Freshdesk vs. Freshservice: suporte ao cliente ou serviço de TI, qual você deve escolher?
O Freshdesk e o Freshservice vêm da mesma empresa: Freshworks. E, no entanto, eles atendem a necessidades muito diferentes. O Freshdesk se destaca no suporte multicanal ao cliente, enquanto o Freshservice se sobressai no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Duas ferramentas poderosas, mas duas filosofias.
Então, como você escolhe entre essas duas soluções quando está procurando melhorar o gerenciamento de tíquetes, otimizar fluxos de trabalho ou automatizar o gerenciamento de serviços? Você quer uma ferramenta simples para gerenciar as solicitações dos clientes? Ou uma plataforma robusta para orquestrar todo o departamento de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, ativos e mudanças?
Nesta comparação abrangente entre Freshdesk e Freshservice, vamos nos aprofundar em seus recursos, planos de preços, interface, integrações e, acima de tudo... seus casos de uso. Nosso objetivo é ajudá-lo a identificar a solução mais adequada para sua organização.
O que é o Freshdesk?
Visão geral do Freshdesk
O Freshdesk é um software de suporte ao cliente desenvolvido pela Freshworks, projetado para ajudar as equipes a gerenciar com eficácia as solicitações dos clientes em todos os canais: e-mail, chat, telefone, redes sociais e muito mais. Acessível, escalável e projetado para empresas de todos os tamanhos, é uma solução intuitiva para estruturar o gerenciamento de tíquetes sem complexidade técnica.
A ferramenta é particularmente atraente para PMEs e equipes de suporte em crescimento que buscam centralizar as interações, melhorar os tempos de resposta e proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Com sua base de conhecimento integrada , recursos de automação, relatórios e colaboração, o Freshdesk se tornou um dos principais participantes no mundo do suporte multicanal ao cliente.
Principais recursos do Freshdesk
O Freshdesk é mais do que apenas uma caixa de tíquetes. É uma verdadeira plataforma de gerenciamento de suporte, projetada para facilitar o trabalho diário dos agentes e aumentar a satisfação do cliente. Antes de passar para a lista, vale a pena observar que a ferramenta se destaca por sua flexibilidade, suas muitas integrações e sua curva de aprendizado muito acessível: uma combinação vencedora para equipes que querem fazer as coisas bem e rapidamente.
⚒️ Aqui estão os principais recursos que fazem do Freshdesk uma ferramenta tão poderosa:
- sistema inteligente de tíquetes: agrupamento automático de conversas, status personalizáveis, priorização;
- automação de tarefas repetitivas: alocação automática de tíquetes, regras de fluxo de trabalho, cenários de ação, etc;
- suporte multicanal nativo: e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais, WhatsApp, etc;
- Base de conhecimento: portal de autoatendimento personalizável para reduzir o volume de tíquetes;
- colaboração entre agentes: notas internas, alocação de equipes, consultas cruzadas;
- relatórios e análises: monitoramento de desempenho, SLAs, satisfação do cliente, tempos de resolução, etc;
- marketplace e integrações: mais de 1.000 integrações nativas com ferramentas de negócios, CRM, comércio eletrônico, etc.
Freshdesk
Vantagens e desvantagens do Freshdesk
O Freshdesk agrada a muitas equipes de suporte ao cliente, mas não é perfeito para todos. Como qualquer ferramenta SaaS, você precisa avaliar seus pontos fortes e limitações de acordo com suas necessidades, o tamanho da sua equipe e o nível de complexidade do serviço a ser gerenciado.
Antes de entrarmos nos aspectos técnicos, há um ponto importante: O Freshdesk sabe como manter as coisas simples sem ser simplista. Ele se adapta bem a uma variedade de contextos, desde um pequeno suporte de comércio eletrônico até a equipe de pós-venda de uma grande empresa.
Aqui estão suas principais vantagens:
- uma interface clara e moderna que é fácil de aprender, mesmo sem treinamento;
- preço inicial competitivo, com uma oferta gratuita para equipes pequenas;
- automação avançada mesmo em planos intermediários;
- excelente capacidade multicanal nativa, sem a necessidade de módulos adicionais;
- Um rico ecossistema de integrações (Slack, Shopify, HubSpot, etc.);
- excelente escalabilidade para dar suporte ao crescimento dos negócios.
O Freshdesk continua sendo, acima de tudo, uma solução voltada para o relacionamento com o cliente. Ele mostra suas limitações assim que você procura um gerenciamento de TI estruturado ou recursos avançados para o tratamento de incidentes internos.
Aqui estão as principais desvantagens relatadas pelos usuários:
- menos adequado aos usos de ITSM ou de serviços internos: não há gerenciamento refinado de ativos, alterações ou SLAs complexos;
- algumas funcionalidades avançadas são reservadas para planos mais altos.
- O suporte técnico da Freshworks pode não ter capacidade de resposta, dependendo do feedback;
- personalização menos extensa de fluxos de trabalho do que o Freshservice.
O que é o Freshservice?
Apresentação geral do Freshservice
O Freshservice é a solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) desenvolvida pela Freshworks, projetada para equipes de TI e departamentos corporativos internos. Ao contrário do Freshdesk, que visa principalmente às equipes de suporte ao cliente, o Freshservice foi projetado para gerenciar todo o ciclo de vida do serviço de TI, de incidentes a problemas, incluindo gerenciamento de ativos, alterações e solicitações internas.
É uma ferramenta robusta que combina funcionalidade pronta para ITIL, automação avançada e uma interface intuitiva. É ideal para empresas que desejam estruturar seu departamento de TI ou profissionalizar seu gerenciamento de TI, sem cair na complexidade de ferramentas como o ServiceNow.
O Freshservice é uma alternativa moderna, flexível e acessível para gerenciar um centro de serviços, garantindo produtividade, rastreabilidade e melhoria contínua.
Principais recursos do Freshservice
Antes de entrar em detalhes, o Freshservice se destaca por sua capacidade de transformar o gerenciamento de TI em um processo fluido e centralizado. Ele ajuda as equipes a padronizar as práticas de TI, automatizando tarefas demoradas. Essa é uma verdadeira plataforma de gerenciamento de serviços, não apenas um helpdesk.
⚒️ Aqui estão os principais recursos do Freshservice:
- Gerenciamento de incidentes: criação, rastreamento, categorização, SLAs, resolução automatizada;
- gerenciamento de problemas: vínculo com incidentes, análise de causa raiz, monitoramento de impacto; - gerenciamento de solicitações: portal de serviços unificado;
- gerenciamento de solicitações: portal de serviços unificado com catálogos personalizados;
- Gerenciamento de ativos de TI: monitoramento do ciclo de vida dos equipamentos, CMDB, depreciação, etc;
- mudanças e liberações: planejamento, aprovações, análise de risco, comunicação;
- Automação do fluxo de trabalho: orquestração visual, alertas, escalonamentos automáticos;
- Integração nativa da ITIL: conformidade com as práticas recomendadas do setor para conformidade e eficiência.
Freshservice
Vantagens e desvantagens do Freshservice
O Freshservice é claramente voltado para as equipes de TI, mas sua facilidade de uso também o abre para outros departamentos internos: RH, finanças, jurídico, etc. Antes de analisar se ele é adequado para a sua organização, vamos ver o que torna a ferramenta forte e o que pode retardar sua adoção em determinados contextos.
O Freshservice combina a profundidade funcional do ITSM com uma experiência de usuário fluida, tornando-o poderoso e agradável de usar. Não é necessário ser certificado em ITIL para se familiarizar com ele, o que continua sendo raro nessa categoria.
Suas principais vantagens são
- uma interface intuitiva e moderna, apesar de sua rica funcionalidade
- uma ferramenta projetada para a TI desde o início (em vez de ser uma adaptação de uma ferramenta de suporte);
- Excelente gerenciamento de ativos, com CMDB e histórico completo;
- automação visual eficaz, acessível sem código;
- também adequado para outros departamentos internos (RH, finanças) por meio de portais separados;
- integração nativa com as ferramentas do Freshworks e soluções de terceiros.
O Freshservice é mais técnico que o Freshdesk, e alguns comentários de usuários indicam que ele se torna mais complexo à medida que os módulos mais avançados são ativados. Seu uso também é mais caro por agente.
Aqui estão as principais desvantagens:
- preços mais altos (especialmente em planos completos de ITSM);
- menos adequado para gerenciar o suporte clássico ao cliente externo;
- a configuração inicial (CMDB, automações) requer algum tempo;
- menos canais de suporte externo do que o Freshdesk (incluindo mídia social, chat voltado para o cliente).
Freshdesk vs Freshservice: compare os recursos
| Recursos | Freshdesk | Freshservice |
| Gerenciamento de tíquetes | Sim, multicanal | Sim, orientado para ITSM |
| Suporte multicanal | E-mail, chat, telefone, redes sociais | ⚠️ Limitado, orientado internamente |
| Base de conhecimento | Sim | Sim |
| Automação do fluxo de trabalho | Cenários + regras simples | Automação visual ITIL |
| Gerenciamento de incidentes | ⚠️ Básico | Completo (SLAs, escalonamentos, links) |
| Gerenciamento de problemas | Não | Sim |
| Gerenciamento de ativos | Não Nativo | Sim (CMDB, ciclo de vida) |
| Suporte a ITIL (processos de ITSM) | Não | Sim |
| Integrações | Grande mercado | Boas integrações de TI |
| Experiência do usuário | Moderna, simples | Fluida, mas mais complexa |
Foco no gerenciamento de tíquetes
O Freshdesk é uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes focada no cliente: cada mensagem recebida se torna um tíquete, seja por e-mail, chat, telefone ou até mesmo pelo Twitter. A ênfase está na velocidade de processamento e na colaboração entre os agentes. Ideal para equipes de suporte ao cliente.
O Freshservice, por sua vez, leva a lógica do ITSM um passo adiante: cada tíquete pode ser vinculado a :
- um incidente
- um problema
- uma solicitação de serviço
- ou a uma mudança.
A ferramenta também pode ser usada para definir SLAs precisos, escalonamentos automáticos e análise de causa raiz. Trata-se de emissão de tíquetes em nível empresarial, com requisitos de auditabilidade e rastreabilidade.
Nosso veredito:
- O Freshdesk é mais fácil e rápido de usar para uso focado no cliente;
- O Freshservice é mais adequado para o gerenciamento estruturado de incidentes e tíquetes de TI.
Foco na automação do fluxo de trabalho
O Freshdesk oferece cenários simples de automação: atribuição de tíquetes, envio de notificações, respostas automáticas. Isso já pode economizar muito tempo.
O Freshservice leva o conceito um passo adiante com um construtor de fluxo de trabalho visual. Você pode acionar ações condicionais complexas (por exemplo, criar um tíquete de incidente se um ativo quebrar e enviar um alerta para a equipe relevante). Estamos entrando no reino da orquestração de TI.
Nosso veredito:
- O Freshdesk é suficiente para automatizar as tarefas básicas de suporte;
- O Freshservice é a melhor opção para automação complexa ou de ITIL.
Foco na base de conhecimento e no autoatendimento
O Freshdesk permite que você crie uma central de ajuda pública para os clientes. Ela é personalizável, multilíngue e pode incluir perguntas frequentes, artigos e fóruns. Isso reduz a pressão sobre os agentes.
O Freshservice, por outro lado, oferece uma base mais orientada internamente, com portais separados para cada departamento (TI, RH, etc.). Muito útil para estruturar serviços compartilhados dentro da empresa.
Nosso veredito:
- O Freshdesk é ideal para um portal de cliente externo;
- O Freshservice é mais adequado para o autoatendimento interno de várias equipes.
Foco no gerenciamento de ativos
Este é um ponto de ruptura claro: o Freshdesk não oferece gerenciamento de ativos de TI nativo.
O Freshservice inclui um CMDB completo:
- rastreamento de equipamentos
- configuração de relacionamentos entre ativos
- gerenciamento do ciclo de vida,
- depreciação,
- auditoria, etc.
Perfeito para o gerenciamento centralizado de TI.
Nosso veredito:
- Se o gerenciamento de ativos for uma necessidade fundamental, o Freshservice ganha de longe;
- O Freshdesk não é adequado para essa funcionalidade.
Foco na colaboração e produtividade da equipe
O Freshdesk se destaca com a colaboração entre agentes:
- notas internas,
- menções,
- divisão de tíquetes,
- transferências entre departamentos, etc.
A ferramenta foi claramente projetada para equipes de suporte ao cliente que precisam reagir rapidamente.
O Freshservice está posicionado mais como uma ferramenta de estruturação, em que os fluxos de trabalho e as funções são bem definidos, com processos validados e documentados. Menos reatividade, mas mais rigor.
Nosso veredito:
- O Freshdesk é mais dinâmico para o suporte ao cliente just-in-time;
- O Freshservice estrutura melhor as trocas em uma organização de TI hierárquica.
Freshdesk vs Freshservice: compare preços
| Plano / Nível | Freshdesk | Freshservice |
| Gratuito / Grátis | Sim:
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Não |
| Básico / Crescimento | Crescimento - a partir de €15/magente/mês:
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Starter - a partir de €15/magente/mês :
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| Intermediário | Pro - a partir de 49 euros/mensais:
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Crescimento - a partir de €40/magente/mês:
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| Avançado / Pro | Pro + AI Copilot - a partir de €78/magente/mês
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Pro - a partir de €84/magente/mês :
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| Empresa / Personalizado | Enterprise - a partir de €79/magente/mês :
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Enterprise - por cotação:
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Freshdesk vs Freshservice: qual interface é mais intuitiva?
Vamos ver como o Freshdesk e o Freshservice se comparam em termos de UX, usabilidade, mobilidade e personalização.
| Critério | Freshdesk | Freshservice |
| Ergonomia geral | Interface moderna e intuitiva | Interface clara, mas mais densa |
| Curva de aprendizado | Muito acessível, rápido de aprender | ⚠️ Ligeira complexidade para os módulos de TI |
| Personalização do portal | Portais de clientes configuráveis | Portais internos de várias equipes |
| Dispositivos móveis (iOS / Android) | Aplicativo bem avaliado e responsivo | Aplicativo funcional, mas menos fluido |
| Velocidade de navegação | Leve, rápido e eficiente | Suave, mas mais movimentado |
| Acessibilidade não técnica | Muito adequado para equipes não técnicas | ⚠️ Requer aculturação de ITSM |
Quem tem a vantagem?
- O Freshdesk conta com uma interface simplificada e uma navegação fluida. A ferramenta foi projetada para que qualquer agente, mesmo que não seja técnico, possa gerenciar um tíquete com apenas alguns cliques. Perfeito para equipes de suporte ao cliente, mesmo sem um departamento de TI dedicado.
- O Freshservice oferece uma interface consistente, mas mais densa - o que é de se esperar, dada a profundidade de sua funcionalidade. Ele continua moderno e bem projetado, mas requer um pouco de treinamento inicial, especialmente para gerenciar fluxos de trabalho de TI, alterações ou o CMDB.
No celular, ambos os aplicativos se mantêm, mas o Freshdesk tem uma ligeira vantagem em termos de fluidez e velocidade.
Freshdesk vs Freshservice: compare as integrações
Tanto para os gerentes de suporte quanto para os CIOs, os critérios a serem observados não são apenas o número de conexões, mas também a facilidade de configuração e a capacidade de automatizar fluxos de trabalho reais.
Número de integrações disponíveis
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Mais de 1.000 integrações disponíveis no Freshworks Marketplace. A ferramenta interage facilmente com Salesforce, Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Shopify, Zoom, Trello, Aircall e HubSpot. O posicionamento é claramente voltado para equipes de suporte ao cliente e ferramentas SaaS tradicionais.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐☆
Um pouco menos volume no lado do mercado (cerca de 600 conectores), mas maior profundidade nas ferramentas de TI, como Azure AD, JAMF, Okta, Jira, Confluence, ServiceNow, SCCM etc. O Freshservice é voltado principalmente para ambientes de TI estruturados e menos para o público em geral.
Facilidade de configuração
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Muito fácil de configurar. A maioria das integrações é plug & play com autenticação direta ou via chave de API. É necessária pouca configuração técnica, exceto para os fluxos de trabalho mais avançados (especialmente se houver automações cruzadas ou várias ferramentas de CRM).
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐☆☆
Um pouco mais técnico: algumas integrações exigem habilidades de TI ou o uso de ferramentas de configuração internas (como Orchestration ou Workflow Automator). Ainda é mais simples do que o ServiceNow, mas menos "pronto para uso" do que o Freshdesk.
Personalização e automação
- Freshdesk: ⭐⭐⭐⭐☆
As integrações podem ser combinadas com acionadores, cenários, SLAs personalizados e regras de automação. Você pode conectar facilmente ferramentas como o Slack ou o Aircall para acionar ações na emissão de tíquetes ou sincronizar campos do CRM.
- Freshservice: ⭐⭐⭐⭐⭐
O Freshservice se destaca aqui graças à sua avançada automação de ITSM. As integrações permitem que fluxos de trabalho complexos sejam controlados (por exemplo, criação de tíquetes com base em um alerta do sistema, atualização automática de um ativo, validação de uma alteração via Microsoft Teams etc.). O potencial de orquestração é enorme.
Conclusão
- O Freshdesk leva vantagem para equipes ágeis ou de negócios, que buscam integrações simples e rápidas de implementar com suas ferramentas SaaS preferidas.
- O Freshservice, por outro lado, é a solução preferida quando estamos falando de ambientes de TI híbridos, CMDBs ou fluxos de trabalho críticos entre vários tijolos técnicos. Mas você precisa estar preparado para dedicar um pouco mais de recursos técnicos a ele.
Quando você deve escolher o Freshdesk ou o Freshservice?
Não se trata de escolher a "melhor" ferramenta. O Freshdesk e o Freshservice atendem a objetivos muito diferentes, com suas próprias lógicas de organização, fluxo de trabalho e relatórios.
É mais uma questão de saber qual software se adapta melhor à sua equipe, ao seu contexto ou ao seu nível de maturidade digital.
Casos de uso típicos do Freshdesk
O Freshdesk foi projetado para o suporte ao cliente. Se o seu objetivo é centralizar, processar e automatizar as interações com seus usuários (clientes potenciais, clientes finais, parceiros...), essa é a ferramenta ideal para você.
Aqui estão as situações em que o Freshdesk é claramente a solução certa:
- suporte ao cliente multicanal: centralização de solicitações por e-mail, chat, redes sociais, telefone..;
- PMEs ou empresas de grande porte que desejam uma ferramenta simples, visual e de rápida implementação;
- comércio eletrônico, SaaS, serviços B2C: gerenciamento fluido de solicitações, devoluções, reembolsos, entregas, etc;
- equipes de 5 a 50 agentes, com funções pouco compartimentadas, mas que precisam de visibilidade e rastreabilidade;
- implementação rápida de uma central de ajuda on-line para aliviar o suporte humano;
- automatizar tarefas repetitivas para economizar tempo sem a complexidade da TI.
Casos de uso típicos do Freshservice
O Freshservice é destinado a equipes de TI ou departamentos internos que desejam industrializar o gerenciamento de solicitações, incidentes, alterações e ativos, com uma lógica de gerenciamento de serviços estruturada.
Aqui estão alguns casos em que o Freshservice é claramente mais adequado do que o Freshdesk:
- Configurar uma central de serviços ITIL com gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças;
- CIOs ou gerentes de TI procurando uma ferramenta para estruturar processos internos de gerenciamento de solicitações;
- monitoramento completo do ciclo de vida dos ativos de TI (gerenciamento de ativos, depreciação, atribuição);
- Empresas com vários departamentos (RH, finanças, TI) que buscam um portal de serviços internos unificado;
- Fluxos de trabalho complexos e de vários estágios: aprovações, validações, escalonamentos condicionais, etc;
- contextos em que a conformidade e a rastreabilidade são críticas (setores regulamentados, empresas ISO, etc.).
Freshdesk ou Freshservice: um serviço para todos, uma missão para todos
O Freshdesk e o Freshservice compartilham o mesmo DNA da Freshworks, mas não têm os mesmos objetivos nem os mesmos públicos.
Se o seu problema é um suporte ao cliente eficiente e multicanal que seja rápido de configurar, então o Freshdesk foi claramente feito para você. Ele se destaca pelo gerenciamento simples de tíquetes, automação leve, colaboração entre agentes e a fluidez de um portal do cliente bem planejado.
Se sua necessidade for mais voltada para o gerenciamento de serviços internos, com processos de TI rigorosos, um CMDB, gerenciamento de incidentes ou de ativos, o Freshservice é a escolha certa. É uma verdadeira ferramenta de ITSM, pronta para usos avançados, mas ainda mais acessível do que um gigante como o ServiceNow.
Perguntas frequentes - Freshdesk vs Freshservice
Qual é a diferença entre o Freshdesk e o Freshservice?
O Freshdesk é um software de suporte ao cliente multicanal, projetado para gerenciar tíquetes recebidos por e-mail, chat, redes sociais, etc.
O Freshservice é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), projetada para estruturar serviços internos: incidentes, solicitações, alterações, gerenciamento de ativos, etc.
O Freshdesk pode ser usado como uma ferramenta de ITSM?
Na verdade, não. Embora possa ser usado para gerenciar tíquetes internos, o Freshdesk não integra os processos ITIL, nem o gerenciamento de ativos, problemas ou mudanças. Para uma verdadeira lógica de ITSM, é melhor optar pelo Freshservice, que foi projetado para isso desde o início.
O Freshservice é adequado para o suporte ao cliente externo?
Tecnicamente sim, mas essa não é sua especialidade. O Freshservice foi projetado para serviços internos (TI, RH, jurídico), com fluxos de trabalho complexos. Para um suporte ao cliente fluido, multicanal e orientado para a satisfação, o Freshdesk é muito mais adequado.
Existe uma versão gratuita do Freshdesk ou do Freshservice?
Sim, o Freshdesk oferece um plano gratuito, ideal para pequenas equipes ou freelancers que estão começando no suporte ao cliente.
O Freshservice, por outro lado, não oferece uma versão gratuita. Ele começa diretamente em planos pagos com funcionalidades básicas de ITSM.
As duas ferramentas podem ser usadas juntas?
Sim, o Freshdesk e o Freshservice podem coexistir na mesma organização. Por exemplo, uma equipe de suporte usa o Freshdesk para gerenciar clientes, enquanto o departamento de TI usa o Freshservice para solicitações internas. As duas ferramentas também podem compartilhar dados por meio de integrações ou APIs do Freshworks.
Artigo traduzido do francês