LiveAgent vs Zendesk: ajudamos você a decidir entre esses dois pacotes de software de suporte ao cliente
Quando você está procurando uma solução de suporte ao cliente, dois nomes aparecem com frequência: LiveAgent e Zendesk. Esses dois aplicativos SaaS estão entre as ferramentas mais populares para gerenciar tíquetes, centralizar as solicitações dos clientes e melhorar o suporte em todos os canais (chat ao vivo, e-mail, telefone, redes sociais etc.).
Mas como saber qual deles é realmente o mais adequado para sua equipe, suas necessidades comerciais e seu orçamento? Entre um chat ultra-completo (e às vezes complexo) do Zendesk e um LiveAgent mais acessível com um plano gratuito, a escolha pode se tornar rapidamente... uma verdadeira dor de cabeça. 💥
Nesta comparação detalhada, analisamos seus recursos, interfaces, integrações, preços e pontos fortes para ajudá-lo a fazer a escolha certa... sem perder tempo ou dinheiro.
O bate-papo do ☝️Let. E não apenas com o suporte.
O que é o LiveAgent?
Visão geral do LiveAgent
O LiveAgent é um pacote completo de software de suporte ao cliente projetado para PMEs e grandes empresas que desejam oferecer assistência rápida, multicanal e personalizada. Desenvolvido pela Quality Unit, ele é usado por mais de 150.000 empresas em todo o mundo.
Sua grande vantagem é que ele combina em uma única plataforma intuitiva: um sistema de emissão de tíquetes, chat direto, chamadas de voz/vídeo, uma base de conhecimento e até mesmo o gerenciamento de redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram).
O LiveAgent é fácil de usar, com um plano gratuito generoso e uma excelente relação custo-benefício. É a solução ideal para empresas que desejam centralizar o suporte ao cliente sem estourar o orçamento ou sacrificar a qualidade do serviço.
Principais recursos do LiveAgent
O LiveAgent faz mais do que apenas gerenciar tíquetes: ele oferece um conjunto completo de ferramentas de suporte ao cliente para atender a todas as necessidades de uma equipe de suporte moderna. Sua força está na versatilidade e na fluidez de sua interface, permitindo o gerenciamento de ponta a ponta das interações com o cliente, independentemente do canal utilizado.
🛠️ Aqui estão os principais recursos que fazem do LiveAgent uma solução tão popular:
- um sistema inteligente de emissão de tíquetes que centraliza as solicitações de todos os canais em uma única fila, com priorização automática;
- bate-papo ao vivo em tempo real: ultra-responsivo, personalizável, com supervisão ao vivo dos visitantes;
- Central de atendimento integrada: chamadas de entrada/saída do navegador, gravação de conversas, transferências internas;
- portal do cliente e base de conhecimento: autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, útil para reduzir a carga de trabalho da equipe;
- suporte multicanal com integração de e-mail, redes sociais, WhatsApp, Viber, Messenger, etc;
- Automações e regras personalizadas para atribuir, classificar e responder aos tíquetes com mais rapidez;
- relatórios e análises detalhados para monitorar o desempenho do agente, os tempos de resposta, a satisfação do cliente etc.
LiveAgent
Vantagens e desvantagens do LiveAgent
Como todo software de suporte ao cliente, o LiveAgent tem seus pontos fortes... e suas limitações. Para saber se ele é adequado para a sua empresa, é preciso olhar além dos recursos no papel e analisar a experiência do usuário, o feedback da equipe e as opções disponíveis nos planos.
O LiveAgent se destaca em vários aspectos, especialmente para empresas iniciantes, PMEs ou serviços de atendimento ao cliente que precisam de uma ferramenta eficiente, abrangente e rápida de configurar:
- interface intuitiva, fácil de aprender, mesmo sem treinamento técnico;
- plano gratuito disponível, o que é raro no setor de suporte ao cliente, e já muito funcional;
- suporte multicanal ilimitado: e-mail, redes sociais, chamadas, bate-papo - tudo é centralizado;
- excelente relação custo-benefício, especialmente nos pacotes pagos, que ainda são acessíveis;
- personalização avançada da interface e dos fluxos de trabalho - tudo pode ser modificado para atender às suas necessidades;
- Capacidade de resposta do suporte do LiveAgent: bem avaliado na Internet.
Dito isso, o LiveAgent tem alguns pontos fracos que devem ser considerados antes de se comprometer:
- design um pouco ultrapassado em comparação com concorrentes como o Zendesk;
- falta de determinadas integrações nativas com ferramentas recentes ou de nicho;
- as funcionalidades de IA ainda são limitadas (em comparação com o Zendesk, que está se esforçando muito nessa área);
- ferramentas de relatórios às vezes consideradas básicas demais para equipes grandes.
O que é o Zendesk?
Visão geral da Zendesk
A Zendesk é uma das principais empresas de software de suporte ao cliente do mundo. Fundada em Copenhague em 2007, já foi adotada por mais de 100.000 empresas em todo o mundo. A Zendesk é a referência para equipes de suporte que buscam uma ferramenta escalável, robusta e ultraconectada.
Seu ponto forte é uma plataforma modular que pode gerenciar todos os aspectos do atendimento ao cliente, desde o chat direto até o gerenciamento de tíquetes, chamadas, perguntas frequentes e fluxos de trabalho automatizados. A Zendesk também está à frente da curva com a integração da IA generativa, lançada no Zendesk Relate 2025, para automatizar respostas, antecipar as necessidades dos clientes e aumentar a eficiência dos agentes.
Projetado para empresas de médio e grande porte, o Zendesk é voltado para organizações que buscam uma solução poderosa e dimensionável, conectada a um rico ecossistema de integrações (CRM, marketing, análise, etc.).
Principais recursos do Zendesk
O Zendesk é muito mais do que apenas uma ferramenta de emissão de tíquetes. É uma plataforma completa de gerenciamento de relacionamento com o cliente, projetada para equipes de suporte, help desks e departamentos de TI que desejam oferecer uma experiência suave e personalizada em todos os canais.
🛠️ Aqui estão os principais recursos que tornam a Zendesk tão forte:
- Zendesk Chat (antigo Zopim), que é um bate-papo direto integrado com respostas automatizadas, gatilhos e um histórico completo do cliente;
- sistema de emissão de tíquetes multicanal que unifica solicitações de e-mail, telefone, redes sociais, chat ao vivo, etc;
- Zendesk Talk: solução de call center nativa da nuvem com registro, roteamento e análise em tempo real;
- Base de conhecimento inteligente com sugestões de artigos automatizados e personalizados de acordo com o perfil do cliente;
- automações e macros avançadas para economizar tempo e padronizar as respostas sem sacrificar a personalização;
- IA e bots de conversação: integração de inteligência artificial para sugerir respostas, analisar sentimentos e priorizar solicitações;
- um marketplace rico em integrações, com mais de 1.300 aplicativos disponíveis (CRM, comércio eletrônico, ferramentas de produtividade, etc.).
Zendesk
Vantagens e desvantagens do Zendesk
A Zendesk atrai empresas ambiciosas que desejam estruturar seu suporte ao cliente em uma base sólida e escalonável. Mas seu poderoso ecossistema também tem um custo e, às vezes, uma complexidade que não é para todos. Aqui está uma análise equilibrada do que ela oferece... e o que ela pede em troca.
O Zendesk preenche todos os requisitos de um centro de suporte abrangente, especialmente em contextos em que a eficiência, a automação e o gerenciamento em grande escala são fundamentais:
- Interface fluida e moderna: design claro, navegação intuitiva, rápido aprendizado para os agentes;
- recursos avançados de IA: A Zendesk oferece opções de suporte automatizado líderes de mercado;
- enorme variedade de integrações: do CRM ao Slack, Shopify e Salesforce;
- personalização avançada de fluxos de trabalho: perfeito para equipes grandes com processos complexos;
- análises avançadas: painéis personalizados, indicadores em tempo real, relatórios por canal ou por equipe;
- confiabilidade e segurança: infraestrutura sólida, adequada para ambientes sensíveis (RGPD, grandes empresas, TI).
Apesar de seus pontos fortes, o Zendesk também tem alguns pontos fracos, frequentemente apontados pelos usuários na fase de implementação ou de ramp-up:
- Preços altos: cada recurso ou canal adicional pode aumentar a conta (e rapidamente);
- Curva de aprendizado mais longa: especialmente para equipes pequenas ou para quem não está familiarizado com ferramentas SaaS complexas;
- módulos às vezes compartimentados: algumas opções importantes são separadas entre produtos diferentes (Zendesk Support, Chat, Guide etc.);
- Suporte ao cliente criticado: irônico, mas vários feedbacks de usuários apontam para um suporte que nem sempre está à altura do padrão do produto.
LiveAgent vs Zendesk: comparação de recursos
| Funcionalidade | LiveAgent | Zendesk |
| Gerenciamento de tíquetes multicanal | Incluído em todos os planos | Muito abrangente, com personalização |
| Bate-papo direto | Supervisão reativa, ilimitada e ao vivo | Poderoso Zendesk Chat com automação |
| Central de atendimento integrada | Chamadas via navegador + gravação | Zendesk Talk (avançado, mas opcional) |
| Base de conhecimento | Portal do cliente personalizável | Integrado com sugestões de IA |
| Encaminhamento e automação | Regras simples e eficazes | Fluxos de trabalho avançados + IA |
| Suporte a redes sociais | Integrado nativamente | Sim, por meio de integrações (Messenger, X...) |
| Interface de agente personalizável | Boa flexibilidade | Muito avançado |
| Funcionalidades de IA | Limitadas no momento | Bots, análise de sentimentos, resposta automática |
| Integrações de terceiros | Poucas, mas essenciais | +1300 via marketplace da Zendesk |
| Análise e relatórios | Básico em planos pequenos | Muito avançado, personalizável |
Foco no gerenciamento de tíquetes
O LiveAgent oferece um gerenciamento de tíquetes simples, mas eficaz. Cada solicitação do cliente, independentemente do canal, é convertida em um único tíquete, com uma tag, um status e um sistema de alocação automática. SLAs, notificações personalizadas e regras de classificação podem ser configuradas.
O Zendesk, por sua vez, leva o conceito um passo adiante. O sistema de tíquetes é altamente personalizável, com fluxos de trabalho complexos, macros, acionadores condicionais e, acima de tudo, IA para antecipar prioridades ou detectar a intenção do cliente. Perfeito para equipes de TI ou centros de suporte de alto volume.
Foco no bate-papo ao vivo e nos canais em tempo real
O LiveAgent incorpora o bate-papo direto ultrarrápido, ideal para equipes que desejam reagir rapidamente. Ele oferece ferramentas de monitoramento em tempo real, a capacidade de ver o que o cliente está digitando antes de ser enviado e um mecanismo de sugestão automática de resposta.
O Zendesk Chat, por outro lado, vai um passo além com seus bots de conversação, gatilhos inteligentes (gatilhos de mensagens baseados no comportamento do usuário) e integração nativa com o console do agente. Um verdadeiro ativo para uma experiência omnicanal perfeita.
Foco na automação e na inteligência artificial
É aqui que a diferença realmente se destaca. O LiveAgent oferece automação simples (alocação, priorização, resposta automática), suficiente para equipes de médio porte.
O Zendesk, por outro lado, oferece uma camada de IA altamente desenvolvida (Zendesk AI), com análise de sentimentos, classificação automática de solicitações, sugestões de respostas e, em breve, resumos automáticos de tíquetes. Ideal para equipes de TI, comércio eletrônico ou suporte internacional ao cliente que precisam economizar tempo sem sacrificar a qualidade.
LiveAgent vs Zendesk: compare preços
Escolher um software de atendimento ao cliente também significa tomar uma decisão orçamentária estratégica. Entre o LiveAgent e o Zendesk, a diferença de preço pode ser significativa, especialmente se você estiver equipando vários agentes ou quiser ter acesso a recursos avançados. Aqui está uma tabela que compara os planos disponíveis, em euros, para que você tenha uma ideia mais clara.
| Oferta / Plano | LiveAgent | Zendesk |
| Plano gratuito | Sim :
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Não |
| Plano básico | Pequenas empresas - € 12,98 / agente / mês:
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Equipe do Suite - 55 € / agente / mês :
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| Plano intermediário | Média empresa - € 25,09 / agente / mês
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Growth Suite - €89 / agente / mês:
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| Plano avançado/completo | Grandes empresas - €42,39 / agente / mês :
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Suite Professional - €115 / agente / mês:
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| Plano Enterprise | Enterprise - € 51,04 / agente / mês :
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Enterprise Suite - Sob consulta :
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☝️ Observação: a Zendesk geralmente cobra por cada módulo separadamente (Guide, Chat, Talk etc.), enquanto o LiveAgent oferece um modelo mais completo. Portanto, a escolha também depende do nível de personalização que você deseja e do seu orçamento por agente.
LiveAgent x Zendesk: qual interface é mais intuitiva?
Uma boa interface é o que torna um agente de suporte mais fluido, reduz os erros e melhora a experiência do cliente. Entre o LiveAgent, conhecido por sua simplicidade, e o Zendesk, conhecido por sua rica funcionalidade, a escolha depende muito da sua equipe e do nível de maturidade digital dela.
| Aspecto da interface | LiveAgent | Zendesk |
| Primeiros passos | Muito rápido, com pouca curva de aprendizado | Requer algum tempo para se acostumar |
| Ergonomia geral | Interface clássica, simples e funcional | Design moderno, experiência do usuário bem planejada |
| Visualização personalizável do agente | Personalizável, mas limitada | Muito avançada (campos personalizados, macros, visualizações) |
| Navegação multicanal | Simples, tudo em um único painel de controle | Interface modular, dependendo dos produtos ativados |
| Gerenciamento simultâneo de tíquetes | Boa fluidez com atalhos práticos | Excelente, com gerenciamento inteligente de várias guias |
| Móvel (aplicativo e responsivo) | Aplicativo correto, responsivo eficaz | Aplicativo móvel muito completo e fluido |
| Acessibilidade / idiomas | Disponível em mais de 40 idiomas | Mais de 60 idiomas suportados |
LiveAgent vs Zendesk: compare as integrações
Em um ambiente de TI moderno, o software de suporte ao cliente não pode viver isolado. Ele precisa se integrar facilmente às suas ferramentas de negócios: CRM, comércio eletrônico, mensagens, análise, etc. Isso geralmente é a chave para a produtividade e a agilidade a longo prazo.
| Critérios | LiveAgent | Zendesk |
| Número total de integrações | ★★★☆☆ (mais de 70 integrações nativas) | ★★★★★ (mais de 1300 via Marketplace) |
| Integrações de CRM (Hubspot, Salesforce...) | ★★★☆☆ | ★★★★★ |
| Ferramentas de comércio eletrônico (Shopify, WooCommerce...) | ★★☆☆☆ | ★★★★★ |
| Mensagens internas (Slack, Teams) | ★★☆☆☆ | ★★★★☆ |
| Ferramentas de marketing / automação | ★★☆☆☆☆ (Mailchimp, alguns outros) | ★★★★☆ (Marketo, Hubspot, ActiveCampaign...) |
| Conectores Zapier / API | ★★★★☆ (API aberta bem documentada) | ★★★★★ (API REST completa + Webhooks) |
| Mercado/ecossistema | ★★☆☆☆☆ (limitado, menos baseado na comunidade) | ★★★★★ (Zendesk Marketplace muito ativo) |
Veredicto: a Zendesk claramente tem a vantagem para as equipes que precisam de suporte ao cliente hiperconectado para uma pilha de software complexa. O LiveAgent continua decente para integrações essenciais, mas rapidamente mostra suas limitações em casos de uso avançados.
Vamos passar para os casos de uso em que é melhor usar uma ferramenta ou outra.
Quando você deve escolher o LiveAgent ou o Zendesk?
Comparamos os recursos, as interfaces, os preços e as integrações. A questão principal é: qual ferramenta você deve escolher, dependendo do seu contexto? Aqui estão alguns casos de uso concretos para ajudá-lo a decidir, dependendo do tamanho da sua empresa, das suas necessidades de suporte e do seu orçamento.
Exemplos de casos de uso do LiveAgent
O LiveAgent é uma excelente opção se você estiver procurando simplicidade, controle de custos e capacidade de resposta. Aqui estão alguns casos típicos em que o LiveAgent é a escolha ideal:
- se você for uma empresa iniciante ou uma PME com orçamento limitado e estiver procurando uma ferramenta completa sem gastar muito;
- se você tiver um suporte ao cliente multilíngue ou distribuído, o LiveAgent oferece um bom gerenciamento de idiomas e fusos horários;
- se você for uma empresa de comércio eletrônico de pequeno ou médio porte que deseja integrar chat, e-mail e central de atendimento em uma única ferramenta sem multiplicar as licenças;
- se você for uma equipe de suporte com um pequeno número de técnicos de TI, pois a ferramenta pode ser implantada rapidamente, sem a necessidade de uma infraestrutura complexa;
- se você for uma organização pequena que deseja testá-la gratuitamente antes de investir.
🗣️Témoignage Cliente:
Adaptamos rapidamente uma maneira fácil de monitorar e responder às solicitações dos clientes em vários canais digitais." "Ao implementar um serviço em tempo real, conseguimos aumentar a satisfação do cliente em 29%." "Excelente ferramenta que melhorou a eficiência da nossa equipe de suporte.
Gokulnaath Gopal – Responsable des solutions @Huawei
Exemplos de casos de uso do Zendesk
O Zendesk foi projetado para empresas que precisam de escalabilidade, potência funcional e integração total com sua pilha de negócios. Ideal se :
- Se você é uma empresa de grande porte ou em expansão com um grande volume de tíquetes para gerenciar;
- Se o seu suporte é baseado em várias equipes, SLAs e processos internos complexos;
- Se você deseja automatizar em grande escala, com IA, bots e análises avançadas;
- Se você já usa ferramentas como Salesforce, Shopify, Slack ou soluções internas que podem ser conectadas via API;
- Se você gerencia suporte internacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, com agentes distribuídos por fuso horário e idioma.
🗣️Témoignage Cliente:
As equipes da Zendesk demonstraram extraordinária agilidade e flexibilidade durante a implementação desse projeto. Ficamos realmente impressionados com sua capacidade de resposta ��s nossas solicitações. Eles levaram apenas algumas horas ou até minutos para nos responder, e não dias.
Dmitriy Anderson, Directeur des systèmes d'information et directeur de marché - Leroy Merlin
O veredito: Zendesk ou LiveAgent, quem vence a batalha do suporte ao cliente?
O LiveAgent é o campeão da relação custo-benefício, do chat direto eficaz e da implantação rápida, especialmente para PMEs e equipes enxutas. Ele dá conta do recado, sem frescuras, com grande versatilidade e um plano gratuito para testar sem pressão.
O Zendesk, por sua vez, continua sendo a referência de primeira linha. É uma plataforma abrangente e ultramodular projetada para organizações exigentes que desejam centralizar tudo, medir tudo... e automatizar tudo. Mas você tem que pagar o preço: em euros, em tempo e na complexidade da implementação.
| Necessidade comercial | Escolha ideal |
| Comece gratuitamente com uma equipe pequena | LiveAgent |
| Gerenciar um grande volume de tíquetes com SLAs complexos | Zendesk |
| Integre rapidamente bate-papo, e-mail e chamadas | LiveAgent |
| Automatize com inteligência artificial | Zendesk |
| Centralize todos os canais em uma interface intuitiva | LiveAgent |
| Integre-se a um complexo ecossistema de CRM/ERP | Zendesk |
| Implemente um suporte multilíngue e econômico ao cliente | LiveAgent |
| Analisar o desempenho com painéis avançados | Zendesk |
Em resumo, se você estiver procurando uma ferramenta que seja rápida de usar, com bate-papo de alto desempenho e uma central de atendimento integrada, o LiveAgent é uma aposta segura. Se você tem equipes de alto volume, integrações críticas e precisa de IA, o Zendesk justifica o investimento.
Perguntas frequentes sobre o LiveAgent e o Zendesk
O Zendesk oferece chat em tempo real?
Sim, o Zendesk Chat (antigo Zopim) é uma solução integrada de chat direto, disponível no plano Team. Ele permite a automação de mensagens, o histórico de conversas e o gerenciamento de vários canais em uma única interface.
O LiveAgent é realmente gratuito?
Sim. O LiveAgent oferece um plano gratuito, que inclui um sistema de emissão de tíquetes, 1 chat ao vivo e um endereço de e-mail, com um histórico limitado a 7 dias. Perfeito para testes sem compromisso ou para equipes muito pequenas.
Qual software oferece os melhores recursos de IA?
O Zendesk é muito mais avançado nesse aspecto. Graças à IA do Zendesk, ele oferece respostas automatizadas, análise de sentimentos e fluxos de trabalho inteligentes. O LiveAgent é limitado a regras de automação manual.
Qual é o mais adequado para PMEs?
O LiveAgent é frequentemente recomendado para PMEs, graças à sua simplicidade, baixo custo e interface intuitiva. Ele permite gerenciar chat, e-mail, telefone e redes sociais sem adicionar nenhum módulo pago.
Zendesk ou LiveAgent para uma grande empresa?
Para empresas com grandes equipes, processos complexos ou altos requisitos de integração, o Zendesk é mais adequado. Ele oferece escalabilidade e poder funcional que são difíceis de igualar.
Artigo traduzido do francês