Atendimento ao cliente: quando sua empresa se esforça para conquistar o coração de seus clientes!
Em uma sociedade em que o valor percebido se baseia mais na experiência do que no objeto em si, um serviço de atendimento ao cliente que atenda às expectativas dos consumidores é um ativo real para as empresas. Seja para resolver um problema, fazer uma pergunta ou simplesmente se sentir ouvido, o atendimento ao cliente não é mais apenas um departamento, mas também reflete o relacionamento entre uma marca e seus clientes.
Como Frédéric Cavazza destaca em seu artigo "Le B-A-BA de l'expérience client", a experiência do cliente é essencial para a satisfação, a fidelidade e a lucratividade, indicando que cuidar dessa experiência é uma alavanca viável para a diferenciação a longo prazo. Os números também confirmam isso. De fato, de acordo com um estudo realizado pela Zendesk em 2023, 64% dos líderes empresariais afirmam que o atendimento ao cliente é um dos fatores com maior impacto no crescimento de sua empresa, e 60% dizem que ele melhora a fidelidade do cliente.
Portanto, é fundamental que as empresas tenham clareza sobre o que é atendimento ao cliente. Neste artigo, o Appvizer esclarece a definição de atendimento ao cliente e os desafios que ele representa.
O que é atendimento ao cliente? Definição
O atendimento ao cliente é definido como todas as ações que uma empresa implementa para ajudar seus clientes, não apenas atendendo às suas expectativas imediatas, mas também antecipando suas necessidades futuras.
Esse suporte é contínuo e, portanto, é operacional antes, durante e depois da ação de compra. É um processo dinâmico que abrange todas as interações destinadas a garantir que cada cliente se sinta valorizado e ouvido em todas as etapas de sua jornada. O atendimento ao cliente vai além da simples solução de problemas e se torna uma ferramenta de fidelização.
Qual é a função de um departamento de atendimento ao cliente?
Ajudar os clientes
Em primeiro lugar, sua função é dar as boas-vindas e orientar os consumidores durante toda a jornada de compra.
- A montante, isso envolve responder às perguntas dos clientes em potencial, especialmente fornecendo a eles sistemas de feedback (como avaliações de clientes) para influenciar positivamente sua decisão.
- No momento da compra, o serviço de atendimento ao cliente deve garantir que o processo ocorra sem problemas, obedecendo a regras como o clique duplo seguro.
- Por fim, após a compra, o serviço de atendimento ao cliente é responsável por ouvir ativamente o cliente e resolver rapidamente qualquer problema, além de incentivar a repetição da compra oferecendo vouchers de desconto, por exemplo.
A chave para a fidelidade do cliente
Em segundo lugar, o atendimento ao cliente deve aumentar a satisfação do cliente e, dessa forma, facilitar a fidelização do cliente. O atendimento ao cliente contribui para essa busca
- oferecendo respostas rápidas, relevantes e personalizadas;
- criando uma experiência positiva, personalizando a oferta e incentivando o feedback do consumidor;
- aprimorando a imagem da marca da empresa ao criar um relacionamento de alta qualidade entre o cliente e a empresa.
Dessa forma, o atendimento ao cliente cria um vínculo de confiança que é mais ou menos forte e duradouro, dependendo de sua comunicação transparente e humana.
Um fator crucial para a obtenção de lucro
Por fim, o atendimento ao cliente desempenha um papel financeiro para a empresa. Seu objetivo não é apenas identificar e atender às expectativas e necessidades dos consumidores, mas também respeitar os interesses da organização. O atendimento ao cliente contribui para os objetivos e o desempenho de uma empresa:
- ao proporcionar uma excelente experiência ao cliente, o que, por sua vez, leva a recomendações ou vendas adicionais;
- antecipando tendências e necessidades, permitindo que a empresa permaneça competitiva;
- aumentando as taxas de retenção de clientes.
O que é um bom atendimento ao cliente?
Escuta e empatia
Em um mundo em que a tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante, os clientes querem mais do que nunca ser compreendidos e tranquilizados. Portanto, é essencial que o atendimento ao cliente preserve uma dimensão humana em cada uma de suas interações. 🤗
Para oferecer um atendimento ao cliente que atenda a esses critérios, primeiro você precisa prestar atenção ativa ao que o cliente está dizendo, sem interromper ou presumir o que ele quer dizer. Entenda realmente as necessidades e expectativas de seus clientes, mesmo que elas não sejam expressas explicitamente. Para entender os desejos deles, coloque-se no lugar deles para identificar melhor suas frustrações, dúvidas ou entusiasmos.
Em seguida, responda às solicitações deles com gentileza , adaptando sua abordagem de acordo com o estado emocional da pessoa com quem está falando (acalmando, tranquilizando, incentivando). Mostre a seus clientes que você valoriza o que eles têm a dizer , reformulando suas solicitações. Eles se sentirão compreendidos e você evitará interpretações errôneas. Além disso, ofereça soluções personalizadas, evitando respostas excessivamente automatizadas.
Ser um bom ouvinte e empático no atendimento ao cliente transforma uma simples resposta em uma experiência humana real e cria um vínculo de confiança que pode construir uma fidelidade duradoura do cliente.
Seja ágil
Seja rápido e direto em suas respostas. Um estudo realizado pela Ringover em 2025 constatou que um em cada sete consumidores considera a capacidade de resposta do atendimento ao cliente como um fator que influencia fortemente a repetição de compras em uma organização.
Entretanto, não basta responder rapidamente às solicitações, perguntas ou reclamações dos clientes. O atendimento ao cliente tem o dever de reconhecer e lidar com o problema relatado imediatamente , mesmo que a solução completa demore mais.
Nosso conselho: forneça os primeiros elementos de soluções desde as primeiras interações e antecipe possíveis perguntas ou necessidades em vez de esperar que o cliente ligue de volta.
Não deixe seu cliente em um estado de dúvida e incerteza! Adapte sua resposta de acordo com a urgência da situação e multiplique os pontos de acesso imediato para estar disponível em :
- telefone
- chat,
- redes sociais, etc., para multiplicar os pontos de acesso imediato.
A capacidade de resposta em um serviço de atendimento ao cliente mostra ao cliente que ele é uma prioridade, que é ouvido e que a empresa está comprometida em fornecer um serviço rápido e de qualidade.
Respostas personalizadas
As respostas personalizadas não são mais apenas um ativo, mas um requisito essencial do atendimento ao cliente moderno. De acordo com a pesquisa da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas das empresas e 76% dizem que ficam frustrados quando não as recebem. Esse alto nível de expectativa ressalta a importância de as empresas oferecerem comunicações adequadas a cada cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade.
Portanto, leve em conta o perfil, a jornada e as expectativas específicas de cada cliente para adaptar sua resposta da melhor maneira possível. Além disso, leve em consideração o contexto e use as informações conhecidas e relevantes para criar uma comunicação mais humana e atenciosa. Para definir a estrutura da interação, faça a si mesmo as seguintes perguntas:
- Que tipo de produto ou serviço você está comprando?
- Qual é o problema encontrado?
Quais preferências foram expressas?
☝️Assurez Tente responder de forma adequada e precisa à solicitação do cliente. Respostas genéricas podem parecer desconexas, e o cliente nunca deve se sentir como se fosse apenas mais um número!
Os 4 benefícios de um bom atendimento ao cliente
Melhor análise das expectativas do cliente
Um bom atendimento ao cliente significa uma melhor análise das expectativas do cliente, porque ele não lida apenas com solicitações. De fato, um bom atendimento ao cliente :
- ouve ativamente
- estrutura as informações que coleta
- sabe como extrair informações úteis delas,
- faz as perguntas certas
- reformula as necessidades expressas e implícitas
- centraliza o feedback do cliente.
Graças às suas múltiplas habilidades e ao seu desejo de antecipar as necessidades do consumidor, um bom departamento de atendimento ao cliente é capaz de analisar e entender as expectativas do cliente em profundidade.
Um bom departamento de atendimento ao cliente também usa ferramentas de monitoramento para analisar os dados de forma organizada e relatar tendências confiáveis para as equipes de marketing ou vendas. Além disso, ele permite maior proatividade e atenção aos detalhes e, portanto, torna-se uma alavanca para o desenvolvimento da oferta de acordo com as expectativas reais do mercado.
Melhorar sua reputação
Um atendimento ao cliente de qualidade cria experiências memoráveis e positivas, incentivando os clientes a recomendar a empresa a outras pessoas. Os embaixadores dos clientes geralmente compartilham suas opiniões favoráveis no boca a boca ou por meio de redes sociais, o que fortalece a reputação e o conhecimento da marca de forma orgânica.
Manter uma boa experiência do cliente significa responder aos problemas de forma eficaz, o que promove a confiança dos clientes que acreditam em uma marca que se preocupa com sua satisfação. O resultado são clientes fiéis, que estão mais inclinados a retornar e continuar comprando.
Além disso, um cliente fiel geralmente se torna um embaixador da marca, o que melhora a percepção da empresa e cria uma comunidade que atrai outros compradores. Essa comunidade é desenvolvida ainda mais pela resposta da empresa aos comentários e feedbacks dos clientes, especialmente em plataformas públicas, construindo uma imagem positiva e minimizando os efeitos negativos das avaliações desfavoráveis.
Como resultado, um bom atendimento ao cliente é um diferencial significativo, permitindo que uma empresa crie um valor percebido favorável e desfrute de uma reputação de qualidade superior.
Uma imagem de marca alinhada com seu posicionamento
Um bom atendimento ao cliente fortalece a imagem de uma marca, alinhando-a com seu posicionamento. É o primeiro ponto de contato entre o cliente e a empresa e representa a experiência que a marca deseja oferecer.
De fato, um serviço ao cliente que reflete os valores da marca reforça a percepção de uma empresa que é fiel ao seu posicionamento. Por exemplo , uma marca topo de linha enfatizará um serviço ultrapersonalizado e atencioso, enquanto uma marca jovem e dinâmica se concentrará na capacidade de resposta e na acessibilidade.
Além disso, um atendimento ao cliente de qualidade é aquele que se adapta ao seu mercado-alvo. Por exemplo , um segmento premium com atendimento excepcional ao cliente torna-se um meio essencial de aprimorar esse posicionamento. Por outro lado, para uma marca focada na relação custo-benefício, um serviço rápido e eficiente atenderá a seus objetivos.
Portanto, um excelente atendimento ao cliente é capaz de traduzir a imagem da marca de uma empresa em ações concretas, ao mesmo tempo em que reforça sua credibilidade aos olhos dos consumidores.
Fidelidade
Como discutimos anteriormente, o bom atendimento ao cliente é uma das alavancas mais poderosas para a fidelização do cliente (estudo da McKinsey). Ao responder rapidamente às solicitações e resolveros problemas de forma eficaz, ele pode transformar uma situação potencialmente negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento.
Lembre-se: um serviço personalizado, que leva em conta as necessidades e preferências específicas de cada cliente, cria um sentimento de reconhecimento e apreciação, o que é essencial para incentivar o retorno dos clientes.
Além disso, um atendimento ao cliente proativo, que antecipa as necessidades dos clientes e oferece soluções antes mesmo que eles as solicitem, reforça a percepção da empresa como atenciosa e confiável. Ao promover um relacionamento de confiança e proporcionar uma experiência que excede as expectativas, um bom atendimento ao cliente cria uma fidelidade duradoura, incentivando os clientes a retornar e recomendar a empresa a outras pessoas. Essa fidelidade não é resultado apenas da qualidade do produto ou serviço, mas também da maneira como o cliente se sente atendido e respeitado durante toda a sua experiência.
Como você oferece um bom atendimento ao cliente?
Ferramentas para otimizar seu atendimento ao cliente
Software de atendimento ao cliente
O software de atendimento ao cliente é uma ferramenta tecnológica usada pelas empresas para gerenciar e otimizar as interações com seus clientes. Esse software foi projetado para centralizar e automatizar várias funções de atendimento ao cliente, permitindo um gerenciamento suave e eficiente, em vários canais de comunicação, de :
- consultas
- reclamações
- consultas de clientes.
O principal objetivo desse software é garantir uma resposta rápida e consistente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência geral do cliente.
As funcionalidades do software de atendimento ao cliente variam de solução para solução, mas geralmente incluem :
- gerenciamento de tíquetes, que permite acompanhar todas as interações com um cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema,
- respostas automatizadas usando chatbots ou respostas pré-gravadas,
- análise dos dados do cliente: feedback, tendências de satisfação, etc.
Esses recursos ajudam na tomada de decisões estratégicas. O software de atendimento ao cliente também oferece ferramentas para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente, com relatórios detalhados sobre :
- tempo de resposta
- resolução de problemas
- satisfação geral do cliente.
Alguns softwares também incluem bases de conhecimento acessíveis aos clientes para ajudá-los a resolver problemas simples de forma autônoma, reduzindo assim a carga de trabalho dos agentes.
Software de automação de marketing
O software de automação de marketing é uma ferramenta projetada para automatizar e otimizar tarefas repetitivas de marketing, permitindo que as empresas gerenciem suas campanhas de comunicação com mais eficiência e melhorem o envolvimento do cliente. Esse software oferece uma plataforma centralizada para automatizar :
- envio de e-mails
- gerenciamento de leads
- pontuação de clientes potenciais
- análise do comportamento do usuário.
O principal objetivo do software de automação de marketing é melhorar a eficiência das equipes de marketing e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência personalizada e tranquila para clientes e clientes potenciais, aumentando, assim, a fidelidade e os esforços de conversão.
As principais funcionalidades do software de automação de marketing incluem
- segmentação de público-alvo
- envio de e-mails automatizados personalizados
- criação de jornadas automatizadas de clientes (geralmente chamadas de funis de conversão).
Essas ferramentas também podem ser usadas para gerenciar campanhas multicanais (por e-mail, SMS, redes sociais etc.). Além disso, o gerenciamento e a nutrição de leads são parte integrante da funcionalidade das plataformas de automação de marketing, nas quais os usuários podem receber suporte em todas as etapas da jornada de compra. A análise de dados e a criação de relatórios detalhados possibilitam a avaliação da eficácia das campanhas e a adaptação das estratégias em tempo real. As ferramentas também podem incluir :
- Testes A/B,
- funcionalidades de rastreamento do desempenho da campanha
- integração com outras ferramentas.
Terceirização do atendimento ao cliente?
Benefícios da terceirização
Terceirizar o atendimento ao cliente significa confiar o gerenciamento do atendimento ao cliente de uma empresa a um provedor de serviços externo especializado, em vez de gerenciar o departamento internamente.
Em primeiro lugar, a terceirização do atendimento ao cliente pode reduzir os custos operacionais. Um dos motivos é que as empresas podem economizar nos custos de contratação, treinamento e gerenciamento de equipes internas. Além disso, alguns provedores de serviços oferecem serviços em áreas geográficas onde os custos de mão de obra são mais baixos.
Mas atenção: mais barato não significa menos especializado! Os prestadores de serviços externos têm a experiência e as ferramentas necessárias para oferecer um serviço de qualidade. Isso permite que a empresa se beneficie das melhores práticas e da tecnologia de ponta sem ter que investir muito.
Por fim, a terceirização do atendimento ao cliente permite que a empresa se concentre em seu negócio principal, delegando uma função não estratégica a um especialista e, assim, maximizando seu desempenho geral.
Desvantagens da terceirização
No entanto, é importante ter em mente as desvantagens da terceirização. Ela pode levar a uma perda de controle sobre a qualidade e a maneira como o serviço é prestado, o que pode prejudicar a consistência da experiência do cliente. Além disso, a terceirização geralmente envolve confiar dados confidenciais dos clientes a prestadores de serviços externos. A empresa deve garantir que o provedor de serviços cumpra padrões rigorosos em termos de segurança de dados e conformidade regulatória (como o RGPD).
Atendimento ao cliente, um pilar do desempenho empresarial
Em resumo, o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas uma função dentro de uma empresa. Como vimos, ele engloba todas as interações destinadas a atender às necessidades dos clientes, resolver seus problemas e melhorar sua satisfação em todas as etapas de sua jornada. Além desses aspectos reativos, o atendimento ao cliente moderno faz parte de uma abordagem proativa, antecipando as necessidades do consumidor por meio do uso de ferramentas tecnológicas e de uma maior personalização das respostas.
Atualmente, a experiência do cliente está se tornando um critério decisivo para a fidelidade do cliente. Um atendimento ao cliente bem gerenciado se distingue por sua capacidade de melhorar a reputação de uma empresa e contribuir diretamente para seu sucesso a longo prazo. Ele não apenas possibilita atender às expectativas, mas também cria uma relação genuína de confiança com os consumidores.
Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?
O atendimento ao cliente abrange todas as interações destinadas a acompanhar, satisfazer e reter os clientes durante toda a jornada do cliente, enquanto o suporte ao cliente é usado especificamente para resolver problemas técnicos ou responder a solicitações específicas após a compra.
O que é uma central de ajuda?
Um help desk é uma estrutura (geralmente telefônica ou on-line) dedicada a ajudar os clientes, fornecendo respostas, soluções técnicas ou suporte no caso de um problema com um produto ou serviço.
Quais são os melhores pacotes de software de atendimento ao cliente?
Freshdesk
Service Cloud
Zoho Desk
Salesforce Starter
Artigo traduzido do francês