Por que escolher a mensagem RCS em vez de SMS? O duelo que mudará suas relações com os clientes

Por que escolher RCS em vez de SMS? O bom e velho SMS, que nos acompanha há tantos anos, está prestes a ser destronado?

As empresas estão fazendo essas perguntas porque veem novas oportunidades com o desenvolvimento da tecnologia RCS, especialmente desde sua recente integração ao sistema iOS 18 da Apple.

Embora os indivíduos estejam encontrando vantagens no uso de mensagens ricas (sem dependência da rede móvel tradicional, por exemplo), é no lado empresarial que precisamos procurar as principais vantagens dos Rich Communication Services. Essa tecnologia é uma dádiva de Deus para melhorar as comunicações da marca, com o objetivo de otimizar a experiência do cliente. Mas será que ela pode substituir totalmente o SMS?

Quais são as características e as vantagens dos dois métodos? E como você escolhe entre SMS e RCS ? Respostas neste artigo. 🤳

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O que é SMS?

O SMS (sigla em inglês para Short Message Service) caracteriza o padrão de mensagens móveis que se difundiu com o surgimento dos primeiros telefones celulares na década de 1990.

Ele funciona por meio da rede de telefonia móvel usando o protocolo GSM (Global System for Mobile Communications). Portanto, você não precisa de uma conexão com a Internet para usá-lo!

Sua principal vantagem? Compatibilidade quase universal, mesmo nos dispositivos mais básicos, como um bom e velho Nokia 3310 encontrado no fundo de uma gaveta. 🐍

Aqui estão os principais recursos e funções do SMS:

• Envio de mensagens de texto curtas, de até 160 caracteres (além disso, o conteúdo é automaticamente cortado). No entanto, não há suporte para outros tipos de mídia, como áudio ou vídeo.
  
  
• Operação sem a Internet, usando apenas a rede móvel tradicional.
  
  
• Transmissão rápida, mesmo com cobertura de rede ruim (útil em zonas brancas!).
  
  
• Não requer configuração: não é necessária instalação ou conta de usuário.

Vale a pena saber: o MMS (Serviço de Mensagens Multimídia) funciona como um SMS aprimorado, pois pode ser usado para enviar imagens, GIFs e vídeos, entre outras coisas.

As vantagens e desvantagens do SMS

As vantagens

Apesar do advento de novas tecnologias, o SMS ainda ocupa um lugar especial em nossa vida cotidiana. Ele ainda é amplamente usado por indivíduos e profissionais, tanto por motivos práticos quanto técnicos:

• Alcance estendido: o Short Message Service funciona em todos os telefones (Apple, Android, etc.), inclusive nos modelos mais antigos. Isso o torna acessível a um público amplo, e você não precisa se preocupar com o tipo de aparelho usado por seus clientes.
  
  
• Facilidade de uso: o envio de mensagens via SMS não requer nenhum aplicativo de terceiros, instalação ou conexão com a Internet.
  
  
• Confiabilidade comprovada: as mensagens de texto são altamente estáveis em condições de rede variáveis. Mesmo com cobertura ruim, as mensagens ainda podem ser enviadas de forma rápida e eficiente. Além disso, ela serve como uma solução de backup quando as comunicações desenvolvidas para RCS não podem ser transferidas nesse formato.
  
  
• Baixo consumo de dados móveis: ao contrário dos aplicativos de mensagens modernos, o SMS quase não usa dados móveis. Essa é uma vantagem considerável em situações de roaming internacional ou em áreas sem Wi-Fi! Portanto, às vezes pode ser uma solução mais econômica.

E as desvantagens?

Apesar das muitas vantagens descritas acima, o SMS tem algumas limitações.

A principal delas é o fato de não ser uma mensagem aprimorada. Ele não oferece suporte a conteúdo multimídia, como imagens, vídeos, documentos ou arquivos de áudio. Isso o torna menos adequado para determinadas comunicações comerciais e de marketing.

Além disso, ao contrário dos aplicativos de mensagens modernos, o SMS não oferece recibo de leitura ou indicador de pressionamento de tecla. Isso dificulta a avaliação do sucesso de suas campanhas usando esse canal.

Por fim, alguns profissionais apontam para os problemas de segurança associados a esse dispositivo. O conteúdo não é criptografado, e as informações enviadas podem ser facilmente interceptadas.

☝️ Diante dessas restrições, uma nova tecnologia surgiu há alguns anos: a mensagem RCS. Vamos dar uma olhada no que se trata.

O que é uma mensagem RCS?

RCS, acrônimo de Rich Communication Services, define um padrão para o envio de mensagens a dispositivos móveis. Diferentemente das mensagens SMS tradicionais, as mensagens RCS são enviadas pela Internet , e não por uma rede móvel.

Em termos de uso e experiência, ele se assemelha a serviços de mensagens como o WhatsApp ou o Messenger. A diferença é que não é necessário fazer download de um aplicativo específico para receber RCS, desde que o dispositivo que você está usando seja compatível (com o Google Message, por exemplo).

Além disso, como o próprio nome sugere, ele oferece funcionalidades aprimoradas.

Aqui estão seus principais recursos:

• Mensagens enriquecidas, com conteúdo multimídia enviado na forma de fotos, vídeos, GIFs e documentos (PDF, Word etc.). Além disso, o RCS não se limita a 160 caracteres como o SMS.
  
  
• Recibos de leitura que indicam quando a mensagem foi lida, bem como indicadores de digitação (quando a outra pessoa está respondendo).
  
  
• Mensagens em grupo, com vários participantes.
  
  
• Reações em tempo real ("Like", "Love", etc.) e uso ampliado de emoticons. O suficiente para tornar a comunicação mais expressiva e interativa!
  
  
• Maior segurança de conteúdo, incluindo criptografia de ponta a ponta.
  
  
• Ações e respostas sugeridas, ou seja, chamadas à ação ("Confirme um compromisso", "Acompanhe meu pedido", "Entre em contato com um consultor" etc.) ou respostas automáticas ("Sim", "Não" etc.).) ou respostas automáticas ("Sim", "Não", "Mais tarde" etc.). As opções de pagamento podem até ser integradas diretamente para acelerar as vendas.
  
  
• A possibilidade de as empresas se tornarem "Verified Senders" (remetentes verificados). Isso garante que os consumidores estejam lidando com a marca real, e não com algum fraudador.

As vantagens e desvantagens do RCS

As vantagens

Os Rich Communication Services representam um verdadeiro salto no ecossistema de mensagens móveis.

🤩 Descubra os principais benefícios a serem obtidos.

• Uma experiência de usuário enriquecida: imagens, vídeos, carrosséis, arquivos grandes... O RCS promete uma comunicação mais visual e envolvente, muito além do texto simples e comparável à dos melhores aplicativos de mensagens.
  
  
• Branding integrado: você pode personalizar seu conteúdo, com seu logotipo, por exemplo. Essa tecnologia ajuda a melhorar a experiência do cliente, promover a imagem da sua marca e incentivar as compras (mostre seus produtos em um carrossel, por exemplo!).
  
  
• Análise de campanha: graças a recursos como confirmação de leitura e integração de CTA, você pode acessar dados importantes para analisar seu desempenho e ajustar suas campanhas continuamente.
  
  
• Comunicação bidirecional: o RCS é mais do que apenas uma ferramenta de distribuição. Ele facilita trocas personalizadas, em tempo real ou automatizadas entre a marca e o usuário. Isso o torna um excelente canal para atendimento ao cliente, notificações transacionais e vendas assistidas.
  
  
• Integração e automação de CRM: a tecnologia Rich Communication Services se integra facilmente a um ecossistema de CRM ou de automação de marketing. Como resultado, uma série de possibilidades se abre para você: é possível acionar mensagens com base no comportamento do usuário, integrar o bate-papo, nutrir, relançar cestas de compras abandonadas etc.

O resultado de todas essas vantagens é o Santo Graal tão procurado pelos profissionais de vendas e marketing: uma taxa mais alta de engajamento. De fato, um estudo da CM.com relata uma taxa média de cliques de 38% para mensagens RCS, em comparação com apenas 8-10% para mensagens SMS tradicionais.

E as desvantagens?

Com números como esses, você pode se perguntar por que nem todas as empresas aderiram ao RCS com os dois pés?

Bem, como sempre, a novidade do RCS esbarra em algumas limitações...

Uma das principais desvantagens da mensagem RCS é sua capacidade de entrega. Mais especificamente, nem todos os dispositivos são compatíveis com esse formato. Vale lembrar que os iPhones foram lançados muito recentemente e, até então, os usuários da Apple eram obrigados a usar o iMessage para suas comunicações avançadas. E quando o telefone é compatível, seus clientes ainda precisam ter ativado a funcionalidade com antecedência!

Ao mesmo tempo, a dependência da rede de Internet dificulta o uso em determinadas áreas geográficas e é impossível se o usuário tiver desativado seus dados móveis.

Por fim, a implantação do RCS depende de uma colaboração complexa entre operadoras, fabricantes de aparelhos e desenvolvedores de sistemas operacionais. O resultado: funcionalidade desigual entre os mercados, dificultando a padronização das campanhas.

Vale a pena saber: quando o RCS não é compatível, a mensagem volta para o modo de fallback de SMS. Essa mudança às vezes gera experiências heterogêneas que podem prejudicar a imagem da marca.

Mensagens RCS ou SMS: quais são as diferenças?

Para resumir tudo o que acabamos de explicar, aqui está uma tabela para ajudá-lo a entender rapidamente as diferenças entre SMS e RCS.

Mensagem SMS ou RCS: o que é melhor para as empresas?

Embora muitas empresas se perguntem por que devem optar por uma mensagem RCS em vez de SMS, a verdade é que tudo depende de seus objetivos de comunicação e de seu público-alvo.

Se você quiser atingir um público mais amplo, o SMS continua sendo um canal essencial, simples e universal. Ainda mais se a mensagem a ser entregue for somente de texto. Portanto, é a escolha ideal para determinados usos, como :

• transmissão de códigos de verificação (OTP);
• confirmação de compromissos ou reservas
• envio de alertas urgentes ou notificações simples.

No entanto, se o seu objetivo for o envolvimento direto (talvez com menos alcance), sugerimos que você use o RCS. Ele oferecerá muito mais possibilidades de comunicação:

• promoção de artigos com imagens ou vídeos incorporados;
• envio de carrosséis de produtos
• integração de botões de ação para reservas ou compras imediatas;
• configurar um chatbot para orientar o usuário durante toda a jornada.

E para obter o melhor dos dois mundos, muitas marcas estão combinando os dois: sempre que possível, elas estão ativando a configuração para atualizar automaticamente as mensagens SMS para RCS.

Como você integra o RCS em sua empresa?

Há várias maneiras de integrar o RCS em seu ecossistema digital. Sua escolha dependerá de seus recursos internos e de seus objetivos.

Por exemplo, você pode

• usar uma API do RCS para aproveitar a integração personalizada... desde que você tenha uma equipe técnica interna;
• conectar uma solução RCS à sua ferramenta de automação de marketing ou CRM .

Mas a maneira mais simples (e mais rápida!) continua sendo confiar em uma plataforma de comunicações pronta para uso.

🛠️ Esse é o caso, por exemplo, do Esendex, um pacote de software profissional de marketing e notificação por SMS. Ele é repleto de recursos, inclusive suporte para RCS. Com essa solução, você pode enviar conteúdo rico e acompanhar suas campanhas de forma eficaz, como parte de uma estratégia multicanal (o RCS pode ser combinado com os outros canais oferecidos pela Esendex). E se o destinatário não tiver um celular compatível, ele receberá uma mensagem SMS Landing Page, para que sempre desfrute de uma experiência aprimorada.

Além disso, a Esendex se integra facilmente às suas ferramentas existentes (CRM, ERP, software de suporte etc.), para tornar seus processos e comunicações o mais fluidos possível.

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Para finalizar, algumas perguntas frequentes

Por que escolher a mensagem RCS em vez de SMS?

O RCS responde aos desafios de comunicação atuais, incentivando a personalização e a interação rica.

Enquanto o SMS informa, o RCS seduz e converte. Se você deseja oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, a escolha é rápida!

O RCS é adequado para todos os setores empresariais?

Sim, desde que você tenha um público-alvo conectado.

Setores comerciais como varejo, logística, finanças e serviços públicos estão ganhando eficiência graças ao RCS. Ele é ideal para usos que exigem mais recursos visuais e interatividade.

O RCS é mais caro do que o SMS?

Quando enviado, sim.

Mas quando se leva em conta as altas taxas de clique, leitura e conversão, o custo por resultado é muito vantajoso. Em outras palavras, ele gera um maior retorno sobre o investimento.

É possível mudar automaticamente para o SMS se o RCS não estiver disponível?

Com certeza. A função de fallback de SMS garante a continuidade perfeita.

Mais especificamente, se o usuário não puder receber o RCS, ele receberá automaticamente um SMS, às vezes aprimorado por uma página de destino.