Você recebe uma secretária eletrônica? Transforme o silêncio em uma assinatura ligando de volta
Sua caixa de correio está transbordando de mensagens não respondidas? Seus clientes potenciais permanecem em silêncio apesar de seus lembretes por e-mail? O silêncio está se instalando e suas faturas não pagas estão se acumulando? Talvez seja hora de pegar o telefone novamente.
Os lembretes por telefone são uma das maneiras mais eficazes de reativar um cliente que não responde mais. Diretos, humanos e difíceis de ignorar, eles restabelecem o relacionamento com o cliente onde a automação pura falha. E quando bem feito, transforma uma simples ligação telefônica na assinatura de um contrato ou até mesmo em um pagamento imediato.
Aqui estão as práticas recomendadas para um lembrete telefônico que chama a atenção sem despertar, cria um vínculo sem incomodar e, acima de tudo... obtém uma resposta.
Por que optar por um lembrete telefônico?
De acordo com um estudo da EasyFichiers, um representante de vendas que faz o acompanhamento de clientes potenciais por telefone, em vez de simplesmente por e-mail, pode ver suas taxas de conversão aumentarem em 30%. Essa diferença pode ser explicada pelo impacto imediato da voz humana. Enquanto uma notificação por e-mail pode facilmente passar despercebida em uma caixa de entrada sobrecarregada, uma chamada telefônica capta instantaneamente a atenção e solicita uma resposta.
Além de forçar uma resposta, a chamada reintroduz uma dimensão humana que não existe em uma simples mensagem escrita. Ouvir uma voz, perceber um tom... isso geralmente é suficiente para fazer com que um cliente inativo volte ao telefone !
Você também entende melhor a outra pessoa quando fala ao telefone. Suas hesitações revelam suas dúvidas e seus silêncios indicam preocupações não expressas. Portanto, você pode usar esses sinais fracos para identificar os obstáculos reais à compra e ajustar sua solução de acordo com eles.
Como você faz o acompanhamento de suas chamadas para obter uma resposta? 5 etapas principais
1) Prepare sua chamada de acompanhamento
Um lembrete telefônico bem-sucedido sempre começa bem antes da chamada telefônica. Primeiro, você precisa analisar o histórico de suas trocas de mensagens com o cliente. Um CRM o ajudará a acessar rapidamente :
- a última vez que o contato foi feito
- o conteúdo da mensagem enviada
- o status da conta
- a data da última compra.
Esse trabalho de atualização evita que você faça perguntas redundantes. Além disso, mostra à pessoa com quem você está falando que você está acompanhando de perto o caso dela.
Em seguida, analise o que o cliente disse até o momento. Isso o ajudará a identificar
- os argumentos que chamaram sua atenção
- as objeções que ele levantou,
- as condições que ele estabeleceu para seguir em frente.
Essa leitura cuidadosa o ajudará a escrever um script eficaz.
2) Ligue no momento certo
Escolha o momento certo para ligar. Por exemplo, um cliente que está pensando em algo precisará de tempo para comparar. Um cliente em potencial bloqueado por uma objeção de preço reagirá melhor se a ligação for feita logo após o envio de uma nova oferta. Certos perfis, como empresários e tomadores de decisões de vendas, têm maior probabilidade de atender antes das 9h ou entre 12h e 14h.
Adaptar o horário do lembrete ao dia típico do seu contato aumenta suas chances de obter uma resposta.
3) Domine a arte da conversa telefônica
Os clientes não gostam de desvios vagos ou frases apressadas. Você precisa ser direto. Você precisa definir o contexto de forma clara e respeitosa. Por exemplo, diga
Olá, Sr./Sra. fulano de tal, estou entrando em contato com você sobre nossa conversa de 12 de junho a respeito de sua solicitação de uma demonstração. Você mencionou que estava interessado em nossa oferta, e eu gostaria de saber em que estágio você se encontra.
Essa fórmula funciona porque reativa a memória do cliente sem pressão.
Evite frases como "Gostaria de ligar de volta para você" ou "Queria saber se você recebeu meu e-mail". Essas frases o colocam em uma posição de espera.
Sua voz deve ser calma e calma. Esse tom é tranquilizador e faz com que você queira ouvir. Dessa forma, você evita o efeito da "clássica chamada de vendas" que desanima os clientes.
4) Desbloqueie a situação
As reações dos clientes variam. Às vezes, eles se lembram muito bem de sua conversa. Eles podem até estar esperando que você ligue para que possam levar o assunto adiante. Nesses casos, você economiza tempo e pode fazer uma proposta nos primeiros minutos.
Mas esse cenário é apenas uma das muitas possibilidades. Também pode acontecer de o contato hesitar ou não se lembrar do conteúdo do e-mail recebido. Portanto, você deve tentar refrescar a memória dele. Uma simples reformulação geralmente é suficiente para que a troca de mensagens volte ao normal. Se a imprecisão persistir, você precisará descobrir o que está atrasando as coisas.
Um silêncio prolongado ou tensão na voz são sinais de que algo está bloqueando. O cliente pode estar esperando por esclarecimentos sobre o preço ou pela opinião de um terceiro. Pergunte a ele o que o está impedindo se não estiver fazendo nenhum progresso.
Depois que o obstáculo for formulado, forneça uma resposta adaptada à restrição levantada. Simplifique sua oferta, por exemplo, se ela parecer muito complexa. Se os prazos forem o problema, dê mais tempo. Não tente convencê-los, mas sim fornecer uma resposta precisa às preocupações deles.
5) Encerre a chamada com um follow-up
Antes de desligar, dedique alguns segundos para definir a próxima etapa. Não use frases vagas como "entraremos em contato". Seja claro, preciso e envolvente. Seu cliente deve sair com um prazo, uma ação e um objetivo.
Por exemplo:
Enviarei a você uma recapitulação mais tarde com as opções discutidas. Teremos uma atualização na sexta-feira às 10h, conforme combinado?
Essa abordagem cria uma estrutura clara e profissional. Ela mostra que você está conduzindo o relacionamento comercial com rigor.
E se o cliente não estiver claro ou não estiver disponível? Sugira vários horários ou uma alternativa por e-mail. O mais importante é nunca deixar a discussão no limbo. Um cliente em potencial que sabe o que esperar tem muito mais chances de voltar a falar com você.
Lembre-se também de registrar esse acompanhamento em sua ferramenta de CRM: data, conteúdo, compromissos. Isso facilitará o acompanhamento, mesmo que a próxima chamada só ocorra duas semanas depois.
O acompanhamento do cliente é como um jogo de xadrez: cada movimento conta. Portanto, é melhor pensar na próxima assim que a rodada terminar.
Automatize sem desumanizar
O excesso de tecnologia pode acabar com o relacionamento com o cliente se você não souber como fazer bom uso dela. A automação mal planejada enfraquece o relacionamento comercial. Ela transforma uma abordagem de escuta em um processo mecânico de mensagens insípidas. Um cliente que recebe a mesma mensagem de voz genérica três vezes, "Olá, este é um lembrete sobre sua fatura", perceberá que ninguém realmente se encarregou de seu caso.
Esse tipo de erro não é causado pela tecnologia em si, mas pela maneira como ela é usada. Um CRM bem utilizado simplifica o acompanhamento sem quebrar o vínculo :
- ele retém o histórico das trocas
- informa a última ação tomada
- lembra você se uma cotação ficou sem resposta,
- lembra se um cliente potencial ativo não foi contatado por mais de cinco dias.
Essas informações não substituem a intuição do vendedor. Elas simplesmente permitem que ele trabalhe melhor.
☝️ Algumas ferramentas vão além e oferecem a possibilidade de segmentar os contatos de acordo com seu nível de comprometimento, a data em que entraram no processo ou as ações que já realizaram. Assim, você pode adaptar sua mensagem ao estágio real em que o cliente se encontra, em vez de transmitir a mesma mensagem a todos. Assim, a chamada telefônica se torna mais personalizada!
O roteiro da chamada: uma estrutura útil ou um obstáculo à espontaneidade?
Todo vendedor que se preze tem um roteiro de acompanhamento telefônico. Esse documento é uma das ferramentas básicas do negócio, da mesma forma que o CRM ou a lista de clientes potenciais. Ele evita espaços em branco incômodos e fornece uma diretriz quando a conversa sai do controle. Sem ela, você se vê balbuciando argumentos desconexos enquanto a outra pessoa perde a paciência.
Nem todos concordam em como usar o script durante uma chamada telefônica. Alguns vendedores o adoram como se fosse sua própria bíblia. Outra parte o rejeita, convencida de que ele sufoca sua criatividade. Essa polarização revela um mal-entendido sobre o que deve ser um bom roteiro.
Um roteiro rígido mata o relacionamento com o cliente. Quando você recita mecanicamente frases prontas, sua voz se torna monótona. Essa recitação robótica produz o efeito oposto ao que você está procurando. Em vez de tranquilizar, ela irrita a pessoa com quem você está falando.
Um bom roteiro é composto de pistas lógicas. Você sabe, por exemplo, que depois de relembrar o contexto da conversa anterior, deve identificar a necessidade atual do cliente e, em seguida, verificar em que ponto ele está pensando. Esse método deixa você livre para usar suas próprias palavras e, ao mesmo tempo, manter uma linha coerente. Você pode responder às objeções sem perder o controle da chamada. Se o cliente mencionar um problema de orçamento, você saberá que precisa primeiro entender a restrição antes de propor uma alternativa.
O valor do script está em sua capacidade de se adaptar em tempo real. Um bom vendedor o utiliza como um GPS. Ele sabe o destino, mas pode mudar a rota se o trânsito o obrigar a seguir um caminho diferente. Essa flexibilidade vem com a prática. Quanto mais você telefona, mais sabe quando deve seguir seu padrão!
Algumas empresas complicam seus roteiros desnecessariamente. Elas escrevem blocos de texto que suas equipes de vendas nunca lerão na íntegra. Esses erros de design explicam por que tantos vendedores abandonam seus roteiros depois de algumas semanas.
O que fazer após o lembrete telefônico?
Esses detalhes serão úteis para o restante do processo de vendas:
- o tempo de decisão do cliente potencial
- suas objeções específicas
- as pessoas que influenciam sua escolha...
Envie um e-mail de confirmação dentro de algumas horas após a ligação de acompanhamento. Essa mensagem deve resumir os pontos discutidos e especificar a próxima etapa. Isso tranquiliza o seu contato e mostra o seu profissionalismo. Também evita mal-entendidos sobre o que foi acordado.
Se o cliente tiver concordado, prepare sua oferta comercial final. Se ele ainda estiver hesitante, agende outra reunião com informações adicionais. Se ele recusar, analise os motivos para que você possa melhorar sua próxima campanha de prospecção.
As redes sociais também podem ser usadas para manter contato entre dois follow-ups:
- interagindo no LinkedIn,
- compartilhar conteúdo útil
- um comentário relevante sobre notícias da empresa...
Essa estratégia funciona particularmente bem com os tomadores de decisão que são ativos nessas plataformas.
Não se esqueça de medir a eficácia de suas chamadas de acompanhamento. Compare sua taxa de conversão antes e depois de adotar esse método. Analise quais argumentos funcionam melhor de acordo com o perfil de seus clientes potenciais. Esses dados o ajudarão a refinar seu roteiro e sua técnica.
Evite quaisquer riscos legais ao fazer chamadas de acompanhamento
RGPD e gerenciamento de consentimento
A CNIL exige o opt-in para a prospecção comercial B2C. Se o cliente em potencial não disser "sim", então é "não". Essa regra muda dependendo de seu alvo. Um cliente ativo que comprou um serviço de você pode ser contatado novamente para uma oferta semelhante. Um cliente em potencial que preencheu um formulário em seu site deu seu consentimento implícito. No entanto, um contato frio, obtido de um banco de dados comprado, requer consentimento prévio antes de fazer qualquer chamada de vendas.
O consentimento deve ser livre e inequívoco, por exemplo:
- uma caixa marcada em seu site
- um acordo verbal registrado no seu CRM,
- um formulário de contato preenchido...
... todos constituem prova aceitável.
Documente sistematicamente a origem de cada número de telefone em seu software de gerenciamento. Essa rastreabilidade o protege no caso de uma auditoria.
A prospecção B2B está sujeita a regras menos rigorosas do que a prospecção B2C, mas ainda assim está sujeita a uma estrutura. Você pode entrar em contato diretamente com um gerente de vendas sem consentimento prévio, desde que o informe sobre o uso de seus dados e respeite seu direito de objeção.
Pode haver uma linha tênue entre a chamada fria e o assédio
O artigo 222-16 do Código Penal francês proíbe chamadas telefônicas maliciosas repetidas, puníveis com um ano de prisão e uma multa de € 15.000. Essa disposição não se destina diretamente à prospecção comercial, mas as chamadas repetidas sem um motivo legítimo podem ser tratadas como assédio.
Três chamadas em duas semanas ainda são aceitáveis se você fornecer novas informações a cada vez. Dez chamadas em três dias sem motivo válido rapidamente se tornam problemáticas. Varie os canais, alternando entre telefone, e-mail e redes sociais.
A intenção não é suficiente para protegê-lo. Somente os sentimentos do cliente contam no caso de uma disputa. Um cliente em potencial estressado por seus repetidos lembretes pode apresentar uma reclamação, mesmo que sua abordagem seja justificada.
Obrigações de rastreabilidade e oposição
Sua empresa deve ser capaz de provar que está sempre em conformidade com as regras aplicáveis. Cada lembrete telefônico deve, portanto, deixar um rastro utilizável. Isso significa registrar :
- a data da chamada
- a identidade do autor da chamada (se conhecida),
- a natureza da troca (resposta, ausência, mensagem de voz, etc.),
- qualquer acompanhamento acordado ou recusa expressa.
🛠️ Uma boa ferramenta de CRM torna tudo isso possível.
Sua empresa também deve provar que respeita as solicitações de oposição. Um cliente que pede para não ligar novamente deve ser imediatamente removido de suas campanhas. Exclua os contatos inativos após um período de tempo razoável. Mantenha apenas as informações necessárias para arquivos contratuais em andamento ou obrigações contábeis.
Delegação de chamadas: quem é legalmente responsável?
Confiar seus lembretes telefônicos a uma central de atendimento não o isenta de sua responsabilidade legal. Você continua sendo totalmente responsável pelas práticas de seu provedor de serviços externo. Se ele assediar seus clientes potenciais ou não respeitar suas recusas, é a sua empresa que arcará com as consequências.
Imponha seus roteiros ao subcontratado, verifique seus métodos de trabalho e exija relatórios detalhados sobre as chamadas que ele fizer. Informe claramente suas instruções, mesmo para uma campanha curta, com duração de poucos dias.
Verifique regularmente a qualidade das trocas. Certifique-se de que seu provedor de serviços esteja em conformidade com seus padrões. Essa vigilância o ajudará a evitar surpresas desagradáveis e a preservar o relacionamento com o cliente.
Estudo de caso: 3 situações em que o lembrete telefônico muda o jogo
1. Quando um cliente em potencial entusiasmado fica em silêncio
Julie trabalha em uma PME que oferece uma solução de gerenciamento de despesas. Ela teve uma discussão muito boa com um cliente em potencial durante uma demonstração. Ele demonstrou interesse, fez muitas perguntas... e depois nada. Nenhuma resposta a seus e-mails.
Em vez de insistir por escrito, Julie optou por uma ligação telefônica personalizada. Ela relembrou o contexto da conversa, com muito tato, sem fazer pressão:
Olá, Sr. Lefèvre, estou entrando em contato com você sobre nossa demonstração na semana passada. Você demonstrou um interesse real em nossa solução. Você conseguiu fazer algum progresso?
O cliente em potencial explicou que estava aguardando o feedback de seu CFO. Julie propôs uma versão reduzida de sua oferta para facilitar a validação interna. Uma semana depois, o contrato foi assinado.
2. Quando uma fatura permanece não paga... sem intenção maliciosa
Paul é o responsável pelas cobranças de uma empresa de treinamento profissional. Ele teve que lidar com uma fatura que estava pendente há três semanas. Depois de dois e-mails sem resposta, ele decidiu ligar diretamente para o cliente.
Em vez de apontar o atraso, ele optou por uma abordagem de escuta:
Olá, Sra. Bianchi, estou entrando em contato com você sobre a fatura de 12 de março. Está tudo em ordem do seu lado? Talvez haja algo que esteja bloqueando a fatura e que eu não saiba.
A pessoa que ligou agradeceu a ele, pois a recente mudança de contador havia atrasado vários pagamentos. Graças a essa ligação, Paul tem um novo contato e um compromisso claro de pagamento.
3. Quando a automação é usada para personalizar, não para robotizar
A Nova usa um callbot para acompanhar automaticamente os clientes em potencial que abandonaram a solicitação de orçamento on-line. O objetivo: evitar a perda de leads potencialmente qualificados.
Mas não há nenhuma mensagem genérica aqui. O script é personalizado de acordo com o comportamento do visitante. Se ele tiver consultado a oferta da empresa, o callbot direcionará a mensagem de acordo.
Olá, vimos que você está interessado em nossa oferta para PMEs. Gostaria de ter uma conversa rápida com um consultor para saber mais?
Resultado: as equipes de vendas só recebem leads que tenham demonstrado uma necessidade real. O tempo economizado aumenta a qualidade do relacionamento com o cliente, sem sacrificar a produtividade.
Ligar de volta na hora certa é uma arte... mas você pode aprender!
O acompanhamento telefônico não é uma corrida de velocidade nem uma tarefa árdua. É uma estratégia de vendas por si só, que exige habilidades de escuta, precisão... e um pouco de psicologia. Prepare seu roteirode acompanhamento, escolha o momento certo, ajuste sua abordagem, respeite a estrutura legal: cada chamada telefônica é uma oportunidade de criar (ou recriar) um relacionamento duradouro com o cliente.
E, acima de tudo, não se esqueça: o silêncio de um cliente potencial não é um "não". Muitas vezes é apenas um "não agora".
E então, pronto para desligar com um "sim"?
Artigo traduzido do francês