser integrado ao atendimento ao cliente?
Quando pensamos em inteligência artificial, pensamos nos mais famosos, como o ChatGPT da OpenAI, o Gemini do Google ou o Copilot da Microsoft. É claro que você pode integrá-las ao seu atendimento ao cliente, mas não da forma como são apresentadas ao público em geral. Você também precisa levar em conta as novas ferramentas, cada vez mais dedicadas ao atendimento ao cliente.
Aqui estão as etapas para ajudá-lo a integrar a IA em seu atendimento ao cliente:
Etapa 1: Realizar uma auditoria de necessidades
É impossível encontrar a solução certa sem saber exatamente quais são suas necessidades. Portanto, é importante realizar uma auditoria. É importante lembrar que a inteligência artificial não é uma solução milagrosa que pode ser implementada por si só. Você precisa adotar novos processos para tirar o máximo proveito dela. Uma análise preliminar de sua empresa em geral e de seu departamento de atendimento ao cliente em particular é essencial!
Etapa 2: escolha as ferramentas ou plataformas certas
Depois de identificar suas necessidades, será mais fácil escolher o software, o SaaS ou a plataforma de CRM certa. Assim como o artesão que escolhe suas ferramentas, você precisa optar pela solução certa para melhorar seu relacionamento com o cliente. Além da funcionalidade, a ergonomia e a interface também devem ser levadas em consideração.
Etapa 3: Favoreça uma implementação gradual
A implementação forçada é sempre contraproducente, apesar de todo o poder da inteligência artificial. Integre a solução escolhida gradualmente. É necessário identificar qualquer relutância na sua equipe. Isso acelerará a resolução de gargalos no momento da implementação. Não hesite em formar uma equipe de integração e estabelecer um projeto piloto.
Etapa 4: Meça os KPIs
A implementação bem-sucedida requer monitoramento para avaliar com precisão os benefícios trazidos pela IA e quaisquer reorientações e ajustes que precisem ser feitos. Ao selecionar KPIs relevantes (solicitações processadas, clientes satisfeitos, chamadas atendidas por hora, incidentes resolvidos etc.), você pode ajustar o desempenho da inteligência artificial. A escolha desses indicadores dependerá de seus objetivos.
Etapa 5: otimize o treinamento da equipe
O treinamento está no centro da implementação da IA. Cada agente é parte integrante do processo de automação, garantindo que qualquer informação não resolvida pela ferramenta seja processada no final da cadeia. Essa etapa será uma oportunidade de reforçar a ética em sua empresa para tranquilizar os funcionários e comunicar sua política de RSC, quando apropriado.
7 aplicativos de software para automatizar seu atendimento ao cliente
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 Zoho Desk |  Freshdesk |  easiware |
|---|---|---|
| Para todas as empresas | Para empresas com funcionários de 2 a 5000 | Para empresas com funcionários de 2 a 5000 |
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| Mais informação sobre Zoho Desk | Mais informação sobre Freshdesk | Mais informação sobre easiware |
Freshdesk
Freshdesk
O Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente com IA desenvolvida pela Freshworks. Ela oferece :
- gerenciamento simplificado de tíquetes com fechamento automático de tíquetes,
- centralização de solicitações de diferentes canais em uma única interface,
- detecção de colisão de agentes: para evitar trabalho duplicado.
Salesforce Starter
O pacote Starter da Salesforce é um CRM extensível que se concentra no gerenciamento de clientes e leads. Ele incorpora não apenas inteligência artificial, mas também dados pré-refinados para melhorar a capacidade da ferramenta de gerenciar suas tarefas:
- gerenciamento de e-mail
- suporte ao cliente
- análise de leads
- envio de equipes de vendas, etc.
Nuvem de serviços
Publicado pela Salesforces, o Service Cloud é especializado na otimização de tarefas para agentes. Os membros da sua equipe se beneficiarão de :
- uma interface unificada para comunicação multicanal,
- roteamento de solicitações
- a geração de respostas automáticas de alta qualidade nos canais apropriados (SMS, Messenger, Whatsapp, etc.).
Zoho Desk
Zoho Desk
O Zoho Desk é um serviço integrado que centraliza uma longa lista de funções, como
- gerenciamento de tíquetes
- respostas automatizadas,
- ferramentas de personalização de interface,
- um fluxo de trabalho automatizado que leva em conta vários canais de comunicação (incluindo o encaminhamento de chamadas para o agente disponível).
Nuvem de serviços móveis
O Mobile Service Cloud é uma oferta de SaaS com IA integrada que :
- otimiza a conversão de comunicações multicanal em uma interface unificada,
- integra-se facilmente a estruturas populares, como Magento e Shopify
- integra-se facilmente a sistemas CRM ou ERP.
Easiware
easiware
Fundada em 2008, a Easiware é uma empresa de SaaS que aprimorou sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente com o Mistral. O aplicativo oferece
- um resumo das trocas com o cliente (qualquer que seja o canal usado)
- respostas automatizadas
- relatórios e análises em tempo real
- personalização da interface
- integração com ferramentas de CRM, ERP ou telefonia
Centro de serviços
Desenvolvido pela empresa americana HubSpot, o Service Hub conecta informações de comunicações multicanal com dados de vendas e marketing. Essa solução integra :
- gerenciamento de tíquetes
- mensagens omnichannel,
- Automação de processos,
- Análise de conversas com IA,
- Integração nativa com o HubSpot CRM.
Quais são os desafios de usar a IA no atendimento ao cliente?
Alguns fatores exigem intervenção humana
As soluções de IA para atendimento ao cliente melhoram consideravelmente o fluxo de trabalho para o processamento de dados e comunicações. No entanto, algumas tarefas continuarão a ser realizadas por agentes, cuja capacidade de análise vai muito além dos algoritmos. Empatia, herança cultural e experiência são ativos insubstituíveis em sua equipe. A IA é uma ferramenta de primeiro nível que otimizará o fluxo de trabalho. O agente atua como um elemento de controle para lidar com os casos mais complexos.
Garantia de proteção adequada dos dados
A lei exige que os dados pessoais sejam respeitados. Isso também se aplica à IA de atendimento ao cliente. Somente informações consentidas podem ser usadas para enriquecer e atender à inteligência artificial. A solução de software selecionada deve garantir a proteção desses dados confidenciais.
Desumanização do relacionamento entre fornecedor e cliente
A inteligência artificial é poderosa e pode simular uma atitude humana em muitos aspectos graças à aprendizagem profunda. Isso gera temores de uma desumanização do relacionamento com o cliente à medida que as soluções são desenvolvidas. Cabe à sua empresa determinar o lugar dado ao elemento humano, mas é importante lembrar que o público em geral agora está buscando autenticidade. Portanto, esse parâmetro deve ser levado em conta ao determinar a proporção da automação.
Falta de transparência nos algoritmos
Os algoritmos de IA são complexos, o que torna ainda mais difícil entender seu modelo operacional. Além disso, os designers raramente são transparentes sobre como as informações usadas para a aprendizagem profunda são coletadas. Em um futuro próximo, os desafios serão tanto éticos quanto regulatórios, para garantir maior transparência.
Rumo a um relacionamento com o cliente aprimorado pela inteligência artificial
O atendimento ao cliente está passando por uma metamorfose com a chegada da IA no processamento de dados e nos fluxos de trabalho. Para tornar a IA uma ferramenta eficaz de gerenciamento do relacionamento com o cliente, precisamos dedicar algum tempo para entender as várias questões envolvidas. Isso facilitará a identificação da melhor solução para sua empresa.
Mas, além da tecnologia, a questão principal continua sendo o elemento humano: a IA deve ser projetada como uma alavanca para melhorar a qualidade da interação, e não para substituí-la. Ao combinar inteligência artificial, escuta ativa e personalização, as empresas podem criar experiências de cliente mais suaves, mais responsivas e envolventes, ao mesmo tempo em que otimizam os recursos de suas equipes de suporte.
Perguntas frequentes sobre IA no atendimento ao cliente
Quais KPIs devem ser monitorados para medir o desempenho da IA?
Aqui estão os KPIs nos quais você deve se concentrar para validar a eficácia da IA no atendimento ao cliente:
- Tempo de resposta ;
- Tempo de resolução ;
- A taxa de ocupação da sua equipe para resolver um problema;
- Número de tíquetes tratados;
- Taxa de satisfação;
- Custo por resolução.
Há muitos outros indicadores a serem avaliados. A escolha dependerá de seus objetivos.
Quanto tempo leva para implementar uma solução de IA funcional?
Não existe uma regra predefinida para a transformação da IA de uma empresa. Algumas soluções podem ser implantadas em poucos dias, mas exigem vários meses de treinamento. Outros softwares podem ser programados progressivamente ao longo de várias semanas. Tudo depende da complexidade do projeto.
A IA pode se adaptar aos meus fluxos multicanais (e-mail, chat, telefone etc.)?
A IA pode ser adaptada aos seus fluxos multicanais. De fato, essa é uma de suas principais vantagens.
Como a IA está transformando os centros de contato?
A IA beneficia tanto os clientes quanto os agentes. Para o público que entra em contato com a empresa, a disponibilidade é otimizada, assim como o tratamento de problemas. Para suas equipes, a carga de trabalho é aliviada de tarefas demoradas e muitas vezes difíceis.
Artigo traduzido do francês