Coloque o cliente no centro de suas prioridades com a abordagem centrada no cliente e nossas 5 dicas práticas

O valor de um produto não é mais suficiente. Mesmo o produto mais abrangente, mais poderoso ou mais inovador não prende a atenção dos clientes. Sem uma experiência perfeita, uma resposta e um acompanhamento adequados, a fidelidade do cliente é corroída. Essa observação está fazendo com que cada vez mais empresas adotem uma abordagem centrada no cliente. Vamos dar uma olhada nessa mudança cultural, que está derrubando os reflexos herdados da cultura centrada no produto!

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O que é a centralização no cliente?

A abordagem centrada no cliente é uma filosofia corporativa que subverte os reflexos herdados da cultura centrada no produto. Uma organização centrada no cliente não espera que seus clientes se adaptem a seus processos. Ela reinventa suas práticas de vendas e comunicação para que cada interação atenda às necessidades expressas.

Por exemplo, se você está acostumado a lançar um novo aplicativo móvel apresentando seus recursos avançados e sua interface inovadora, a abordagem centrada no cliente o leva a fazer isso falando sobre as dificuldades encontradas pelos usuários. Em vez de destacar a tecnologia, você explica como essa solução simplifica tarefas repetitivas e melhora a experiência de compra.

Essa estratégia coloca o consumidor no centro de todas as decisões. Todas as funções da empresa (marketing, relações com o cliente, desenvolvimento) direcionam suas ações de acordo com essa lógica. A ideia é estabelecer um vínculo que melhore a satisfação do cliente.

A centralização no cliente está transformando a maneira como os funcionários trabalham juntos. Os dados dos clientes orientam :

• escolhas de investimento
• orientações comerciais
• o desenvolvimento de nossa oferta.

Essa cultura corporativa baseada na escuta ativa está redefinindo o DNA organizacional e revolucionando os métodos tradicionais de gerenciamento.

Por que adotar uma abordagem centrada no cliente?

Colocar o cliente no centro de sua estratégia de negócios é vantajoso de várias maneiras. Aqui estão quatro benefícios que você pode obter com essa abordagem.

Aumentar a lucratividade por meio de um melhor conhecimento do cliente

De acordo com a WiseNotify, citando um estudo da Deloitte, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas não centradas no cliente. Esse número revela o impacto direto de uma cultura centrada no cliente sobre o desempenho econômico.

Conhecer melhor seus clientes permite que você direcione investimentos, ajuste ofertas e priorize ações de alto valor. Isso reduz os custos de aquisição, limita campanhas desnecessárias e melhora as taxas de conversão.

Ao criar a fidelidade do cliente, as empresas podem simplificar seus processos de vendas e concentrar seus esforços em segmentos de alto potencial.

Atender às expectativas para garantir a satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser garantida por meio de uma jornada clara do cliente, serviço fluido e interações úteis. Uma empresa centrada no cliente não deixa a experiência do cliente ao acaso. Ela coleta feedback e ajusta suas ações com base nos pontos de atrito detectados.

O departamento de marketing refina suas mensagens, o atendimento ao cliente reduz a frustração e o produto evolui com o uso. Essa precisão cria um sentimento imediato de reconhecimento, um poderoso impulsionador da satisfação do cliente.

Criação de um relacionamento duradouro que gera fidelidade

Uma organização com foco no cliente desenvolve um relacionamento contínuo com seus clientes. Ela não se dirige a segmentos anônimos, mas a usuários cujo comportamento de compra ela conhece. Esse relacionamento personalizado é baseado em dados específicos, como histórico de pedidos, frequência de contato e canais preferidos.

As ações de marketing tornam-se mais relevantes, pois respondem a necessidades específicas. O atendimento ao cliente usa o feedback de clientes anteriores para fornecer respostas contextualizadas. Essa lógica de relacionamento fortalecida aumenta a taxa de retenção, reduz a rotatividade e transforma clientes satisfeitos em embaixadores de sua marca.

Destaque-se em um mercado saturado

Em um mercado em que os produtos têm a mesma aparência e os preços convergem, a experiência do cliente faz toda a diferença. Uma empresa que prioriza o relacionamento com o cliente se destacará por :

• a clareza de suas interações
• a relevância de suas respostas
• a capacidade de resposta de seu serviço.

Ela não promete uma experiência, ela a comprova todos os dias.

Essa cultura voltada para o cliente envolve todas as funções. As equipes nas lojas, os consultores on-line e os gerentes de produtos compartilham a mesma preocupação: atender às expectativas dos clientes de forma fluida e personalizada.

5 dicas para se tornar centrado no cliente

Passar de uma organização orientada para o produto para uma cultura centrada no cliente requer muito mais do que uma mudança de retórica. Você precisa ajustar suas práticas para conseguir isso. Aqui estão cinco linhas de ação para tornar essa transformação um sucesso.

1- Redefinir sua estratégia de negócios

Para adotar uma abordagem centrada no cliente, sua organização precisa repensar suas bases. Essa transformação começa com a redefinição de sua visão e valores , colocando a experiência do cliente no centro de todas as decisões. Cada funcionário deve entender como suas ações influenciam a satisfação do cliente.

Essa abordagem centrada no cliente exige que você mude seus processos internos e métodos de trabalho. O objetivo é alinhar todos os seus departamentos (marketing, vendas, desenvolvimento) em torno de uma cultura comum voltada para o cliente.

Você pode, por exemplo, decidir questionar uma estratégia baseada na conquista de participação de mercado em favor de um crescimento baseado na fidelidade do cliente.

2- Entenda as necessidades de seus clientes

Identificar com precisão as expectativas de seus clientes é a base de qualquer abordagem centrada no cliente. Esse entendimento profundo envolve a criação de um programa de Voz do Cliente (VoC) que coleta feedback e analisa o comportamento de compra de seus clientes.

Sua empresa precisa investir em pesquisas para entender as frustrações, as preferências e as tendências emergentes. Para isso, ela precisa realizar :

• pesquisas de satisfação ;

• entrevistas individuais ;

• observações de campo;

• análises comportamentais ;

• feedback não solicitado.

Essa abordagem permite que você antecipe as necessidades futuras de seus clientes e adapte seus produtos de acordo com elas.

3- Treine suas equipes

Mudar sua cultura corporativa para uma cultura centrada no cliente significa fazer um investimento real no treinamento de suas equipes. Cada membro da equipe, independentemente do departamento, precisa desenvolver habilidades como empatia, boa comunicação, capacidade de resolver problemas e uma visão global da jornada do cliente.

Essa dinâmica de treinamento contínuo alimenta o compromisso das equipes com a satisfação do cliente. As sessões regulares ajudam a ancorar os reflexos certos na vida cotidiana. Pouco a pouco, sua equipe se tornará uma verdadeira embaixadora dessa abordagem, capaz de criar interações fortes e contribuir ativamente para uma experiência do cliente realmente diferenciada.

4- Invista em seu atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao cliente geralmente é o primeiro ponto de contato direto com os clientes. Esse investimento é feito por meio da contratação de agentes qualificados e da implementação de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente de alto desempenho.

Essa abordagem centrada no cliente transforma seu suporte em um centro de lucro em vez de um centro de custos. Um serviço de atendimento ao cliente eficiente incentiva recomendações espontâneas. Ele precisa ser contatável!

O omnichannel oferece a seus clientes a flexibilidade de escolher o meio de comunicação de sua preferência, aumentando assim a satisfação geral deles.

5- Envolva seus clientes no desenvolvimento

Ao envolver seus clientes desde os primeiros estágios de desenvolvimento, você cria produtos que atendem a expectativas precisas, com base em usos reais.

Empresas como a Decathlon e a AirBnB entenderam isso. Elas organizam regularmente workshops de cocriação com suas comunidades de usuários para reunir ideias, frustrações e caminhos para melhorias.

Com base em testes iniciais com usuários e pesquisas qualitativas:

• suas equipes de produto e marketing se concentram em sinais claros,
• reduzem os ciclos de desenvolvimento,
• evitam lançamentos desnecessários,
• concentram-se em desenvolvimentos que são genuinamente esperados.

Melhor ainda, essa dinâmica fortalece a fidelidade. Seus clientes se sentem ouvidos e valorizados. O vínculo deles com sua marca se torna emocional, quase comunitário.

As ferramentas de que você precisa para implementar sua abordagem centrada no cliente

As empresas que desejam colocar o cliente no centro de suas decisões usam primeiro pesquisas quantitativas e qualitativas para analisar o comportamento de compra. Essas iniciativas revelam as necessidades reais sem distorcer as informações por meio de suposições internas.

Ao cruzar várias fontes, é possível identificar as expectativas específicas de cada segmento, os momentos críticos da jornada do cliente e os pontos de atrito que precisam ser eliminados. Esses dados se tornam a base para uma estratégia de marketing direcionada e eficaz;

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente permitem que você personalize a experiência do cliente em todos os canais, levando em conta o tempo, o canal, o conteúdo consultado e a percepção do produto e do serviço. Essa abordagem transforma a segmentação tradicional em uma jornada dinâmica do cliente, projetada para facilitar a tomada de decisões em todos os estágios;

Seja no site ou no ponto de venda, o feedback do cliente fornece indicadores concretos para melhorar cada interação. Cada feedback contribui para uma abordagem mais humana do gerenciamento de clientes;

O uso do CRM ou do software de gerenciamento de relacionamento ajuda a centralizar esses dados, monitorar as taxas de retenção e otimizar as campanhas de forma contínua. No médio e longo prazo, essa estratégia centrada no cliente produz efeitos visíveis para sua marca.

Como você pode medir seu desempenho centrado no cliente?

Há vários KPIs que podem ser usados para avaliar o impacto de uma estratégia centrada no cliente. Selecionamos os mais relevantes para você:

Taxa de atrito

Esse indicador calcula a proporção de clientes que deixam sua empresa em um determinado período. Um aumento repentino indica um desalinhamento entre a experiência oferecida e as expectativas reais.

Para entender esse número, você precisa combiná-lo com sinais qualitativos, como feedback negativo e cancelamentos de assinatura. Uma baixa taxa de atrito reflete um relacionamento de confiança, nutrido por uma estratégia de vendas coerente e ações direcionadas, concentrando-se nos principais momentos da jornada do cliente.

Aqui está a fórmula para calculá-la:

Taxa de atrito = ( Número de clientes perdidos / Número de clientes no início do período ) X 100

Valor da vida útil do cliente

O CLV mede a receita gerada por um cliente ao longo de seu relacionamento com a marca. Ele se baseia em três variáveis:

• Frequência de compra;

• Valor médio da compra

• Duração da fidelidade.

Esses dados ajudam a identificar segmentos lucrativos e a priorizar as ações mais importantes a serem tomadas. Com base nesse indicador, as equipes concentram seus recursos onde o impacto é mais sustentável, criando um relacionamento de alto valor agregado.

Aqui está a fórmula para calculá-lo:

CLV = Cesta média X Frequência de compras X Tempo de vida do cliente

Pontuação do promotor líquido

O Net Promoter Score revela sua orientação para o cliente. Ao medir a propensão de seus clientes recomendarem sua empresa, o NPS ajuda você a avaliar seu nível de centralização no cliente.

A pergunta do NPS revela a experiência real de seus clientes. As respostas são divididas em três categorias

• Promotores (pontuação de 9 ou 10): seus embaixadores mais leais;

• Passivos (7 ou 8): satisfeitos, mas não comprometidos;

• detratores (0 a 6): insatisfeitos, eles podem prejudicar sua reputação.

Uma boa pontuação de NPS não acontece por acaso. Ela vem do alinhamento organizacional em torno do cliente, em que todos os departamentos e todos os funcionários contribuem para criar uma experiência perfeita.

Aqui está a fórmula para calculá-lo:

Net Promoter Score = % Promotores - % Detratores

Aqui está uma pequena ilustração para ajudá-lo a visualizar a fórmula:

O CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente fazendo uma pergunta direta após uma interação, como "Você está satisfeito com essa experiência? A resposta, expressa como uma pontuação ou porcentagem, reflete o impacto imediato. Acompanhado ao longo do tempo, esse indicador pode ser usado para :

• detectar deterioração
• testar ajustes,
• manter um nível de serviço de acordo com as expectativas.

Sua simplicidade o torna uma ferramenta essencial para o marketing de relacionamento diário.

Aqui está a fórmula para calculá-lo:

CSAT = ( Número total de clientes satisfeitos / Número total de respostas ) X 100

Resumo dos KPIs que você precisa acompanhar para avaliar seu desempenho centrado no cliente

Indicador	O que ele mede	Dados coletados	Meta
Taxa de atrito	Perda de clientes	Frequência de compra, número de cancelamentos de assinatura, tempo de inatividade	Reduzir o atrito e aumentar a fidelidade do cliente
Valor da vida útil do cliente	A quantidade de dinheiro que um cliente gastará ao longo do relacionamento com sua empresa	Frequência de compras, cesta média por pedido, duração do relacionamento	Investir nos clientes mais lucrativos
Net Promoter Score	A propensão dos clientes a recomendar sua empresa	Pontuações de recomendação, comentários abertos	Identificar promotores e detratores
Pontuação de satisfação do cliente	Satisfação do cliente imediatamente após uma interação	Índices de satisfação pós-contato	Melhorar a experiência em cada ponto de contato

Exemplos de empresas bem-sucedidas centradas no cliente

As empresas mais avançadas em termos de centralização no cliente pertencem ao ecossistema tecnológico. Seu alto nível de digitalização facilita a coleta de dados, a análise contínua do comportamento do usuário e a personalização das interações em grande escala.

Graças a uma infraestrutura técnica ágil, essas empresas podem adaptar suas ofertas, comunicações e atendimento ao cliente em tempo real a cada perfil, cada uso e cada momento da jornada do cliente.

As plataformas de streaming de música são uma ilustração perfeita dessa abordagem. Spotify, Apple Music e Deezer oferecem uma experiência de usuário intuitiva. Cada pessoa se beneficia de uma experiência musical moldada de acordo com seus gostos e hábitos. É possível criar listas de reprodução personalizadas e optar por versões premium sem publicidade ou interrupções. O Spotify, por exemplo, publica um resumo personalizado todo ano, conhecido como Wrapped. Ele resume as audições mais memoráveis de cada um dos assinantes da plataforma sueca. É um ótimo incentivo para compartilhar a experiência nas redes sociais!

Essa cultura centrada no cliente está se espalhando gradualmente para outros setores. No setor hoteleiro, os estabelecimentos estão usando as preferências declaradas para adaptar as boas-vindas, o conforto e os serviços oferecidos.

As cadeias de varejo, como a Décathlon, estão oferecendo programas de fidelidade personalizados, comunicações direcionadas e caminhos de compras fáceis.

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Adoção de uma estratégia centrada no cliente: uma escolha vencedora para o futuro

A abordagem centrada no cliente derruba os modelos tradicionais ao colocar a experiência do cliente no centro da tomada de decisões. Essa transformação cultural gera benefícios em termos de lucratividade e fidelidade do cliente. É também uma vantagem competitiva sustentável. As empresas estão adotando-a cada vez mais para atender às expectativas de um público cada vez mais exigente.

E você, quando planeja dar o passo em direção a uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente?